Servicementalität „Liebe Einzelhändler, wir müssen reden“

  • INSIDER
Sich für Fehler beim Kunden zu entschuldigen, zeugt von guter Servicementalität.

Sich für Fehler beim Kunden zu entschuldigen, zeugt von guter Servicementalität. © knallgrün / photocase.de

Service? Fehlanzeige. impulse-Blogger Sven L. Franzen ärgert es maßlos, wie er mancherorts behandelt wird. Dabei ist das Rezept für zufriedene Kunden seiner Meinung nach ganz einfach.

Neulich habe ich mir einen neuen Esstisch zugelegt. Vielleicht erinnern Sie sich: Vor meinem Umzug habe ich fast meine komplette Einrichtung verkauft, deswegen brauchte ich dringend neue Möbel.

Ich ging also in ein Möbelhaus, ließ mir verschiedene Modelle zeigen und bestellte schließlich einen Tisch – inklusive Lieferung und Montage. Natürlich hätte ich ein ähnliches Stück auch online bei einem großen Versandhändler finden können. Aber bei Möbeln ist mir Qualität wichtig; ich will sie sehen und anfassen können, bevor ich sie kaufe.

Anzeige

Am Tag der vereinbarten Lieferung blieb ich zu Hause, statt wie sonst ins Büro zu fahren. Ich wartete. Und wartete. Und wartete. Vergeblich. Am Nachmittag wurde es mir zu bunt. Ich rief beim Servicecenter des Möbelhauses an und fragte, wo mein Tisch bleibe. „Oh, die Monteure hatten einen Unfall, die kommen heute gar nicht mehr“, erklärte mir die Dame am Telefon. Ich wollte wissen, warum man mir das nicht früher mitgeteilt habe. „Sowas kann ja mal passieren“, war die lapidare Antwort. Und: „Wir machen einfach einen neuen Termin aus.“

Man wollte mir nicht helfen

Ich wurde wütend. Ja, es war ärgerlich, dass ich den ganzen Tag quasi ans Haus gekettet war und nicht wie gewohnt arbeiten oder mich zum Mittagessen verabreden konnte. Aber es war etwas anderes, das mich richtig auf die Palme brachte: die Art, wie man mich als Kunde behandelte. Man wollte mir gar nicht helfen. Im Gegenteil: Ich hatte den Eindruck, abserviert zu werden.

Verstehen Sie mich nicht falsch: Natürlich können immer und überall Fehler passieren. Und die Welt geht nicht unter, wenn man mal einen Liefertermin nicht einhält. Aber wenn so etwas schief läuft, muss man als Unternehmen doch offen damit umgehen – und seine Kunden informieren!

Ich war so in Rage, dass ich gar keinen neuen Liefertermin wollte. Ich erklärte am Telefon, dass ich von meinem Kaufvertrag zurücktreten würde (auch wenn mir klar war, dass das rechtlich nicht möglich ist). Die Mitarbeiterin im Servicecenter widersprach mir, die Situation schaukelte sich hoch. Bis die Frau einfach auflegte.

Mein Facebook-Kommentar zeigte Wirkung

Die Sache ließ mir keine Ruhe. Also hinterließ ich einen Kommentar auf der Facebook-Seite des Möbelhändlers, in dem ich die ganze Geschichte schilderte. Außerdem schickte ich eine Rundmail an den deutschlandweiten Verteiler der Wirtschaftsjunioren und fragte, ob jemand ähnliche Erfahrungen gemacht habe und mir helfen könne.

Beides zeigte Wirkung: Da mein Eintrag rege kommentiert und geliked wurde, reagierte das Facebook-Team des Möbelhändlers schnell und versprach, der Sache nachzugehen. Gleichzeitig bekam ich eine Mail von einem Wirtschaftsjunior, der Kontakt zu dem Möbelhaus hatte und meine Nachricht an die entsprechende Stelle weiterleitete.

