Manipulative Kommunikation Die Arschloch-Strategie – und wie Sie richtig darauf reagieren

  • INSIDER
"Wie kommt der denn auf sowas?" Manche Aussagen von Kunden können echt für ein Stirnrunzeln sorgen. Wie Sie manipulative Kommunikation erkennen  - und passend kontern.

"Wie kommt der denn auf sowas?" Manche Aussagen von Kunden können echt für ein Stirnrunzeln sorgen. Wie Sie manipulative Kommunikation erkennen - und passend kontern.© maspi / photocase.de

Wie geht man mit Kunden oder Geschäftspartnern um, die einen mit unverschämten Forderungen überrumpeln wollen? impulse-Blogger Sven L. Franzen hat gelernt, passend zu kontern.

Ich weiß noch genau, wie es mir ging, als ich diese E-Mail bekam. Ich dachte, ich verstehe die Welt nicht mehr. Da schrieb mir jemand:

„Sehr geehrter Herr Franzen,

Anzeige

ich möchte ehrlich zu Ihnen sein: Ich habe den Eindruck gewonnen, dass Sie unzuverlässig sind und nicht immer korrekt arbeiten, deswegen habe ich mich gegen eine Kooperation entschieden.

Gleichzeitig möchte ich Sie darauf hinweisen, dass unser Vertragsabschluss schnellstmöglich erfolgen muss …“

Das war wie ein Schlag ins Gesicht! Ich soll unzuverlässig sein? Nicht korrekt arbeiten? Wie kommt jemand dazu, mir so etwas zu unterstellen? Ich bin ein sehr emotionaler Mensch und habe mir diese Vorwürfe damals sehr zu Herzen genommen.

Rückblickend weiß ich, dass ich damals sehr unbedarft und gutgläubig war – wie ein Kind, das immer davon ausgeht, dass ihm keiner etwas Böses will.

Wie ich gelernt habe, die Nachricht hinter der Nachricht zu entschlüsseln

Zum Glück hatte ich auch damals schon einen Mentor, mit dem ich mich in solchen kritischen Situationen austauschen kann. Mein Mentor hat diese E-Mail gelesen – und mir geholfen, die eigentliche Nachricht zu verstehen.

Dazu muss man wissen: Der Verfasser war ein potenzieller Kunde, gleichzeitig war damals auch im Gespräch, dass ich mit ihm in anderer Richtung Geschäfte abschließe. Mein Mentor hat mir entschieden davon abgeraten – weil er dank seiner langjährigen Erfahrung sofort erkannt hat, welches Spiel da gespielt wurde. Ich sollte möglichst schnell zu einem Vertragsabschluss gedrängt werden.

Hinter dieser Form der manipulativen Kommunikation – nennen wir sie ruhig Arschloch-Strategie – steckt eine ganz bestimmte Methode:

1. Ein emotionaler Trigger: Der Absender knallt einem etwas vor den Latz, das nicht stimmt – von dem er aber genau weiß, dass es einen trifft. In meinem Fall war es der Vorwurf, unzuverlässig zu sein und schlechte Arbeit abzuliefern.

2. Das eigentliche Anliegen: Über die so erzeugte Schwäche, beziehungsweise über die Schuld, die das Gegenüber dann empfindet, versucht der Absender dann, seine eigenen Bedürfnisse durchzusetzen – in meinem Fall der schnelle Abschluss des Vertrages.

+++ Der Newsletter für Unternehmer, die durchstarten wollen. Jetzt abonnieren! +++

Im Geschäftsleben trifft man leider häufig auf Menschen, die einen derart manipulieren wollen. Ich erlebe das immer wieder, nicht nur in Mails und Meetings, auch in Anrufen.

Einmal rief mich ein Kunde an, der schon länger eine Rechnung offen hatte: „Sven, das ist ja damals wirklich nicht so gut gelaufen …“ –  dabei war das Projekt sehr erfolgreich – „… und wir haben da ja noch diese Rechnung offen. Kommst du mir da mit einem halben Schuldenschnitt entgegen?“

Innerlich habe ich gekocht. Was für eine Frechheit! Wie kann man die Wahrheit so dermaßen verdrehen? Aber ich hatte schon dazugelernt. Also habe ich mir seinen Vorschlag erst einmal unkommentiert angehört und gesagt, dass ich mich dazu noch einmal melden werde. Nach Rücksprache mit meinem Mentor habe ich dem Kunden erklärt, dass ich mich freue, dass er die offene Rechnung jetzt begleichen will, und eine Sofortüberweisung begrüßen würde. Da geriet er natürlich erst einmal ins Stottern, woraufhin ich großzügig anbieten konnte, dass wir auch bei der bisher vereinbarten Ratenzahlung bleiben können. Mit diesem Schachzug bin ich wieder in Führung gegangen und habe mein Geld letztendlich bekommen.

