Aggressive Kunden Was tun, wenn Kunden ausrasten?

Wenn Kunden rot sehen, bringt das Unternehmer in eine schwierige Situation. Eine Strategie ist die konstruktive Ich -Botschaft: "Ich nehme wahr, dass Sie richtig wütend sind."

Wenn Kunden rot sehen, bringt das Unternehmer in eine schwierige Situation. Eine Strategie ist die konstruktive Ich -Botschaft: "Ich nehme wahr, dass Sie richtig wütend sind."© knallgrün / photocase.de

In heiklen Situationen den richtigen Ton treffen - gar nicht so einfach. Zum Beispiel, wenn Kunden herumpöbeln oder aggressiv auftreten. Wie man solche Situationen entschärft, erklärt der Kommunikationstrainer der Hamburger Polizei.

impulse: Herr Rickmann, Polizisten haben häufig mit Menschen zu tun, die herumpöbeln oder aggressiv werden. Wie reagiert man am besten darauf?

Holger Rickmann: Das Wichtigste ist, sich von seinem Gegenüber nicht beeinflussen zu lassen. Auch wenn mir jemand dumm kommt, sollte ich weiter sachlich und respektvoll agieren. Das ist natürlich leichter gesagt als getan. Wenn man verbal angegriffen wird, setzen bestimmte Körperreaktionen ein. Ich beginne zu schwitzen, schütte Adrenalin aus. Das führt dazu, dass ich einen Tunnelblick bekomme und die Instinkte das Kommando übernehmen. Dann heißt es: Angriff oder Flucht – und ich reagiere schnell über und werde selbst aggressiv.

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Angenommen, einem Kunden passt etwas nicht und aus heiterem Himmel fängt er an, mich und mein Unternehmen übel zu beschimpfen. Da will ich doch dagegenhalten.

Das ist menschlich verständlich, aber unprofessionell. Als Polizisten dürfen wir es uns nicht so einfach machen und sagen: „Der hat doch angefangen.“ Für Unternehmer gilt das genauso. Was passiert denn, wenn Sie zurückpöbeln und sagen: „Kümmern Sie sich doch um Ihren eigenen Scheiß“? Sie greifen Ihr Gegenüber an, bei ihm setzen die gleichen Instinktreaktionen ein wie bei Ihnen und die Situation schaukelt sich hoch. Man spricht dann vom Kreislauf der Konflikteskalation.

Wie lässt sich dieser Kreislauf durchbrechen?

Sie können zum Beispiel versuchen, die Situation umzubewerten. Normalerweise nehmen Sie etwas wahr und bewerten es sofort. Also: „Da beschimpft mich jemand, der muss ein aggressiver Spinner sein.“ Aber diese Bewertung ist nicht gottgegeben. Sie könnten sich auch sagen: „Oh, da wird jemand ausfällig, der hat anscheinend ein Problem. Dem geht es nicht gut, der möchte irgendwas.“ Das muss natürlich sehr schnell geschehen, noch bevor das Adrenalin ausgeschüttet wird und die Instinkte einsetzen.

Und das kann man trainieren?

Ja, indem Sie sich immer wieder bewusst machen, dass es diese Bewertungen gibt und dass Sie sie beeinflussen können. Letztlich ist es auch eine Frage der eigenen Einstellung. Wenn ich mir sage „Ich habe eh nur mit Idioten zu tun“, bewerte ich Situationen vermutlich schnell negativ. Anders sieht es aus, wenn ich weiß: „Ich habe zwar auch meine Macken, aber eigentlich bin ich ganz in Ordnung.“ Dann werde ich eher davon ausgehen, dass es bei meinem Gegenüber ähnlich ist – und mehr Verständnis zeigen.

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Das klingt so, als könnte man es schaffen, immer über den Dingen stehen. Manche Leute sind doch einfach unverschämt. Da fällt es schwer, verständnisvoll zu sein.

