Dirty Dozen: Diese 12 typischen Ursachen für Fehler sollten Sie kennen

Was sind die Dirty Dozen? Fehler gehören zum Arbeitsalltag dazu – und sind häufig nicht weiter schlimm. Doch je nach Ausmaß und Branche können sie auch gravierende Folgen haben. So etwa in der Luftfahrt. Gordon Dupont, Mitarbeiter der kanadischen Luftfahrtbehörde, wertete in den neunziger Jahren aus, welche Fehler in der Luftfahrt besonders häufig zu Zwischenfällen oder Unglücken führten. Er fand dabei 12 menschliche Fehlerquellen, die immer wieder auftauchten. Diese fasste er zu den sogenannten Dirty Dozen zusammen. Sie sind im Luftfahrtbereich mittlerweile Standard in Schulungen, um Ursachen für Fehler möglichst schnell zu erkennen und zu beseitigen. „Doch auch in anderen Branchen können die Dirty Dozen eingesetzt werden“, sagt Peter Cartus, Unternehmensberater und Trainer für Fehlermanagement. Das sind die Dirty Dozen – und so können Unternehmerinnen und Unternehmer versuchen, diese Fehler zu vermeiden. 1. Mangelnde oder fehlende Kommunikation Häufig entstehen Fehler, weil Menschen nicht richtig miteinander sprechen: Sie reden aneinander vorbei, drücken sich zu komplex aus oder vergessen, Informationen zu teilen. Ein Klassiker: Am Ende eines Meetings beschließt ein Team mehrere To-Dos – versäumt aber festzulegen, wer diese bearbeitet. In der Folge passiert: gar nichts. So können Sie diese Fehlerquelle vermeiden Hier helfen einige Kommunikationstechniken: „Wer beispielsweise Aufgaben delegiert, könne den Mitarbeiter den Arbeitsauftrag laut wiederholen lassen“, sagt Cartus. So stellt sich schnell heraus, ob die Aufgabe richtig verstanden wurde oder noch Unklarheiten bestehen. Wenn Sie selbst Informationen empfangen, sollten Sie so lange nachfragen, bis Sie wirklich alles verstanden haben. Hilfreich ist außerdem, Standard-Prozesse und Aufgaben zu verschriftlichen. Checklisten können sicherstellen, dass auch neue Mitarbeiter sich schnell in Abläufe einfinden. 2. Selbstzufriedenheit „Fehler passieren auch, weil Menschen sich selbst überschätzen“, sagt Cartus. „Wer sich beispielsweise im Baumarkt eine Kettensäge kauft und ohne weiteres Vorwissen und Training davon ausgeht, er könne jetzt einen Baum fällen, wird sehr wahrscheinlich scheitern.“ Umgekehrt können Cartus zufolge Fehler auch dann entstehen, wenn sich eine gewisse Routine einschleicht. Dann ist man häufig nicht mehr so konzentriert bei der Sache, nach dem Motto: „Mir ist noch nie etwas passiert, was soll schon schiefgehen?“ So können Sie diese Fehlerquelle vermeiden Prüfen Sie vorab genau, welche Aufgaben anstehen und ob Sie die entsprechenden Kompetenzen mitbringen. Auch bei Routineaufgaben sollten Sie sich regelmäßig bewusst vor Augen führen, was genau zu tun ist. Kontrollieren Sie im Nachgang Ihre eigene Arbeit genau – und zwar mit der Erwartungshaltung, dass sich Fehler eingeschlichen haben könnten. Bei komplexeren Aufgaben helfen wieder Checklisten. 3. Mangel an Wissen Ob es ein neues Teammitglied ist oder jemand eine neue Aufgabe bekommt: „Fehlt die Qualifikation oder wurde jemand nicht richtig eingewiesen, passieren ebenfalls schnell Fehler“, erklärt Unternehmensberater Cartus. „Wenn ich zum Beispiel einen Mitarbeiter bitte, den neuen Kaffeevollautomaten in der Büroküche zu reinigen und er das noch nie gemacht hat, wird es schwierig. Wenn ich es ihm zeige und erkläre, klappt das besser.“ Wenn der Mitarbeiter das Reinigungsprogramm danach erst ein halbes Jahr später erneut anwenden muss, hat er wahrscheinlich schon wieder vergessen, wie es geht. So können Sie diese Fehlerquelle vermeiden Um beim Beispiel Kaffeeautomat zu bleiben: Um Fehler zu vermeiden, braucht der Mitarbeiter entweder eine gewisse Routine oder eine geeignete Arbeitsanweisung. Oder jemanden, den er fragen kann, falls er nicht weiterweiß. Auch hier helfen Checklisten, Handbücher und Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Und vor allem: Fragen. Unternehmerinnen und Unternehmer sollten eine Atmosphäre schaffen, in der sich jeder traut, Fragen zu Aufgaben zu stellen. 