Schlechter Kundenservice kann Unternehmen teuer zu stehen kommen. Eine Infografik zeigt, was Kunden wichtig ist - und wie sie auf schlechten Service reagieren.
Haben Sie eigentlich mal versucht, in Ihrer eigenen Firma anzurufen? Unter der Nummer, die auf Ihrer Homepage angegeben ist? Vor allem in kleinen Firmen ist es für Kunden oft gar nicht so leicht, jemanden ans Telefon zu kriegen: etwa wenn alle Mitarbeiter gerade im Meeting sitzen, das Team in der Mittagspause ist oder schon Feierabend gemacht hat. Schlimmstenfalls geht niemand ran, bestenfalls der Anrufbeantworter. Doch auf dem hinterlassen Anrufer oft genug keine Nachricht, sondern rufen lieber gleich bei der Konkurrenz an.
Auch größere Unternehmen vergraulen potenzielle Kunden mit schlechtem Service: mit komplizierten Sprachdialogsystemen („Drücken Sie bitte die 1“), endlosen Telefon-Warteschleifen und inkompetenten Call-Center-Mitarbeitern.
Welche Auswirkungen schlechter Kundenservice haben kann, hat die Customer-Support-Software Desk.com in der Infografik „The true cost of bad customer service“ zusammengestellt: Demzufolge beenden 78 Prozent der Kunden eine Geschäftsbeziehung wegen schlechtem Service und 61 Prozent wandern zur Konkurrenz ab. Die Kosten für schlechten Kundenservice beziffern die Experten auf 338,5 Milliarden Dollar jährlich.
Kundenservice ist vor allem bei Beschwerden gefragt
Punkten können Unternehmen hingegen mit herausragenden Servicestandards, schnellen Reaktionen, Kompetenz und Kundenorientierung. Ein professionell arbeitender Kundenservice ist vor allem gefragt, wenn Kunden Beschwerden haben. 70 Prozent der befragten Kunden gaben an, mit einem Unternehmen Geschäfte machen zu wollen, das ihre Beschwerden ernst nehme und Problem löse.
Hier bewähren sich die Tipps von Businesscoach Evelyne Hett fürs Beschwerdemanagement:
- Wütende Kunden ihre Geschichte bis zum Schluss erzählen lassen
- Informationen über die Beschwerde sowie Kundennummer oder Rechnungsnummer notieren
- Wenn die Anfrage an einen Kollegen weitergeleitet wird: Informationen weiterleiten, damit der Kunde nicht noch mal von vorne anfangen muss
- Kontaktdaten des Kunden notieren und anbieten, dass der Kunde zurückgerufen wird
Infografik: The Cost of Bad Customer Service
Sagen Sie das mal der Telekom…
Was soll man denn für einen Service erwarten, wenn Beschäftigte im Service zum Hungermindestlohn gnadenlos auf Stückzahl getreten werden und Arbeitszeiten haben, bei denen jedes Familien- und Sozialleben zerstört wird?
Das eigene Verhalten der Kunden tut auch einiges dazu, dass sie keinen guten Service erhalten. Wenn sie einen Mitarbeiter zuerst mit allen erdenklichen Schimpfwörtern anbrüllen und ihm wo es geht die Arbeit erschweren, was erwarten sie dann?