Natürlich. Ich persönlich habe da auch meine Grenzen. Ich muss mir dann immer wieder klar machen, dass Aggressionen selten aus dem Nichts kommen. Meistens gibt es eine Vorgeschichte, die ich oft gar nicht kenne. Da hat jemand lange etwas ausgehalten und irgendwann reißt dem die Hutschnur. Dass ich die volle Härte abkriege, hat nichts mit mir persönlich zu tun. Diese Überlegungen können helfen, um sich eine professionelle Sachlichkeit zu bewahren.

Und wenn ich mit dieser professionellen Sachlichkeit nicht weiterkomme – zum Beispiel bei einem Betrunkenen?

Wenn jemand sehr aggressiv oder sehr betrunken ist oder die Sprache nicht richtig versteht, bietet sich die Technik der konstruktiven Ich-Botschaften an. Im ersten Schritt beschreibe ich dabei das Verhalten, das ich gerade wahrnehme. Wenn mich ein Betrunkener anlallt und sagt „Du hast doch gar keine Ahnung von dem, was du da machst“, dann sage ich: „Ich nehme wahr, dass Ihre Sprache undeutlich ist, ich kann Sie ganz schlecht verstehen.“ Im zweiten Schritt benenne ich das Problem, das damit verbunden ist: „Das heißt für mich, dass ich mit Ihnen so nicht reden kann.“ Und im dritten Schritte sage ich, welches Verhalten ich erwarte: „Ich erwarte von Ihnen, dass wir das Gespräch jetzt beenden und Sie gehen.“ Nach diesen drei Sätzen heißt es: Klappe halten und gucken, was passiert.

Und das funktioniert?

Es kommt darauf an. Wenn derjenige noch ein bisschen zugänglich ist und mich versteht, bin ich damit vermutlich erfolgreicher, als wenn ich einfach nur sage: „Raus hier!“. Damit würde ich ihn ja persönlich angreifen. Durch die Ich-Botschaften biete ich weniger Angriffsfläche und behandle mein Gegenüber distanzierter.

Man könnte auch denken: Gerade bei Leuten, die aggressiv auftreten, muss ich hart durchgreifen. Die verstehen nur ein „Raus hier!“.

Manchmal kann das schon auch helfen. Das Problem ist: Die meisten Menschen kennen nur die Konfrontationstechnik. Dabei funktionieren andere Kommunikationsstrategien oft besser, wenn ich eine Situation entschärfen will. Dafür muss ich mich aber davon lösen, dass es in einem Konflikt einen Gewinner und einen Verlierer gibt. Es geht vielmehr darum, dass beide Parteien ohne Gesichtsverlust aus der Situation herauskommen.

Und wenn ich trotzdem nicht weiterkomme – und der Betrunkene immer noch bei mir im Lokal steht?

Es gibt noch zwei Tricks. Zum einen die Vernebelungstaktik. Dabei gebe ich dem anderen stumpf recht. Stellen Sie sich folgenden Dialog vor: „Na, ist ja immer noch so eine scheiß Stimmung hier in deinem Laden.“ – „Ja, stimmt.“ „Und du gibst mir auch noch die ganze Zeit recht.“ – „Ja.“ „Du machst dir das jetzt aber ganz schön einfach.“ – „Ja, stimmt, aus Ihrer Sicht kann ich das nachvollziehen.“ Im Idealfall erzeuge ich so irgendwann eine Sprachlosigkeit – und mein Gegenüber gibt auf und geht.

Und der zweite Trick?

Die Platte mit Sprung. Das ist nicht ganz seriös, aber sehr effektiv, wenn man sich durchsetzen will. Ein Beispiel: Ein Gast will noch etwas trinken, hatte aber schon mehr als genug. Der Gastwirt sagt: „Ich möchte dich bitten, jetzt zu gehen.“- „Ach komm, noch ein kleines Bierchen.“ – „Ja, kann ich verstehen, aber ich möchte dich bitten, jetzt zu gehen.“ – „Das hast du eben schon gesagt, ich möchte doch nur ein Bier und dann bin ich wieder weg“ – „Kann ich nachvollziehen, aber ich möchte dich bitten, jetzt zu gehen.“ Dem anderen fallen meistens drei, vier Argumente ein, dann ist Schluss. Wenn er dann merkt, dass er sich die Zähne ausbeißt, gibt er auf.