Diese drei Fragen helfen mir dabei, Menschen besser einzuschätzen

Ich würde nicht sagen, dass ich zu einem grundsätzlich misstrauischen Menschen geworden bin. Aber ich habe mir angewöhnt, mich im Arbeitsalltag immer wieder zu fragen:

  • Mit wem habe ich es da eigentlich zu tun?
  • Wie steht diese Person zu mir?
  • Welche Interessen verfolgt sie?

Das hilft mir, Menschen besser einzuschätzen und zu verstehen, in welcher Beziehung ich zu ihnen stehe. Es gibt im meinem Leben eine Art „Inner Circle“, das sind meine Familie und sehr enge Freunde. Deren Meinung ist mir wichtig. Wenn sie mich kritisieren, nehme ich mir das zu Herzen. Im Geschäftsleben ist das ein wenig anders. Auch, wenn man sich sehr gut versteht, sich duzt und gern mal zusammen einen Kaffee trinken geht, bleibt man in aller Regel eben doch Geschäftspartner.

Und nicht alles, was diese Geschäftspartner zu mir sagen, muss ich mir zu Herzen nehmen. Mit dieser Strategie fahre ich sehr gut. Und sie hilft mir, Manipulationsversuche schneller zu durchschauen.

11 Kommentare
  • Carsten Krück 17. März 2018 23:40

    Ich habe den Artikel gerade (17.03.2018) gelesen. Vielen Dank für die Informationen. Beim Lesen sind mir sofort einige Personen / Situationen eingefallen – die ich jetzt (leider zu spät) anders einschätzen kann.

    An die Kommentatoren, die das alles als „ganz normal“ sehen:
    Nun, ich bin nicht so abgebrüht wie Sie und für mich ist dieses Verhalten nicht nachvollziehbar. Es deckt sich auch nicht mit meinem Verständnis von Zusammenarbeit. Ich kann und werde mir ein solches Verhalten auch nicht zu eigen machen.
    Vorteil: ICH kann mir im Spiegel noch in die Augen sehen, ohne sie abwenden zu müssen.

    Viele Grüße
    Carsten Krück

  • Frank Martini 27. Januar 2018 19:35

    @Thomas Hanig: Danke! Jetzt weiß ich wenigstens, warum ich seit ehedem Vertrieblern gegenüber intuitiv erst mal grundsätzlich mit höchst kritischer Distanz begegne.

    Dass hier mancher über ähnliche „Strategieerfahrungen“ berichtet und sich wundert, was so alles zum „guten Ton“ im Geschäftsleben gehört, ist das eine – das Erstaunen darüber etwas anderes.

    Wenn hier aber von Angehörigen einzelner Berufsgruppen so unverhohlen einräumt, dies gehöre quasi zum „kleinen Einmaleins“ im Geschäft, relativiert das das Erstaunen m. E. doch erheblich – bei so viel ostentativem „Mangel an Schuldbewusstsein“ muss man sich wohl über gar nix mehr wundern.

    Ihnen jedenfalls weiterhin gute Abschlüsse – ich hoffe, Sie und Ihre „Partner“ werden glücklich damit…

  • Beraterhure 26. Januar 2018 14:01

    Ich arbeite seit über 20 Jahren auf der Arschloch-Seite: Erst als Einkäufer, jetzt als Einkaufsberater. Ein Kunde, der die Kooperation beenden möchte und trotzdem auf schnellen Vertragsabschluss drängt hat wahrscheinlich zu heiß geduscht. Es ist immer schlecht gegen die Uhr zu verhandeln und der Kunde offenbart dadurch seinen Zeitdruck. Ein Alternativlieferant scheint nicht in Sicht, der Lieferant wird reflexartig den Preis erhöhen – zumal es sein letzter Vertrag sein wird, weil der Kunde die Kooperation beenden möchte. Letzte Verträge sind immer die teuersten, erste Verträge immer die günstigsten. Ein anderer Kunde moniert das schlechte Ergebnis des Projekts und will Minderung. Alarmstufe Rot! In 99,9% der Fälle meint der Kunde, dass er recht hat. Das droht vorm Kadi zu Ende. Deshalb erst Projektabnahme mit Protokoll, dann Rechnung schreiben. Zur Gegenoffensive mit vertragswidriger Sofortzahlung zu blasen ist absolut dilettantisch, da dieses vom Kunde ignoriert wird und die Minderungsforderung bestehen bleibt.

