Kunden verstehen Mit dieser Routine gewinnen Sie neue Erkenntnisse über Ihre Kunden

Im Kundenservice Telefonate entgegen zu nehmen, hilft Unternehmern, Kunden besser zu verstehen.

Im Kundenservice Telefonate entgegen zu nehmen, hilft Unternehmern, Kunden besser zu verstehen.© Marie Maerz / photocase.de

Nur wer seine Kunden kennt und versteht, kann sie zufrieden machen. Dafür müssen Unternehmen nicht gleich eine Marktforschung in Auftrag geben. Es geht einfacher.

„Der Fisch stinkt vom Kopf!“ – diese alte Binsenweisheit hat mich kürzlich mal wieder kalt erwischt, als ich mit Bekannten über das Thema Kundenservice sprach. „Da oben weiß doch keiner, mit welchem Mist wir uns hier unten rumschlagen müssen!“ „Da oben“, damit war die Chefetage eines Elektronikherstellers gemeint, „hier unten“ bezeichnete nicht etwa den Angestellten im Geschäft oder im Kundenservice, sondern meinen Bekannten, den Konsumenten. Und im Grunde hat er nicht Unrecht. Gefühlt ist es für Unternehmen zunehmend schwerer, mit den wachsenden Kundenanforderungen Schritt zu halten – und hierbei geht es nicht nur um die Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationskanäle.

Die Kluft zwischen Entscheidungen oben und Wünschen unten ist oft groß. Zu groß. Dabei könnte jeder Unternehmer eine Menge lernen, wenn er regelmäßig mal einen Tag im Kundenservice arbeiten würde. Vor allem schärft es den Blick, den Service nicht mehr als reine Kostenstelle wahrzunehmen, sondern als große Chance für das Unternehmen und die Außenwahrnehmung. Und wer weiß, vielleicht wartet die ein oder andere überraschende Erkenntnis auf Sie, wenn Sie sich die folgenden Punkte einmal zu Herzen nehmen:

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1. Kunden und ihre Wünsche kennen lernen

Wann haben Sie das letzte Mal direkt mit einem Kunden gesprochen? Nicht in der Anbahnung eines großen Deals, sondern mit einem Anwender, der Ihr Produkt oder Ihren Service tagtäglich nutzt? Im Kundenservice erfahren Sie, wo der Schuh wirklich drückt. Und das ist oft nicht das neuste Feature oder die ersehnte neuste Integration. Probleme liegen häufig im Kleinen, in Dingen, die Sie eigentlich abstellen könnten. Sind Ihre Kunden vielleicht durch die Bank weg mit Ihrem Logistikdienstleister unzufrieden? Sind Kunden unsicher, ob Ihre Hardware mit iOS kompatibel ist und bestellen daher nicht? Oder gibt es im Benutzerhandbuch eine undeutlich formulierte Anweisung, die den User hilflos zurücklässt? Finden Sie es heraus und gehen Sie es an.

2. Respekt für die tägliche Arbeit entwickeln

Kundenservice kann ein undankbarer Job sein. Kunden rufen nur selten an, um sich zu bedanken. Umso wichtiger ist es, ein motiviertes Team zu haben, das nicht nur Feuer löscht, sondern auch nach außen trägt, wie toll Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Services sind. Nehmen Sie sich daher die Zeit, Ihr Team im Kundenservice kennenzulernen. Fragen Sie, wo es hakt und wo es Verbesserungspotenzial gibt. Wie lässt sich die Stimmung aufhellen und wo braucht das Team mehr Spielraum gegenüber den Kunden? Glauben Sie mir, das Team wird es Ihnen danken. Und ein motiviertes Team, das ernst genommen wird, liefert besseren Kundenservice!

3. Konsequenzen von Entscheidungen verstehen

„Wir retournieren generell keine Saisonware!“, „Mir sind die Hände gebunden, ich kann Ihnen da nicht entgegenkommen.“, „Wenn der Gutschein abgelaufen ist, kann ich da leider nichts machen.“ Solche oder ähnliche Sätze gehen Servicemitarbeitern in ganz Deutschland täglich vermutlich zu tausenden über die Lippen. Natürlich muss der Kundenservice in klaren Grenzen operieren, aber es ist eben nicht jeder Servicefall wie der andere. Lernen Sie, was passiert, wenn der Kunde gegen eine gefühlte Mauer läuft. Ist er dann als Kunde verloren? Wie können Sie diesen Aufprall abfedern? Kann jeder Servicemitarbeiter vielleicht ein gewisses Kontingent pro Monat bekommen? Einen Spielraum, in dem er den Kunden entgegenkommen kann? Auch hier hilft der direkte Austausch mit den Angestellten, die Ihre Botschaft überbringen müssen. Sie wissen genau, wo es Sinn macht, Nachsicht zu zeigen.

4. Wahrnehmung des Kunden begreifen

Was ist IKEA für Sie? Ein Möbel-Fabrikant? Oder doch eher ein Dienstleister, der nun mal zufällig Möbel anbietet? Wenn ich eine Küche aufmessen und planen lasse, sie bestelle, liefern und aufbauen lasse, dann eher Letzteres. Ich will, dass es funktioniert, und zwar so wie besprochen. Nichts anderes. Stellen Sie sich diese Frage mal in Bezug auf Ihr eigenes Geschäft? Der Kunde hat ein Bedürfnis und das will er bei Ihnen stillen. Und nur wenn der Kunde zufrieden ist, sorgt er auch für weiteren und höheren Umsatz.

Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt, hören Sie ihm zu und verstehen Sie, als was er Sie wirklich wahrnimmt. Erst wenn Sie das verstanden haben, können Sie dafür sorgen, noch tiefer auf die Wünsche des Kunden einzugehen. Die Erkenntnis könnte überraschend sein: Vielleicht ist es am Ende gar nicht das Produkt, auf das Sie so stolz sind, sondern die Tatsache, dass Sie ihm bestimmte Prozessschritte abnehmen, die Sie für wenig relevant halten. Prozesse wie ein Bestellvorgang oder ein Benachrichtigungssystem bei Lieferungen beispielsweise.

Kundenservice kann Spaß machen! Aber nur dann, wenn Sie die vorherigen Punkte bereits umgesetzt haben – wenn Sie zuhören, Respekt haben und verstehen, wo der Schuh drückt. Nicht jeder Kunde meldet sich und ist von Anfang an grantig, manche werden es erst, wenn sie feststellen, dass sich ihre Probleme nicht lösen lassen, sie auf ein wenig hilfsbereites Unternehmen stoßen oder gar selber Lösungsvorschläge einbringen müssen. Sie sind der Chef. Genießen Sie also Ihren Tag im Kundenservice und lösen Sie ein paar Probleme. Ihre Kunden werden es Ihnen danken!

Wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern wollen, dann helfen Ihnen unsere 5 Tipps, um Ihre Kunden glücklich zu machen.

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