4. Ablenkung Während der Videokonferenz kurz eine Mail verschicken und eine Aufgabe kontrollieren? Eine schlechte Idee. Sind wir nicht richtig bei der Sache, passieren schnell Fehler. So können Sie diese Fehlerquelle vermeiden Hier ist Selbstdisziplin gefragt: Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf die Aufgabe, an der Sie gerade arbeiten. Sind Sie beispielsweise in einer Videokonferenz, schalten Sie Ihr Mail-Programm und – falls vorhanden – den Firmenchat aus und Ihr Handy stumm. Hilfreich ist auch, sich feste Zeiten im Kalender zu blocken, die für Stillarbeit reserviert sind. Etwa zwei Stunden am Vormittag, in denen Sie weder für Mitarbeiter noch für Kunden oder Geschäftspartner erreichbar sind. 5. Mangelnde Zusammenarbeit Die Kollegin, die Informationen vorenthält. Der Mitarbeiter, der Absprachen vergisst und damit bewirkt, dass das ganze Team eine Deadline reißt. Oder der Kollege, der zwar bemerkt hatte, dass ein anderer kurz davor war, einen Fehler zu machen – denjenigen aber nicht darauf aufmerksam machte: Hakt es bei der Zusammenarbeit, sind Fehler programmiert. So können Sie diese Fehlerquelle vermeiden Arbeitet ein Team gemeinsam an einem Projekt, sollten Sie die Vorgehensweise genau besprechen: Wer übernimmt welche Aufgaben? Was genau ist zu tun – und bis wann? Was ist das Ziel? Cartus zufolge sollten Unternehmerinnen und Unternehmer sicherstellen, dass jeder versteht, was seine oder ihre Rolle und Aufgabe ist. Damit die Zusammenarbeit reibungslos klappt, ist außerdem eine gute Stimmung im Team wichtig: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten einander vertrauen können, Fehler ansprechen und sich gegenseitig helfen. 6. Müdigkeit und Erschöpfung „Müdigkeit ist besonders beim Thema Nachtschicht relevant“, betont Berater Cartus. „Manche können gut mit diesen Arbeitszeiten umgehen, andere nicht. Im Durchschnitt lässt die Arbeitsleistung in der Nacht typischerweise drastisch nach.“ So können Sie diese Fehlerquelle vermeiden Der Experte empfiehlt, während einer Nachtschicht nach Möglichkeit keine wichtigen Entscheidungen zu treffen. Wer akut gegen Müdigkeit kämpft, sollte Kollegen Bescheid geben und diese beispielsweise die eigene Arbeit überprüfen lassen. 7. Mangel an Ressourcen und Hilfsmitteln Es fehlt an Personal, Arbeitsmaterial oder Zeit: Mangelnde Ressourcen können Mitarbeiter unter Druck setzen – und dafür sorgen, dass diese improvisieren. Cartus: „Ein typisches Beispiel: Ein Kran ist für fünf Tonnen Last zugelassen, aber sechs Tonnen müssen gehoben werden. Wenn jetzt keine geeignete Alternative zur Verfügung steht und ein Mitarbeiter denkt: ‚Wird schon passen‘, dann kann das schlimme Folgen haben.“ So können Sie diese Fehlerquelle vermeiden Personalausfälle können Sie kaum verhindern – aber bei personellen Engpässen die Arbeit auf verschiedene Köpfe aufteilen oder Deadlines verschieben. Fehlern durch mangelnde Hilfsmittel beugt vor allem gute Kommunikation vor: Machen Sie Ihrem Team bewusst, dass es sich melden soll, sollte Material kaputt sein oder fehlen. Im Falle des Krans könnte der Mitarbeiter beispielsweise einen Kran mieten, der auch für sechs Tonnen Last zugelassen ist. [mehr-zum-thema] 8. Zeit- und Leistungsdruck Sich richtig reinhängen und bis zur Belastungsgrenze arbeiten: Das geht ein paar Tage gut, vielleicht auch ein paar Wochen. „Aber wenn man die ganze Zeit gestresst ist, kommt es leicht zu Fehlern“, warnt Cartus. „Das hält niemand lange aus.