Smileys in E-Mails Besser kritisieren mit ;-) und :-)

Smileys sind Alleskönner, wenn es darum geht, auf digitalen Kanälen Gefühle zu transportieren. Doch wie wirken die Dauergrinser, wenn jemand per E-Mail kritisiert wird?

Smileys sind Alleskönner, wenn es darum geht, auf digitalen Kanälen Gefühle zu transportieren. Doch wie wirken die Dauergrinser, wenn jemand per E-Mail kritisiert wird?© TRUELIGHT-NOW / Photocase.com

Mitarbeiter per E-Mail zu kritisieren, kann schiefgehen: Statt die Kritik auf die Arbeit zu beziehen, nehmen sie sie persönlich. Sind Smileys in E-Mails ein Ausweg?

Kritik kommt beim Empfänger nicht immer gut an. Schnell fühlt er sich persönlich angegriffen. Niemand hört gerne, dass er etwas nicht gut gemacht hat. Noch heikler wird es, wenn er die schlechte Nachricht per E-Mail bekommt: Nonverbale Signale wie Mimik (ein bedauernder Gesichtsausdruck) oder Intonation (ein Nicht-so-schlimm-Tonfall) lassen sich digital schlecht vermitteln. Ironie und Scherze versteht der Empfänger oft nicht. Smileys oder Emoticons sind dann für viele die Lösung. Doch helfen die in E-Mails wirklich? Forscher der Frankfurter Hochschule für angewandte Wissenschaften haben jetzt herausgefunden: Ja, sie helfen.

Positive Smileys sorgen in E-Mails für positive Effekte

Die Wissenschaftler testeten, wie Emoticons in einer kritischen E-Mail wirken. Dafür mussten sich die 231 Teilnehmer vorstellen, sie seien Praktikanten und bekämen eine kritische E-Mail von ihrem Chef. Drei Viertel der Teilnehmer erhielten eine Nachricht mit jeweils einem Emoticon :-), :- ( oder ;-), der Rest eine ohne Smileys. Das Ergebnis: Die Kritik kam zwar bei der adressierten Person an, sie fühlte sich jedoch nicht persönlich angegriffen.

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Der Leiter der Studie, Claus-Peter Ernst, erklärt: „Glückliche und ironische Emoticons schwächen die negativen Assoziationen einer Nachricht auf den persönlichen Ebenen ab.“ Statt auf die eigene Person bezieht der Empfänger die Kritik nur auf das jeweilige Problem und die Arbeit. Er fühlt sich also nicht durch seinen Vorgesetzten angegriffen, sondern versteht, dass er bessere Arbeit abliefern soll. „Entgegen der weitläufigen Meinung, dass Emoticons in geschäftlichen E-Mails eher unprofessionell wirken, scheint im besonderen Kontext von kritischen E-Mails tatsächlich das Gegenteil der Fall zu sein: Positive und ironische Emoticons sorgen für eine professionellere Kommunikation, da geäußerte Kritik weniger persönlich aufgefasst wird“, so Ernst.

Negative Emoticons weglassen

Die Wissenschaftler untersuchten auch, wie negative Emoticons in kritischen E-Mails wirken, stellten dabei allerdings keine Auswirkungen fest. Die enthaltene Kritik sei laut Ernst schlimm genug für die E-Mail-Empfänger. Das traurige Emoticon verstärke die Aussage nicht weiter.

Auch wenn Emoticons bei der E-Mail-Kommunikation helfen – nicht jede Situation lässt sich sinnvoll per Mausklick klären. Ein Smiley ersetzt kein persönliches Gespräch. Tiefgreifende Kritik, traurige Nachrichten oder emotional aufgeladene Themen lassen sich besser von Angesicht zu Angesicht besprechen. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt. Welche Nachrichten Sie lieber nicht digital übermitteln, lesen Sie in unserem Artikel „Schwierige Themen richtig kommunizieren: Diese Nachrichten sollten Sie nie per E-Mail überbringen“.

Keine Smileys in geschäftlichen E-Mails

Forscher der israelischen Ben-Gurion-Universität fanden außerdem heraus, dass Smileys auf das Gegenüber unprofessionell wirken, wenn die andere Person fremd ist. Fremde verstehen ein Emoticon nicht als freundlich, sondern als Zeichen von Inkompetenz. Das trifft laut den Forschern jedoch nur bei geschäftlichen E-Mails zu und auch nur bei der ersten Kommunikation. Wenn man den Geschäftspartner oder Kunden schon länger kenne, sei es in Ordnung, Smileys in Geschäftsmails zu verwenden. Das gilt auch für E-Mails an Angestellte oder Kollegen, mit denen man häufiger Kontakt hat.

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1 Kommentar
  • Ingo Ullrich 27. Februar 2018 16:40

    Guten Abend,
    ich glaube ich werde zu alt für diese Denkweisen =
    wenn ich Kritik übe , dann nur von Angesicht zu Angesicht, und das in einem Einzelgespräch.

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