Kundenbewertungen: In 4 Schritten zu mehr Kundenbewertungen

Spielen Kundenbewertungen eine wichtige Rolle im Kaufprozess? „Ja!“, meinen gut vier von fünf Unternehmern laut einer Studie. Gleichzeitig geben nur 15 Prozent an, eine Strategie zu haben, um Kunden die Bewertung des eigenen Angebots zu erleichtern. Ein Fehler, findet Alexander Hundeshagen, Experte für Online-Reputationsmanagement. „Die meisten von uns informieren sich schließlich im Internet über Kundenbewertungen, was sich wo am besten kaufen ließe. Und zwar nicht nur, wenn wir online Schuhe bestellen wollen, sondern auch bei der Frage, wo wir uns mit der Freundin zum Kaffee treffen – und welcher Bäcker die besten Brötchen backt“, so Hundeshagen. Diese Bedeutung von solchen Ratings werde weiter zunehmen: „Die Generationen, die jetzt nachkommen, sind darauf geeicht, sich an Kundenbewertungen zu orientieren“, so Hundeshagen. Passend dazu animieren Firmen wie Google Kunden immer stärker, Unternehmen zu bewerten. „Wenn Sie heute beispielsweise irgendwo einkaufen und Ihr GPS auf dem Smartphone eingeschaltet ist, fragt Google Sie im Anschluss über eine Push-Mitteilung, ob Sie das Geschäft nicht bewerten wollen. Sich darauf einzustellen und mit einer Strategie das eigene Rating positiv zu beeinflussen, wird in Zukunft also immer mehr über Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen entscheiden.“ Wie aber finde ich als Unternehmer eine solche Strategie? Indem Sie die folgenden vier Schritte umsetzen: Schritt 1: Prüfen, welche Art Bewertung man braucht Überlegen Sie als erstes, welche Form von Kundenbewertung Ihnen überhaupt weiterhelfen würde. Je nachdem, welcher Branche Sie angehören und wie Ihre Zielgruppe aussieht, kann das Ergebnis sehr unterschiedlich ausfallen. Wer beispielsweise ein Restaurant betreibt, einen Handwerksbetrieb, ein Ladengeschäft oder einen Online-Shop, profitiert von den typischen Sterne-Bewertungen und Kurzkommentaren. B2B-Anbietern nützen diese zwar auch – etwa auf dem Eintrag bei Google My Business. Allerdings: Nach Dienstleistern wie etwa einem Programmierer oder einem Anwalt suchen Kunden meist gezielt über Google – ihnen geht es weniger darum, sich über Bewertungsportale inspirieren zu lassen. In solchen Fällen kann es für Unternehmer – auch – sinnvoll sein, Zeit und Geld in eine gut gemachte Homepage zu investieren und nach einigen sehr zufriedenen Kunden zu suchen, die als Testimonials auf der Homepage ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen zu teilen. Schritt 2: Sich einen Überblick verschaffen Viele Unternehmer, die keine Strategie in Sachen Kundenbewertung haben, wissen auch nicht, was bereits über Sie im Netz zu finden ist. Googeln Sie deshalb einmal die Kombination „Firmenname XY“ und „Erfahrungen“. Auf diese Weise finden Unternehmer nicht nur, wie und was genau Kunden schon bewertet haben – sondern bekommen auch Hinweise zur Frage, welche Portale die Zielgruppe nutzt. Wichtig: „Wer negative Kommentare findet, sollte sich erst bemühen, auf diese zu reagieren, ehe er sich darum kümmert, neue einzuholen“, erklärt Hundeshagen. „Ansonsten könnten sich die negativen Einträge leicht vermehren: Schreibt ein Kunde etwas Schlechtes, tun sich andere Nutzer erfahrungsgemäß leichter, negativ zu bewerten.“ Wie Sie schlechte Kundenbewertungen kontern: „So ein Schleißladen!“ Die Suche ergibt: Sie haben noch keine oder wenige, aber weitgehend positive Bewertungen? Klasse – aber kein Grund, das Thema nicht anzugehen. „Beispiel Immobilienmakler: Bei den meisten läuft das Geschäft aktuell ja prima. Aber das kann sich ändern – und dann ist es sehr wichtig, sichtbar zu sein. Und das ist nur gegeben, wenn mich ausreichend Kunden gut bewertet haben“, so Hundeshagen. Schritt 3: Die passenden Plattformen aussuchen Ehe Sie darüber nachdenken, wie Sie Kunden dazu bekommen, Ihr Unternehmen zu bewerten, sollten Sie überlegen, wo genau Ihnen eine Bewertung am meisten