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Digitalisierung im Kundenservice Wie Unternehmen Kunden digital vernachlässigen

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Ähnlich verloren wie dieser Miniatur-Unternehmer zwischen den Schaltkreisen einer Platine stehen offenbar viele Mittelständler vor den Herausforderungen der Digitalisierung – und nutzen die damit verbundenen Chancen nicht.

Ähnlich verloren wie dieser Miniatur-Unternehmer zwischen den Schaltkreisen einer Platine stehen offenbar viele Mittelständler vor den Herausforderungen der Digitalisierung – und nutzen die damit verbundenen Chancen nicht.© M. Johannsen / fotolia.com

Durch die Digitalisierung ergeben sich für Unternehmen ganz neue Möglichkeiten. Und doch tun sich viele Mittelständler schwer. Vor allem der digitale Kundenkontakt wird vernachlässigt, wie eine Studie zeigt. Ein Fehler.

Die Welt vernetzt sich immer mehr, die Digitalisierung wird allerorten vorangetrieben – und der deutsche Mittelstand schaut teils tatenlos zu. Das zumindest ist das Ergebnisse einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Vivaldi, für die sie 259 Entscheider des deutschen Mittelstandes befragte. Den Unternehmern sei zwar durchaus bewusst, wie wichtig die Digitalisierung sei. 80 Prozent der Befragten halten sie für hoch relevant, sowohl für ihr eigenes Unternehmen als auch die Branche. Doch nur 12 Prozent schätzen ihr Unternehmen als vollständig digitalisiert ein. Vor allem an einer Stelle hakt es laut Studie: beim Kundenkontakt.

Besseres Kundenverständnis dank Digitalisierung

Gefragt nach den wichtigsten Zielen, die sie mit der Digitalisierung verfolgen, gaben nur jeweils 8 Prozent an, sie als Chance zur zielgruppengerechten Ansprache und zur Pflege von Kundenbeziehungen zu sehen. Zum Vergleich: 50 Prozent der Entscheider wollen sie zur Effizienzsteigerung von Prozessen einsetzen. 33 Prozent wollen neue Geschäftsmodelle und Vertriebsformen entwickeln. Mit anderen Worten: Kundenkontakt spielt kaum eine Rolle. So nutzen zwar 73 Prozent der Befragten E-Mails und 55 Prozent soziale Netzwerke, um zu ihren Kunden Kontakt aufzunehmen, doch über die Hälfte verzichtet laut Studie auf einen Austausch via eigener Webseite.

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Auch andere Kommunikationswege werden eher selten beschritten. So sind nur 44 Prozent auf Bewertungsportalen, 34 Prozent in Foren und 33 Prozent in Chats unterwegs, um die Meinungsbildung ihrer Kunden zu beeinflussen oder Feedback einzuholen. Ein Fehler, wie die Macher der Studie glauben: Die Gelegenheit, den Kunden und seine Vorlieben besser zu verstehen und so seine Kaufentscheidungen beeinflussen zu können, werde sträflich vernachlässigt. Gerade kleine Unternehmen manövrieren sich so schnell ins Abseits. Denn ihre Kernkompetenzen können aus dem Blickfeld geraten, wenn Wettbewerber sich einen Vorteil verschaffen, indem sie Kunden digital an die Hand nehmen.

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Björn Sander, Senior Partner bei Vivaldi und Leiter des Düsseldorfer Standorts, zählt auf, welche Chance sich einem Unternehmen hier bieten: „Es kann beispielsweise den Kunden fast lückenlos verfolgen, an sämtlichen Kontaktpunkten lernen, Resonanz einfangen und unmittelbar die Wirksamkeit von Marketingmaßnahmen ermitteln.“ Kurz: Auf dem digitalen Wege bekomme ein Unternehmen ein besseres Verständnis für seine Kunden. Im Ergebnis könne es Kunden passgenauer bedienen, Services und Angebote bedarfsgerecht anpassen. Zudem erhöhe die digitale Kommunikation die Kundenbindung.

Wettbewerb wird durch Digitalisierung härter

Die Vivaldi-Studie weist noch auf ein anderes Problem hin: Neue Marktteilnehmer drängen sich mit Serviceangeboten wie Online-Plattformen zwischen die Hersteller und ihre Kunden, wodurch die Händler „zu schlichten Zulieferern verkommen und der Wettbewerb auf einen ruinösen Preiswettkampf reduziert wird“.

Auch das Institut für Mittelstandsforschung warnt in einer Studie, dass Unternehmer strategisch wichtige digitale Schnittstellen zu den eigenen Kunden großen Plattformanbietern überlassen. „Solche Anbieter virtueller Plattformen kommen vornehmlich aus den USA und könnten sich, wie bereits in anderen Branchen – beispielsweise im Handel – geschehen, zwischen Unternehmen und ihre Kunden schieben“, heißt es in der IfM-Studie.

Wer also wettbewerbsfähig bleiben will, kommt am Thema Digitalisierung nicht vorbei. Warum aber tun sich die Unternehmen so schwer, digitale Kanäle für ihre Kundenbetreuung zu nutzen? „Manche sind schlichtweg überfordert – in Kompetenz oder Kapazität. Für viele sind diese Kanäle bis heute noch Teufelszeug. Andere wollen gleich die volle digitale Klaviatur spielen und wundern sich, dass der Aufwand aus dem Ruder läuft“, sagt Sander. Dabei müsse längst nicht alles und mit Riesenaufwand digitalisiert werden. Es komme auf den richtigen Digitalisierungsgrad an. „Lieber investiere ich vorne etwas mehr in Aufbau von Verständnis und Definition der strategischen Richtung, als dass ich hintenheraus meine Marketing- und Vertriebsinvestitionen verschwende“, so der Unternehmensberater.

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1 Kommentar
  • TonyGr. 8. Mai 2017 13:40

    Das liest sich ja recht erschreckend. Digitale Kommunikation ist in meinen Augen elementarer Bestandteil einer modernen Kommunikationsstrategie. Potentielle Kunden sind mehr und mehr online unterwegs. Smartphones und Tablets bestimmen die Art und Weise wie wir kommunzieren. VoIP und IP Telefonie sind beispielsweise keine Zukunftstechnologien mehr, sondern Realität und Alltag. Sie ermöglichen klassische Kommunikation über das Telefon in eine umfassende Kommunikationsstrategie zu integrieren, all das auch noch über die Cloud z.B. mittels spezieller Software. Das ist nur ein Teil des digitalen Wandels. Foren und Chats gehören ebenso dazu und sollten nicht vernachlässigt werden. Kompetenzen in diesen Bereichen zu entwickeln ist eine schwierige aber nicht unmögliche Aufgabe. Anfangs kann dies auch mit Partnern geschehen.

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