Kundenbeziehung 5 Dating-Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen sollten

Was bei romantischen Dates gefragt wird, kann man oft auch bei geschäftlichen Treffen fragen - um sich die Liebe der Kunden zu sichern.

Was bei romantischen Dates gefragt wird, kann man oft auch bei geschäftlichen Treffen fragen - um sich die Liebe der Kunden zu sichern.© nanihta / photocase.de

Wer eine enge Beziehung zu seinen Kunden aufbauen will, muss viel über sie wissen. Aber welche Fragen sollte man ihnen stellen? Gastautor Björn Bauer hat sich von erfolgreichen Datingstrategien inspirieren lassen.

Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen unterscheiden sich gar nicht so sehr von romantischen Beziehungen: Man investiert Zeit, eine Person kennenzulernen, bleibt an ihr dran mit Textnachrichten und dem Versprechen einer guten Zeit und besiegelt das Ganze dann mit einem Vertrag. Allerdings wissen die meisten Menschen über ihren Partner wahrscheinlich wesentlich besser Bescheid als über ihre Kunden. Dabei ist es gar nicht so schwer, auch Kunden wirklich kennenzulernen und eine stabile Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Hier sind fünf klassische Dating-Fragen, die Ihnen dabei helfen:

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1. „Gehen wir wieder mal aus?“

Das erste Treffen lief gut und Sie freuen sich auf eine Fortsetzung. Jetzt ist es an der Zeit auszuloten, ob der andere sich auch ein Wiedersehen wünscht. Würde Ihr Kunde noch einmal wiederkommen und zum Stammkunden werden?

Die Kundenzufriedenheit zu erheben ist zentral, wenn man den Service immer weiter verbessern und vom direkten Feedback der Kunden profitieren will. War der Kunde mit der Lieferung zufrieden? Hat ihm der Service gefallen? Egal ob er online bestellt hat oder im Laden steht – Unternehmen sollten jede Chance nutzen, um zu ermitteln, ob der Kunde  glücklich war oder nicht. Wenn er zufrieden war – wunderbar! Wenn der Kunde jedoch eher unzufrieden war oder sich vielleicht gar nicht zurückgemeldet hat, ist es an der Zeit nach den Gründen zu forschen, um den Kunden gegebenenfalls noch umstimmen oder es beim nächsten Kunden besser machen zu können.

2. „Hast du deinen Freunden schon von mir erzählt?“

Wie wir bei Freunden oder der Familie vorgestellt werden, kann entscheidend dafür sein, ob wir für immer in der „Wir sind nur Bekannte“-Zone bleiben oder aber zum langfristigen Partner werden. Ist man „nur ein Freund“ oder hat der oder die mögliche Zukünftige von uns heimlich geschwärmt und vor Allen unsere intelligente und fürsorgliche Art betont?

Was Kunden ihren Freunden oder der Familie über Ihr Unternehmen berichten, ist mitunter der beste Indikator dafür, was sie wirklich empfinden. Schließlich wollen sie Menschen, die sie in ihrem direkten Umfeld regelmäßig treffen, eine möglichst ehrliche Einschätzung liefern. Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Standard, um die Loyalität und Weiterempfehlungsrate der Kunden zu erheben. Bei der NPS-Methode stellt man eine schlichte Frage:

„Wie wahrscheinlich würden Sie uns Ihren Freunden oder Ihrer Familie weiterempfehlen?“

Diese Frage kann per E-Mail oder auch in einer App an Kunden gesendet werden – und zwar unabhängig von einer konkreten, einzelnen Interaktion mit dem Kunden. Beim NPS geht es vielmehr um den übergeordneten Gesamteindruck zum Unternehmen, der Dienstleistung oder dem Produkt und nicht um eine Einzelerfahrung. Die Kunden sollen die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Angebot weiterempfehlen, auf einer Skala von null bis zehn einordnen. Wenn Kunden eine Bewertung von neun  oder höher angeben, werden sie als Promotoren bezeichnet. Sie würden Ihr Unternehmen auf jeden Fall weiterempfehlen. Ermutigen Sie sie dazu, es auch wirklich zu tun. Eine Antwort zwischen null und sechs bedeutet: Kritiker. Diese Kunden werden Ihr Unternehmen bei Freunden und der Familie nicht weiterempfehlen, sondern womöglich eher schlecht machen. Machen Sie den ersten Schritt und kontaktieren Sie diese Gruppe: Woran liegt ihre Unzufriedenheit und können Sie die Probleme beheben?