Ich weiß nicht, was ausschlaggebend war: Jedenfalls bekam ich kurz darauf einen freundlichen Anruf, mir wurde ein Preisnachlass angeboten – und inzwischen steht der Tisch in meinem Esszimmer. Das habe ich natürlich auch auf der Facebook-Seite des Möbelhauses geschrieben – mir ging es ja nicht darum, dem Unternehmen öffentlich ans Bein zu pinkeln. Ich wollte als Kunde nur fair behandelt werden.

Diese Einstellung halte ich für sehr gefährlich

Ich verstehe einfach nicht, warum sich gerade der Einzelhandel so schwer mit der Kundenorientierung tut. In meinem Freundes- und Bekanntenkreis höre ich oft ähnliche Geschichten. Statt den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen, ruht man sich auf alten Privilegien aus. Nach dem Motto: „Die kommen ja sowieso weiter zu uns.“

Diese Einstellung halte ich für sehr gefährlich. Wer so tickt, kann auf Dauer nicht gegen Online-Riesen wie Amazon bestehen. Um nicht unterzugehen, müssten Einzelhändler auf ihre Alleinstellungsmerkmale setzen. Zum Beispiel auf eine exzellente Servicementalität und gute Beratung.

Den Menschen respektvoll und auf Augenhöhe zu begegnen, zuverlässig und ehrlich mit ihnen zu kommunizieren und offen einzugestehen, wenn etwas schief läuft – das ist das einfache Rezept für zufriedene Kunden.

Im Umgang mit meinen Kunden nehme ich mir das stets zu Herzen – und ich würde mir wünschen, dass diese einfache Formel auch bei dem einen oder anderen Einzelhändler endlich ankommt.

Der Newsletter für Unternehmer

Sie wollen mit Ihrem Business durchstarten? Dann abonnieren Sie unseren Newsletter mit genialen Tipps, Denkanstößen und erprobten Strategien, die Unternehmer und Selbstständige nach vorn bringen.

Unsere Themen:
Mitarbeiterführung ✩ Produktivität ✩ Recht + Steuern
Kundengewinnung ✩ Selbstmanagement ✩ Motivation

Jeden Morgen in Ihrem Postfach – jetzt kostenlos anmelden! Unternehmer-Newsletter
7 Kommentare
  • Jens 18. Oktober 2018 17:26

    Zwar ein älterer Eintrag, aber als Einzelhändler fällt mir dazu als erstes ein:
    Hätte der Autor den Aufriss wegen des Liefertermins auch bei Amazon gemacht? Wohl kaum, und da geht so was auch im Bewertungsrauschen unter. Beim lokalen Händler fühlt sich mancher gross, einen Beschwerdeeintrag zu schreiben, aber auch die zufriedensten Stammkunden schreiben NIE einen Lobeintrag, nicht mal auf Anregung, das kommt denen wieder komisch vor, als wäre es Schleichwerbung.
    Ich habe hier das Gefühl: Was für ein K***brocken der Autor bei der Aktion war….
    stolz kann man da nicht drauf sein.

    • Sven L. Franzen
      Sven L. Franzen 19. Oktober 2018 10:23

      Sehr geehrte Leserinnen und Leser,

      Es freut mich, dass mein Artikel auf derartiges Interesse stößt und offensichtlich ist die Thematik eine bewegende.

      Ich möchte hervorheben, dass mit der betroffenen Firma alles geklärt wurde und damit die Bewertungen entfernt wurden – es ist mehr als fair.

      Replizierend auf den Vortrag von „Jens“, würde ich dies auch bei Amazon gleich tun, hier gibt es hierfür nur keinen Grund, da dort die Service-Politik sehr hoch ist. Es geht zusammengefasst darum, dass es auf beiden Seiten nicht in ein Extrem laufen darf: Einzelhändler sollten sich mehr auf Service, Kundenzufriedenheit fokussieren und Kunden sollten, solange alles fair und gut läuft, keine Rechte ausnutzen. Klappt etwas nicht, sollte man diese Rechte als auch Bewertungs-Möglichkeiten nutzen, um sich zu helfen. Das ist mehr als nur legitim.

      Ich freue mich auf Ihr weiteres Lese-Interesse.