nützt. Den eigenen Eintrag bei Google My Business zu optimieren, ist laut Hundeshagen für jeden Unternehmer eine gute Idee. Denn: „Den Eintrag erstellt Google automatisch, ob Sie es wollen oder nicht. Deshalb sollte ihn jeder pflegen und darauf achten, dass die Kundenbewertungen dort gut sind“, so Hundeshagen. Zusätzlich sollten sich Unternehmer weitere Plattformen suchen. Wer im Einzelhandel oder der Gastronomie tätig ist, liegt beispielsweise mit Einträgen auf allgemeinen Bewertungsportalen wie Golocal oder Yelp richtig. „Dienstleister wie Anwälte oder ITler sollten nach branchenspezifischeren Vergleichsportalen schauen und dort Einträge aufbauen“, rät Hundeshagen. Beispiel Anwalt: Es gibt gut ein Dutzend spezielle Anwalts-Bewertungsportale – wie gut diese sind, hat die Stiftung Warentest bereits getestet. „Ein paar Minuten zu investieren, um zu schauen, wo sich ein Eintrag wirklich lohnt, zahlt sich am Ende aus“, so Hundeshagen. „Weil gute Bewertungen dann ohne große Streuverluste die Kunden erreichen, die Sie erreichen wollen – und insgesamt sichtbarer machen im Internet.“ Schritt 4: Den Kunden das Bewerten erleichtern Ist klar, auf welchem Portal Sie Ihr Unternehmen eintragen wollen, sollten Sie alles dafür tun, dass mehr Kunden Sie positiv bewerten. Dabei gilt: Je leichter Sie es den Kunden machen, desto wahrscheinlicher bewerten diese Sie auch. Beispielsweise könnten Bäcker die Bitte nach Bewertung auf die Brötchentüte drucken, Online-Versender einen nett formulierten Text auf eine Postkarte drucken und der Sendung beilegen. „Ein Problem bleibt jedoch: der Medienwechsel“, so Hundeshagen. „Der Weg von der Brötchentüte ins Internet ist lang.“ Deshalb empfiehlt er jedem lokalen Unternehmer, parallel eine Facebook-Seite zu betreiben und darüber um Bewertungen auf anderen Portalen zu bitten. Haben Sie die Email-Adresse des Kunden und dessen Einwilligung, von Ihnen kontaktiert zu werden, können Sie per Mail eine Bitte um Bewertung schicken – samt Link auf das entsprechende Portal. „Der Vorteil dieser elektronischen Wege: Die Leute sind eh schon online – da schreibt sich eine Bewertung schnell.“ Unternehmer, die in persönlichem Kontakt zum Kunden stehen, besitzen laut Hundeshagen einen echten Trumpf im Ärmel: „Denn sie können steuern, welche Kunden sie um eine Bewertung bitten. Wenn Sie etwa Frau Müller gerade das überlaufende Waschbecken repariert und ihr damit aus der Klemme geholfen haben, ist das natürlich eine perfekte Gelegenheit, nach einer Bewertung zu fragen“, so Hundeshagen. Das Gleiche gelte beispielsweise für Verkäufer: „Wirkt ein Kunde unfroh, etwa, weil eine Lieferzeit länger war als angedacht, fragen Sie diesen natürlich nicht nach einer Bewertung. Haben Sie aber gerade einen Kunden intensiv und am Ende erfolgreich bei einem Lampenkauf beraten hat, sollte diesen unbedingt darum bitten“, empfiehlt der Experte Ähnlich sei es bei Dienstleistern. Diese erreichten häufig Mails oder Anrufe, in denen der Kunde sich bedanke. „Jeder persönliche Kontakt, jedes Lob ist eine potenzielle positive Bewertung, die auf dem goldenen Tablett vor Ihnen liegt. Gerade kleinere Unternehmen übersehen diese Chance aber oft. Deshalb sollten Chefs das Thema Online-Bewertungen im Alltag präsent halten.“ Und: Mitarbeitern dessen Bedeutung für den Erfolg des Unternehmens immer wieder vermitteln und sie animieren, ebenfalls Kunden aktiv um Bewertungen zu bitten. Weitere Tipps hier: Kundenbewertungen optimieren: So animieren Sie zufriedene Kunden, Sie zu bewerten Wichtig: Kunden Gutscheine oder Rabatte als Gegenleistung für eine 5-Sterne-Bewertung anzubieten, ist verboten. Ist ein Rabattangebot oder eine Verlosung nicht daran geknüpft, dass die Beurteilung positiv ausfällt, bewegen sich Unternehmer mit diesem Vorgehen laut Hundeshagen in einer Grauzone – Mitbewerber könnten das Unternehmen abmahnen. Wer jeden Ärger ausschließen will, sollte auf solche Aktionen also verzichten.