3. „Wie würde es dir gehen, wenn wir morgen Schluss machen würden?“

Es ist manchmal schwer zu erkennen, ob ein Kunde wirklich treu ist oder ob er auch problemlos ohne Ihr Unternehmen und dessen Angebot klarkommen würde. Die Verbundenheit zwischen einem Anbieter und seinen Zielkunden wird als Product-Market-Fit bezeichnet: Wie gut befriedigt das Angebot eines Unternehmens die Marktbedürfnisse? Dieser Gradmesser bestimmt, ob die Kunden loyal zu Ihnen stehen, oder ob sie ganz leicht vom nächstbesten Anbieter abgeworben werden könnten.

Um Ihre Kunden den Product-Market-Fit bewerten zu lassen, stellen Sie einfach folgende Frage:

„Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie morgen keine Produkte oder Lösungen von meinem Unternehmen mehr nutzen könnten?“

Je nachdem, ob Ihre Kunden sehr, ein wenig oder gar nicht enttäuscht darüber wären, sollten Sie sich entsprechend Gedanken machen. Wenn Ihre Kunden Sie nicht vermissen würden, lösen Sie offenbar kein wirkliches, greifbares Problem für sie. Wenn mehr als 40 Prozent sehr enttäuscht wären, wenn es Ihr Angebot nicht mehr gäbe: Herzlichen Glückwunsch! Damit haben Sie den Product-Market-Fit geschafft. Die Kunden werden bei Ihnen bleiben, weil Sie ihnen helfen, ihr Leben besser zu machen.

4. Ziere ich mich zu sehr?

Jeder mag eine gute Jagd, aber niemand steht auf Spielchen. Wenn Sie es zu schwierig machen, eine gute Beziehung aufzubauen, lässt man Sie fallen. Wer hätte das gedacht, aber die Strategie „schwer zu kriegen“ scheint sich im Geschäft nicht zu bewähren. Das bedeutet: Alles, was für Kunden mit einem großen Aufwand verbunden ist, macht sie unzufrieden. Und was bedeutet Aufwand für Ihre Zielgruppe? Sie mögen es in Ihrem Unternehmen vielleicht noch nicht genau definiert haben, wissen aber sicher, was gemeint ist: Diese Situationen, wenn Ihre Kunden Unterlagen in dreifacher Ausfertigung ausfüllen, ihr Anliegen in fünf verschiedenen Fachabteilungen wiederholen müssen, bevor sie Hilfe bekommen, oder 20 Minuten damit verbringen, die passende Telefonnummer oder E-Mail-Adresse herauszufinden.

Um festzustellen, wo Sie es Ihren Kunden zu schwer machen, können Sie den Customer Effort Score (CES) messen. Nach einer beendeten Kundeninteraktion schicken Sie Ihren Kunden einfach eine kurze Nachricht, mit der Bitte, die folgende Aussage danach zu bewerten, wie sehr sie dieser zustimmen:

„Unternehmen XY hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen heute zu lösen.“

Wenn Ihre Kunden nicht zustimmen, haben Sie Arbeit vor sich. An welchen Stellen und wie können Sie es Ihren Kunden leichter machen?

5. „Was kann ich tun, um dich glücklich zu machen?“

Über Dinge zu reden ist in einer Beziehung das Wertvollste überhaupt. Wenn Sie mit Ihrem Partner oder Ihrer Partnerin zusammenleben, reden Sie ständig über alles und nichts. In anderen Beziehungen müssen Sie möglicherweise mehr Aufwand betreiben, um ein aufrichtiges Feedback zu generieren. Offene und ehrliche Kommunikation wird Ihre Beziehung langfristig gesehen jedoch stärken, auch wenn man manche Dinge anfangs vielleicht nicht gerne hört.

Es gibt eine Frage, die Sie nicht in die Defensive drängt und zeigt, dass Ihnen daran gelegen ist, die Beziehung mit Ihren Kunden zu pflegen und zu verbessern:

„Was kann ich (können wir) tun, um mich (uns) zu verbessern?“

Stellen Sie diese offene Frage Ihren Kunden und lassen Sie ihnen damit die Möglichkeit, kreativ zu werden und alles zu erzählen, das ihnen in den Sinn kommt. Sie werden sicher über einige der Antworten überrascht sein.


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