Wir haben jetzt viel darüber gesprochen, wie man in schwierigen Situationen richtig kommuniziert. Welche Rolle spielt dabei die Körpersprache?

Haltung und Körpersprache sind extrem wichtig. Dazu gehört zum Beispiel ein seriöser, schulterbreiter Stand. Es ist etwas ganz anderes, ob ich jemandem zugewandt gegenüberstehe oder mich zum Beispiel hinter meinem Tresen verstecke und dabei noch Gläser spüle. Dann darf ich mich nicht wundern, wenn mein Gegenüber sich nicht ernstgenommen fühlt und noch mehr ausrastet.

Das heißt, ich soll auf Leute zugehen, auch wenn sie mir in dem Moment überhaupt nicht sympathisch sind?

Ja. Jemand, der herumpöbelt, bekommt meine volle Aufmerksamkeit, weil ich weiß, dass er das in dem Moment braucht. Ich bin dann präsenter und werde anderes wahrgenommen. Wir raten Polizisten in solchen Situationen dazu, in der so genannten Merkbuchhaltung zu stehen. Die Hände liegen dabei locker ineinander im positiven Bereich, also oberhalb der Gürtellinie – in etwa so, als würde man ein Notizbuch halten. Das signalisiert, dass ich nichts zu verbergen habe. Gleichzeitig gibt mir diese Haltung eine andere Körperspannung, als wenn die Hände einfach nach unten hängen. Ich wirke seriöser. Und bei meinem Gegenüber kommt an: Der meint es so, wie er es sagt.

Im schlimmsten Fall kann es trotzdem passieren, dass jemand handgreiflich wird. Wie reagiere ich dann richtig?

Wenn die nächste Stufe der Eskalation erreicht wird, muss ich das meinem Gegenüber deutlich machen, etwa indem ich sage: „Möchten Sie, dass ich Ihnen Hausverbot erteile?“ Oder: „Ich rufe jetzt die Polizei.“ Wenn jemand randaliert, können Sie auch versuchen, andere Gäste oder Kunden zu aktivieren. Sagen Sie zum Beispiel: „Gucken Sie sich das mit an, damit ich später Zeugen habe.“ Wenn es wirklich gefährlich wird oder eine Waffe im Spiel ist, gilt es, Sicherheitsabstand zu wahren und andere aus dem Gefährdungsbereich zu bringen. Aber da verlassen wir die Kommunikationsebene.

1 Kommentar
  • Thomas Heimer 15. November 2017 13:35

    Ganz ehrlich, wenn eskaliert und sich durch normale Worte nicht lösen lässt verzichte ich lieber auf den Kunden und schmeiße ihn raus. Ich bin nicht mein eigener Chef geworden um mich von Kunden noch anpöbeln zu lassen, das braucht kein Mensch. Der Kunde ist König, solange er sich wie einer verhält.

    Es ist mir schon klar, dass im Geschäftsleben eine gewisse Etikette herrscht, aber allzu oft ist diese etwas scheinheilig und Klartext wird blumig in Watte verpackt.

    Ich habe in knapp 8 Jahren nur 2 Kunden mit deutlichen Worten rausgeschmissen – aber der Witz daran ist, diese kamen nach einiger Zeit wieder und sind immer noch zufriedene Kunden bei uns.
    Diese Kunden werden in anderen Geschäften oft ähnliche Probleme haben, weshalb mich das nicht nervös macht wenn sie wutenbrannt wegrennen, denn bei uns werden Sie zu fairen Preisen anständig bedient – und das wissen diese Leute genau.

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