  • R.S. 17. April 2018 10:17

    War sicherlich nicht die beste Art und Weise von dem Möbelhaus aber gleich eine Rundmail an den deutschlandweiten Verteiler der Wirtschaftsjunioren zu versenden und mit Storno zu drohen sowie einen Facebook-Eintrag zu schreiben halte ich für stark übertrieben.

    Reagieren Sie immer so wenn mal was nicht so läuft wie geplant?
    Als CEO sollte man eigentlich schon einen kühlen Kopf bewahren und die Tatsachen nüchtern betrachten sowie versuchen eine Lösung zu finden.

  • Torsten Huth 29. März 2018 16:15

    Nicht nur die Einzelhändler sind der Hort der Service Wüste … hier meine Erfahrungen mit der Telekom:

    Ostern mit der Telekom

    Bin nach Heusenstamm umgezogen, in dem Zuge DSL100 und Entertain gebucht, Freischaltung war am 22.02.2018, der nette Mitarbeiter hat mir alle Schaltkasten gezeigt und da schon gesagt die Verkabelung entspricht nicht der Dokumentation, es wird Probleme geben. Er hatte leider Recht. Zu diesem Zeitpunkte funktionierte alles.

    Ab 27.02.2018 bekomme ich wechselnde SMS von der Telekom – ich hätte eine Störung gemeldet, ein Termin wird mir bestätigt, bereits vor diesem Termin, den ich nie gemacht habe, kommt die Meldung die Störung sei beseitigt, dann kommt wieder die Nachricht, ich soll den Vormieter mitteilen, dann kommen wieder verschiedene SMS mit der Terminerinnerung. Ich habe die Links in den SMS wahrgenommen um den Termin abzusagen, habe auch die Hotline angerufen – ja „man klärt das und ruft zurück, ist aber schon komisch“. Rückruf erfolgt nicht.

    Am 19.03.2018 war der Techniker dann da (ich nicht, warum auch). Er rief mich an und sagte die Leitung sei jetzt bereit. Ach ja … war sie ja vorher auch schon ?!?

    Seit dem 26.03.2018 geht gar nix mehr … kein DSL-Signal mehr da. Anruf Hotline: „ich komme auf ihre TAE-Dose, das Kabel muss defekt sein, oder der Router“. OK, beides lässt sich beschaffen, neues Kabel aus dem Elektromarkt, Router hatte ich zum Glück noch im Büro. Was soll ich sagen, es war weder noch.

    27.03.2018 Anruf Hotline Sachstand mitgeteilt. „OK, komisch, ich schicke Ihnen einen Techniker – morgen ab 17 Uhr?“ – Ok, vereinbart.

    28.03.2018 – Ich komme um 17 Uhr heim, DSL-Lampe leuchtet, Empfang da, aber kein Entertain und keine Telefonie. Der Techniker kommt wenig später und sagt mir, da hat einer das Kabel im Schaltschrank rausgezogen (im Telekom-Schrank wohlgemerkt). Warum das Entertain nicht geht weiss er nicht, der Receiver könnte defekt sein.

    Anruf bei der Hotline: „Entertain ist deutschlandweit gestört“ – ok kann sein, „wird bis heute Abend 20:00 andauern.“

    Ich warte bis 20:30, nix passiert. Nächster Anruf – die Kollegin lacht sich schlapp, weil die Meldung ist dass Entertain bis 29.03.2018 20:00 Uhr gestört ist (also einen Tag später), und sich die Störung auf ein Update von Norton Commander bezieht (den ich gar nicht habe). Sie schaltet sich auf meine Leitung und sagt, ich komme nur bis zur TAE-Dose, nicht weiter – das Kabel muss defekt sein. Mein Einwand dass DSL ja funktioniert verunsichert sie, klärt das mit ihrem Chef – „wir haben da einen Verdacht, Sie sind verschaltet“. Ach ja … und was ist das? „Ich schicke Ihnen einen Techniker, der kommt morgen zwischen 8 und 13 Uhr“. Notgedrungen sage ich zu – wieder ein Tag nicht im Büro, aber immerhin DSL geht ja.

