Servicementalität
„Liebe Einzelhändler, wir müssen reden“

Service? Fehlanzeige. impulse-Blogger Sven L. Franzen ärgert es maßlos, wie er mancherorts behandelt wird. