Richtig telefonieren 6 Tipps für geschäftliche Telefonate

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Richtig telefonieren - das ist nicht nur für Sekretärinnen wichtig. Auch Chefs sollten wissen, wie sie am Telefon einen guten Eindruck bei ihren Kunden hinterlassen.

Telefonieren kann jeder? Sollte man meinen, doch schon ein paar Telefonate quer durch die Büros der Republik überzeugen einen schnell vom Gegenteil. Allzu oft vergrätzen untrainierte Aushilfen oder übellaunige Vorzimmerdamen die Anrufer bereits mit den ersten Sätzen. Ein großer Fehler, denn jedes Telefonat ist eine akustische Visitenkarte, überzeugender als jede Imagebroschüre.

Nicht nur Sekretärinnen müssen wissen, wie man richtig mit Kunden telefoniert: Verhält sich der Chef am Telefon wie ein Stoffel, verärgert er womöglich wichtige Auftraggeber. Wie Sie sich professionell am Telefon verhalten, wenn ein Kunde anruft – Tipps von Sabin Bergmann, Telefon-Trainerin bei contelle Telefontraining.

Rangehen: Seien Sie nicht zu hastig

In vielen Büros wird der Hörer abgenommen, sobald es klingelt. Was gut gemeint ist, überfordert die meisten Anrufer. Grundsätzlich gilt: Nehmen Sie jedes Gespräch zwischen dem zweiten und dritten Klingelzeichen entgegen. Wenn Sie sich schon nach dem ersten Klingelton melden, sind weder der Anrufer noch Sie selbst konzentriert.

Begrüßen: Der erste Eindruck zählt

Bei der Telefonannahme liegt in der Kürze die Würze: Nennen Sie Tagesgruß, Namen und Firma – und zwar in dieser Reihenfolge. Denken Sie daran: Man merkt sich die zuletzt genannten Informationen immer am besten. Das Wichtigste – Ihr Unternehmen – gehört daher an den Schluss der Begrüßung.

Verbinden: Sie können immer helfen

„Da kann ich Ihnen auch nicht helfen, ich könnte Sie höchstens verbinden.“ Eine solche Aussage ist unlogisch, denn gerade durch das Verbinden können Sie Ihrem Anrufer sehr gut helfen: Mit Ihrem Wissen, welcher Ihrer Mitarbeiter für das Thema des Kunden verantwortlich ist und welche Durchwahl dieser hat. Nennen Sie vor dem Weiterverbinden deutlich den Namen und die Funktion desjenigen, an den Sie den Anruf durchstellen.

Stehen: Bleiben Sie aufrecht

Machen Sie sich groß, wenn Sie sich klein fühlen: Stehen Sie in Situationen, in denen Sie sich unsicher fühlen, von Ihrem Stuhl auf und telefonieren Sie im Stehen weiter. So fühlen Sie sich selbstbewusster, Ihre Stimme wird sicherer – das spürt der Gesprächspartner am Telefon. Hinzu kommt: Im Stehen wird Ihr Zwerchfell nicht zusammengedrückt, Ihre Stimme erhält mehr Resonanzraum und wirkt damit voller und überzeugender.

Lächeln: Bringen Sie sich in Stimmung

Lächeln Sie am Telefon – und zwar immer. Stimme kommt von Stimmung. Ihr Zuhörer kann Ihr Lächeln hören. Telefonieren Sie daher nie mit schlechter Laune. Versuchen Sie vorher Ihre Stimmung zu bessern. Lächeln Sie sich dazu eine Minute selbst im Spiegel an. So albern das klingen mag – Ihr Gehirn sendet nach dieser Zeit Botenstoffe, die für gute Laune sorgen.

Formulieren: Müssen gibt es nicht

Mit einem „Ich muss mal eben schauen, ob der da ist …“ oder „Das müsste ich erst prüfen …“ vermitteln Sie dem Anrufer, dass es für Sie mühselig ist, kurz einmal nachzusehen. „Da müssen Sie uns erst ein Fax schicken.“ klingt nach einer Anweisung. Verzichten Sie einfach auf das „muss“: „Ich schau‘ mal eben, ob er da ist“. Ersetzen Sie es durch ein „gerne“: „Ich prüfe das gerne für Sie“ oder formulieren Sie Ihre Antwort als Frage: „Könnten Sie mir das noch schnell per Fax senden?“. So geben Sie Ihrem Anrufer schon mit ein paar Worten das Gefühl, ihm gerne weiterzuhelfen.