    29.03.2018 Neuer Tag – ab 10 Uhr geht auch DSL nicht mehr. Ich denke mir, die sind jetzt dran. Rufe um 13:15 Uhr in der Hotline an – der Techniker kommt heute nicht mehr. Ich raste aus – für alle möglichen Qualitätsfragen schickt ihr mir eine SMS, aber da reicht es nicht für eine Info oder was? Er wird unsicher, verbindet mich mit der Disposition – „nein, der kommt noch – hat einen schwierigen Fall, wenn es später als 14:00 Uhr wird ruft er an, er kommt aber in jedem Fall“.

    Bis 14:15 Uhr passiert nix, wieder Anruf von mir. „Nein, der Techniker kommt nicht mehr, ich kann auch in der Disposition keinen mehr erreichen“. Ist die Telekom ein Hort von Lügner und Betrügern? Ich hoffe doch nicht.

    Ich erkläre, dass ich keinen Termin am Samstag will weil ich eine Familie habe, die mich sehen will und mit der ich unterwegs bin. Ich will den mehrfach zugesicherten Termin. Der Kollege will es klären und sich melden was er auch nicht tut (wird froh sein, mich losgeworden zu sein“.

    Ich kotze, so geht das nicht – ich habe die üble Befürchtung, dass da irgendwas geschaltet wurde was keine Sau mehr nachvollziehen will und kann.

    Fazit: nahezu zwei Arbeitstage verschenkt, über Ostern kein Internet, kein Fernsehen und kein Festnetz (ja, ich habe noch andere Freunde und freue mich auch an der Natur). Mega Frust über den entgegengebrachten Kundenservice.

    Frohe Ostern euch allen

  • Elke 28. März 2018 11:47

    Klar, ich wäre auch verärgert – ein verlorener Tag, evtl. Umsatzeinbußen etc. weil ein zweiter Tag geplant werden muss – in der Tat geht das Möbelhaus da sehr großzügig mit der Zeit seiner Kunden um.

    Ich rufe in solchen Fällen an oder schreibe eine Email und kann mir aussuchen, ob ich stornieren will, ob ich eine Nachlieferung annehme, ob ich einen Preisnachlass akzeptiere etc. – ich muss da nicht alle Wirtschaftsjunioren anschreiben :-). Aber vielleicht wollte der Autor ja ganz einfach, dass wir wissen, wie wichtig er ist.

  • Katja 28. März 2018 10:27

    Es kann doch nicht sein, dass der Einzelhandel durch die Bank weg so drauf ist. Ich gehöre auch zu dieser Spezies und das im doppelten Sinne. Ich betreibe mein kleines Geschäft fast durchweg alleine. Als ich das Geschäft vor sechs Jahren eröffnete, war mir klar, ich muss mich absetzen um zu überleben. Denn, ich leben von diesem Laden.
    Ich beschäftige mich viel damit wie ich wohl mit meinem stationären Handel mit der Entwicklung unsererZeit gehen kann und das, obwohl auch in meiner kleinen Stadt immer weniger los ist. Um das noch zu bemerken, Service ist mir sehr wichtig, denn, ich weiß ohne zufriedene Kunden kein Überleben. Die, die in diesem Blogeintrag gemeint sind lesen solche Artikel nicht. Deswegen ist das Verhalten ja auch so. Was bringt er also?

  • TgLL 28. März 2018 08:26

    Ja Ja, Servicewüste Deutschland – das ist leider nichts neues. Von diesen Geschichten haben ich auch einige auf Lager, eine davon:
    Kunde fragt: „Wieviel kostet das Toilettenpapier“-
    Verkäufer antwortet: „Steht doch drauf“ –
    Kunde „Nein, das steht nicht drauf“ –
    Verkäufer „Ja, dann nehmen Sie eine Packung zur Kasse und fragen dort nach. Und wenn Sie es nicht haben wollen, dann lassen Sie es sein“.
    —- Ich habe es, sein gelassen —

Hinterlassen Sie einen Kommentar

(Die Redaktion schaltet Kommentare montags bis freitags von 10 bis 18 Uhr frei. Die Angabe von Name und E-Mail-Adresse ist freiwillig. IP-Adressen werden nicht gespeichert. Mit der Abgabe eines Kommentars stimmen Sie unseren Datenschutzbestimmungen zu.)