Mitarbeiterwechsel kommunizieren: So sagen Sie es Kunden, wenn ein Teammitglied geht

Ob in den Ruhestand oder zu einem anderen Arbeitgeber – wenn Teammitglieder das Unternehmen verlassen, besteht die Gefahr, dass wichtige Kunden abspringen. Das betrifft insbesondere Firmen, in denen Angestellte Kunden eins zu eins über einen längeren Zeitraum betreuen, wie etwa Marketingagenturen, Steuerberatungskanzleien oder Reisebüros. Aber auch Betriebe wie Software- und Beratungsunternehmen, die langwierige Projekte umsetzen. „Menschen lieben Gewohnheiten“, sagt Carsten Kutzner, Vertriebs- und Führungskräftetrainer aus Mannheim. „Für Kunden ist es immer toll, wenn sie sich auf denselben Mitarbeiter verlassen können, der sich um sie kümmert.“ Verlässt dieser den Betrieb, ist das für Kunden und Kundinnen oft ein Anlass, sich ebenfalls nach einem anderen Anbieter umzuschauen. „Diese Situation gilt es zu entschärfen“, sagt Kutzner. Unternehmerinnen und Unternehmer sollten deshalb aktiv auf ihre Kunden zugehen und die Lage ansprechen. Firmen sollten vorbereitet sein Doch wie kommuniziere ich den Weggang eines Teammitglieds, ohne den Kunden gleich mit zu verlieren? Beziehe ich den ausscheidenden Kollegen ein? Und wann ist der beste Zeitpunkt, das mitzuteilen? „Es gibt keine pauschale Antwort, die auf jedes Unternehmen und jede Situation passt“, sagt Carsten Kutzner. Doch was für alle Betriebe gilt: Sie sollten darauf vorbereitet sein. Wir zeigen anhand von drei typischen Szenarien, was Sie bei einem Mitarbeiterwechsel beachten sollten und wie Sie Ihre Kunden einbeziehen können. Szenario 1: Teammitglied kündigt Weggang mit Vorlauf an Wenn Teammitglieder in Rente gehen, sich beruflich neu orientieren oder für längere Zeit ein Sabbatical einlegen möchten, kündigen sie dies oft Monate im Voraus an. Für die Firma ist das eine gute Gelegenheit, die Kundenübergabe gründlich vorzubereiten. „Doch viele warten einfach ab, bis der Ältere geht, und setzen dann mehr oder weniger übergangslos einfach einen ‚jungen Spund‘ an seine Position“, weiß Kutzner. Das kann zum Bruch mit wichtigen Kunden führen. So gehen Sie vor: Sie sollten Ihre Kunden so früh wie möglich über den Weggang des Mitarbeiters informieren, am besten persönlich und gemeinsam mit dem ausscheidenden Teammitglied. Idealerweise können Sie in dem Gespräch auch gleich die Nachfolgerin oder den Nachfolger vorstellen. Zu dritt sollten Sie nicht nur kommunizieren, dass es einen Wechsel gibt, sondern auch den Zeitpunkt des Ausscheidens und in welchen Etappen die Übergabe stattfindet, wer wann welche Aufgaben übernimmt. So geben Sie Ihrem Kunden oder Ihrer Kundin ein Gefühl von Kontinuität. Extra-Tipp:  Ein Mitarbeiterwechsel kann auch eine Chance sein, dem Kunden zum Beispiel neue Angebote zu machen. So könnte die Nachfolgerin oder der Nachfolger im Gespräch fragen, wohin sich das Unternehmen des Kunden entwickelt. „Bei langjährigen Mitarbeiter-Kunden-Beziehungen sind die Strukturen oft eingefahren, weil man meint zu wissen, was der Kunde tut, und gar nicht mehr genau nachfragt“, sagt Kutzner. [mehr-zum-thema] Szenario 2: Teammitglied wechselt zur Konkurrenz Häufig wechseln Teammitglieder nicht einfach nur den Arbeitgeber, sondern gehen zur Konkurrenz. Die Gefahr, dass Kunden mit dem Mitarbeiter mitgehen, ist besonders dann groß, wenn es um persönliche Dienstleistungen geht, wie etwa beim Friseur. So gehen Sie vor: Es versteht sich zwar fast von selbst, dass der Weggang des Teammitglieds mit Bedacht kommuniziert werden sollte. Den Kundenstamm einfach an eine Nachfolgerin oder einen Nachfolger weiterzugeben, ist in diesem Fall keine gute Idee. „Es ist programmiert, dass Ihnen Kunden wegbrechen werden“, sagt Kutzner. Am besten ist es, wenn Sie dem Kunden aktiv ein Wechselangebot machen, zum Beispiel mit den Worten: „Bisher wurden sie von XY betreut, der steht uns nicht mehr zur Verfügung. Deshalb möchten wir Sie mit einer neuen Kollegin in Verbindung bringen. Da können wir Ihnen folgendes Angebot machen.“ Besonders wichtige Kunden könnten Chefs oder andere Führungskräfte auch vorübergehend selbst betreuen. „Damit zeigen Sie ihren Kunden: Sie sind für uns wertvoll und wir tun alles für sie“, sagt Kutzner. Ist ein Nachfolger für den ausgeschiedenen Mitarbeiter gefunden, lässt sich dann eine Übergabephase wie im ersten Szenario gestalten. Extra-Tipp: Unabhängig davon, wie individuell die Betreuung ist, sollte das Wissen über die Bedürfnisse von Kunden nie bei nur einem Teammitglied liegen. „Jedes Unternehmen sollte Informationen über den Kunden aus dem Kopf des Mitarbeiters in die Firma bringen, zum Beispiel in einer Kundenakte festhalten“, sagt Kutzner. Das helfe, nach einem Wechsel leichter den gewohnten Service anzubieten. Lesen Sie dazu auch: Firmenwissen verwalten: So machen Sie Firmenwissen für alle im Team zugänglich Szenario 3: Teammitglied wird entlassen Nicht immer gehen Angestellte freiwillig. Auch wenn ihnen das Unternehmen kündigt, entweder betriebsbedingt aufgrund schlechter Auftragslage oder persönlich wegen mangelhafter Leistung, sollte an die Kundenkommunikation im Anschluss gedacht werden. So gehen Sie vor: In diesem Fall ist es wichtig, sich zuerst mit dem verbleibenden Team auf eine einheitliche Kommunikation zu verständigen: Was geben wir nach außen? Wie sagen wir es dem Kunden? „Hier braucht es eine klare Strategie, sonst erzählen Mitarbeiter möglicherweise Details, was gegen den Datenschutz verstoßen könnte, zum Beispiel, dass dem Mitarbeiter wegen eines Fehlverhaltens gekündigt wurde“, erklärt Carsten Kutzner. Eine unverfängliche Formulierung wäre: „Herr Müller sucht aktuell eine neue Herausforderung und ist nicht mehr bei uns tätig. Wir freuen uns aber, Ihnen eine Vertretung vorstellen zu dürfen.“ Extra-Tipp: Bei einem Mitarbeiterwechsel macht es sich gut, den Kunden per Mail ein Vorstellungsschreiben des Nachfolgers oder der Nachfolgerin zu schicken und ein Kennenlerngespräch am Telefon oder in den Firmenräumen zu organisieren.