  • WS 26. Januar 2018 13:11

    Der Artikel ist schon ein bisschen älter, ich habe Ihn erst heute gelesen, weil er über Xing verteilt wurde. Eine Info vorab. ich erstelle mit meinem Unternehmen Häuser und Wohnungen schlüsselfertig und bin mit 3 Fronten konfrontiert. Käufer, Handwerker, Behörden. Die beschriebenen Szenarien gehören offensichtlich inzwischen zur Geschäftskultur, daher stimme ich mit Thomas, Marc und Thorsten überein, das Beschriebene ist Tagesgeschäft. Zumal ich die beschriebenen Szenarien als harmlos einstufe. Insofern ist der „vielversprechende Titel“ irreführend. Tatsächliche „Arschloch-Strategien“ zielen auf Disskreditierung im persönlichen und geschäftlichen Umfeld. Da ist die Grenze zur Nötigung nicht mehr weit. Beispiel aus meiner Praxis: Abschluss eines Pauschalvertrages mit einem Rohbauunternehmen. Rohbau wird fertiggestellt, vereinbarte Zusatzarbeiten (Kanalanschluss, Einbau Zisterne, usw.) die im Vertrag benannt, jedoch im Angebot des Unternehmer nicht explizit ausgewiesen sind, fehlen. Trotzdem stellt der Unternehmer Schlussrechnung mit der Begründung, die Arbeiten, die er im Angebot beschrieben hätte, wären fertig. Was im Vertrag steht, muss Ihn nicht interessieren, das hat er nicht angeboten. Darüber könnte man nun trefflich vor Gericht streiten (was wir auch tun). Aber die Arschloch-Strategie ziehlt nun darauf ab, dass der Rohbauunternehmer hinter meinem Rücken versucht, Kunden und Ausbaugewerke gegen mich aufzubringen, ich würde meine Rechnungen nicht zahlen. Die Kunden werden gefragt, ob sie schon alles bezahlt hätten, weil er sein Geld nicht bekäme, die Ausbauhandwerker werden von „Handwerker zu Handwerker“ gewarnt. Erfahren habe ich das nur, weil die Ausbauhandwerker schon öfter für mich gearbeitet haben und wohl wissen, dass jede mangelfreie Arbeit nach Abnahme von uns auch bezahlt wird. Wir sind seit fast 10 Jahren auf dem Markt, da würde ich keinen Handwerker mehr finden, würde ich nicht zahlen. Strategien, die solche und ähnliche Szenarien auch aus anderen Branchen beleuchten, das würde ich gerne lesen.

  • Susanne I. Schmidt 26. Januar 2018 11:41

    Da ich weder Anfänger noch Fortgeschrittener im Vertrieb war, bin oder sein werde, fand ich den Artikel sehr interessant und werde mir das gut merken, wenn ich jetzt, ohne Vertriebserfahrungen, in die Selbständigkeit starte. Vielen Dank für den Artikel!

  • Thorsten 26. Januar 2018 09:24

    Hm…also von dem Artikel habe ich weitaus mehr erhofft als ein paar Floskeln und Dinge, die ich schon weiss….Schade.

  • Marc 26. Januar 2018 09:10

    Ist das die Humorseite von IMPULSE? Ein Kunde will die Rechnung ungerechtfertigt kürzen und ich lass mich beraten coachen was denn die wirkliche Information hinter diesem Text ist. LOL.

  • Micha 26. Januar 2018 09:09

    Danke für den Artikel.
    Ich dachte schon ich bin der Einzige den es emotionell berührt wenn ein Partner/Kunde unfaire Aussagen macht die gerne von denen die diese auch anwenden als harmlose/alltägliche Schachzüge betiteln.

    Ich finde so etwas abscheuungswürdig. So etwas als ganz normale Strategie anzunehmen und nachzumachen unterstützt die Personen die sich die Freiheit nehmen andere Kollegen/Partner/Kunden auf eine sehr unangenehme Art zu manipulieren.

    Das schlimmste ist diese können in den Spiegel gucken und fühlen sich groß (besonders wenn Nachahmer erscheinen) sind aber trumpy !

    Danke für das Beschreiben des emotionalen Triggers.
    Es gibt bestimmt einigen (nicht wenige) die dies Beschriebene hier nicht abstoßend sondern anziehend finden.

  • thomas hanig 1. November 2017 10:25

    Hallo,
    das ist aber wirklich nichts Neues – diese Strategien lernt man bereits als Anfänger im Vertrieb.

  • JO 26. Oktober 2017 21:42

    Gut gebrüllt, Löwe.
    Ich bevorzuge Geschäftsbeziehungen entsprechend einer „wilden Ehe“, bei der beide Partner wollen und nicht müssen.
    Da wären hinterlistige Kritiken wie in dem Artikel ein schneller Trennungsgrund.

    • Gorch Vossen 26. Januar 2018 08:30

      Das mag ja Ihre Überzeugung sein, aber in der wahren Welt da draußen muss man sich nun mal mit den Geschäftspartnern abgeben, die einen umgeben. Wer da jeden (ganz normalen) Schachzug gleich als persönliche Beleidigung empfindet und sich von der Person abwendet, hat diese Probleme dann natürlich nicht mehr – weil es auch keine Kunden/Geschäftspartner mehr gibt…

Hinterlassen Sie einen Kommentar

(Die Redaktion schaltet Kommentare montags bis freitags von 10 bis 18 Uhr frei. Die Angabe von Name und E-Mail-Adresse ist freiwillig. IP-Adressen werden nicht gespeichert. Mit der Abgabe eines Kommentars stimmen Sie unseren Datenschutzbestimmungen zu.)