Fünfmal durchgestellt und das Problem ist trotzdem nicht gelöst? Wenn das für Ihre Kunden an der Tagesordnung ist, sollten Sie handeln. Denn schlechter Service hat langfristige Folgen.
13. Dezember 2018, 06:00 Uhr,
In der Warteschleife hängengeblieben: Deutsche Kunden sind sehr nachtragend bei schlechten Serviceerfahrungen.
© karandaev / iStock / Getty Images Plus
Kurz vor Weihnachten setzen viele Unternehmen auf kurzfristige Rabatte und Aktionen. Das spült Umsatz in die Kasse, allerdings bedeuten mehr Kunden auch eine größere Belastung für den Kundenservice. Damit der Verkaufserfolg nicht zum Bumerang wird, sollten Unternehmen sich auf den Ansturm vorbereiten – etwa mit zusätzlichen Service-Personal und verbindlichen Servicestandards.
Denn wenn es um schlechten Kundenservice geht, sind deutsche Konsumenten besonders nachtragend. Zu diesem Ergebnis kommt jedenfalls eine Studie der Kundenserviceplattform Zendesk: 81 Prozent der Befragten erinnerten sich selbst nach einem Jahr an schlechte Serviceerlebnisse. In Frankreich (73 Prozent) und Großbritannien (70 Prozent) konnten sich weniger Menschen an schlechte Erfahrungen erinnern, die ein Jahr oder länger zurücklagen.
Zwei Prozent der Deutschen wussten sogar noch um Erlebnisse von vor über zehn Jahren. Für die Studie wurden 1527 Verbraucher aus Deutschland, Großbritannien und Frankreich befragt – etwa ein Drittel davon aus Deutschland.
Schlechter Service hat Folgen – guter auch
Die Deutschen haben nicht nur ein Elefantengedächtnis, wenn es um Serviceerlebnisse geht: Sie erzählen sie auch weiter. Insgesamt 70 Prozent der Befragten berichten Freunden und Familie von Kontakten mit dem Kundenservice von Unternehmen – egal ob gut oder schlecht.
Das kann Folgen haben und schlimmstenfalls einen regelrechten Domino-Effekt auslösen: 39 Prozent der Befragten haben bereits aufgrund einer schlechten Serviceerfahrung Bekannten empfohlen, nicht mehr bei einem Anbieter zu kaufen. Guter Kundenservice zahlt sich dagegen aus: Fast jeder zweite Befragte hat aus diesem Grund bereits Produkte und Dienstleistungen weiterempfohlen.
Was nervt die Deutschen besonders?
Und was ist den Deutschen beim Kundenservice am wichtigsten? Dass ihr Problem gelöst wird, gefolgt von Freundlichkeit und einer schnellen Reaktion. Fokussiert, freundlich und schnell – darauf also kommt es bei der perfekten Serviceerfahrung an. Besonders negativ fällt den Deutschen hingegen auf, wenn sie bei einer Anfrage immer wieder an andere Mitarbeiter weitergereicht werden oder die Lösung des Problems zu lange dauert. Mehr zum Thema schlechter Kundenservice hier: Killersätze im Kundengespräch: Diese Sätze sollten Sie und Ihre Mitarbeiter nie zu Kunden sagen.
Kurz vor Weihnachten setzen viele Unternehmen auf kurzfristige Rabatte und Aktionen. Das spült Umsatz in die Kasse, allerdings bedeuten mehr Kunden auch eine größere Belastung für den Kundenservice. Damit der Verkaufserfolg nicht zum Bumerang wird, sollten Unternehmen sich auf den Ansturm vorbereiten – etwa mit zusätzlichen Service-Personal und verbindlichen Servicestandards.
Denn wenn es um schlechten Kundenservice geht, sind deutsche Konsumenten besonders nachtragend. Zu diesem Ergebnis kommt jedenfalls eine Studie der Kundenserviceplattform Zendesk: 81 Prozent der Befragten erinnerten sich selbst nach einem Jahr an schlechte Serviceerlebnisse. In Frankreich (73 Prozent) und Großbritannien (70 Prozent) konnten sich weniger Menschen an schlechte Erfahrungen erinnern, die ein Jahr oder länger zurücklagen.
Zwei Prozent der Deutschen wussten sogar noch um Erlebnisse von vor über zehn Jahren. Für die Studie wurden 1527 Verbraucher aus Deutschland, Großbritannien und Frankreich befragt – etwa ein Drittel davon aus Deutschland.
Schlechter Service hat Folgen – guter auch
Die Deutschen haben nicht nur ein Elefantengedächtnis, wenn es um Serviceerlebnisse geht: Sie erzählen sie auch weiter. Insgesamt 70 Prozent der Befragten berichten Freunden und Familie von Kontakten mit dem Kundenservice von Unternehmen – egal ob gut oder schlecht.
Das kann Folgen haben und schlimmstenfalls einen regelrechten Domino-Effekt auslösen: 39 Prozent der Befragten haben bereits aufgrund einer schlechten Serviceerfahrung Bekannten empfohlen, nicht mehr bei einem Anbieter zu kaufen. Guter Kundenservice zahlt sich dagegen aus: Fast jeder zweite Befragte hat aus diesem Grund bereits Produkte und Dienstleistungen weiterempfohlen.
Was nervt die Deutschen besonders?
Und was ist den Deutschen beim Kundenservice am wichtigsten? Dass ihr Problem gelöst wird, gefolgt von Freundlichkeit und einer schnellen Reaktion. Fokussiert, freundlich und schnell – darauf also kommt es bei der perfekten Serviceerfahrung an. Besonders negativ fällt den Deutschen hingegen auf, wenn sie bei einer Anfrage immer wieder an andere Mitarbeiter weitergereicht werden oder die Lösung des Problems zu lange dauert. Mehr zum Thema schlechter Kundenservice hier: Killersätze im Kundengespräch: Diese Sätze sollten Sie und Ihre Mitarbeiter nie zu Kunden sagen.
Leitfaden Beschwerdegespräch