“ So können Sie diese Fehlerquelle vermeiden Achten Sie darauf, Pausen zu machen. Auch an stressigen Tagen sind Pausen wichtig, um wieder einen klaren Kopf zu bekommen. Machen Sie sich bewusst, dass Sie ein Vorbild für ihre Mitarbeiter sind: Wer auf Pausen verzichtet und jeden Tag Überstunden macht, könnte damit das Team unter Druck setzen, es ebenso zu tun. Cartus empfiehlt außerdem, Prioritäten zu setzen: Unterscheiden Sie zwischen dringenden Aufgaben und solchen, die noch etwas warten können – oder die Sie delegieren können. „Eine Führungskraft muss nicht immer alles alleine machen.“ Mehr dazu: Eisenhower-Prinzip: Prioritäten setzen leicht gemacht 9. Mangel an Durchsetzungsfähigkeit Dieses Problem betrifft meist eher Teammitglieder als den Chef oder die Chefin: Sie trauen sich nicht, bestimmte Themen anzusprechen. Etwa wenn Sie merken, dass der Chef dabei ist, einen Fehler zu machen. So können Sie diese Fehlerquelle vermeiden Ermutigen Sie Ihr Team, offen anzusprechen, wenn Sie oder andere Fehler machen oder Ihnen etwas komisch vorkommt. Wichtig dabei: Äußert ein Mitarbeiter Bedenken oder Zweifel, machen Sie diesen nicht nieder – sonst wird es wahrscheinlich das letzte Mal sein, dass er sich mit etwas Kritischem meldet. 10. Stress Eine drängende Deadline, ein aufgebrachter Kunde, ein plötzlicher Umsatzeinbruch: Unter Stress neigen viele dazu, nicht mehr besonders gründlich zu arbeiten. So können Sie diese Fehlerquelle vermeiden Stressige Situationen gehören zum Arbeitsalltag und lassen sich wohl nirgends ganz vermeiden. Dennoch können Sie versuchen, sich davor zu schützen: Indem Sie sich beispielsweise einen Tagesplan machen und sich selbst besser organisieren und Pausen machen. Lesen Sie dazu auch: Ruhe bewahren: 6 Tipps, wie Sie bei Stress cool bleiben 11. Fehlendes Problem- oder Situationsbewusstsein Manchmal schätzen Unternehmer oder Mitarbeiter eine Situation oder ein Problem falsch ein – und denken nicht über mögliche Konsequenzen nach. Cartus: „Das kommt häufig in Zusammenhang mit Stress vor. Etwa bei einem Rettungsteam, bei dem ein Mitarbeiter im Einsatz einen Tunnelblick entwickelt und nicht merkt, was links und rechts abläuft.“ So können Sie diese Fehlerquelle vermeiden Laut Cartus hilft es vor allem, sich selbst bewusst zu machen, dass man nicht alles im Griff haben kann. Und oft nur das sieht, was man sehen will. Er rät daher, Kollegen um Unterstützung zu bitten, wenn man sich mit einer Aufgabe nicht gut auskennt oder sie nicht schafft. Außerdem wichtig: Andere darauf aufmerksam machen, wenn sie etwas übersehen. Bei komplexen Aufgaben helfen Checklisten, fixierte Regeln für wiederkehrende Abläufe und Aufgaben sowie Handbücher oder Arbeitsanweisungen, Fehler zu vermeiden. 12. Nichtbeachtung von Normen oder Verhaltensregeln In jedem Unternehmen gibt es ungeschriebene Gesetze und Gewohnheiten. Häufig kommt es etwa vor, dass Mitarbeiter gewisse Standards ignorieren, um schneller arbeiten zu können. Was wiederum zu Fehlern führen kann. Wenn neue Mitarbeiter solche Gewohnheiten infrage stellen, fällt typischerweise ein Satz wie: „Das machen wir schon seit Jahren so“. Cartus warnt: „Man kann eine Sache auch jahrelang falsch machen.“ So können Sie diese Fehlerquelle vermeiden Cartus rät, bei sich selbst kritisch zu überprüfen, ob sich schlechte Gewohnheiten eingeschliffen haben, die für Fehler sorgen können. Wichtig sei, sich an Vorgaben zur Arbeitssicherheit und an Regeln für Prozesse zu halten. Und Mitarbeitern einzuschärfen, das auch zu tun. Aber: „Es gibt auch unrealistische oder veraltete Regeln. Die darf man infrage stellen und zusammen mit den Verantwortlichen auch anpassen“, so Cartus. „Und jede Führungskraft sollte wissen: Wenn sie einmal das Nichtbeachten einer Regel stillschweigend toleriert, spricht sich das bei den Mitarbeitern schnell herum. Und sie werden diese Regel zukünftig nie wieder beachten.“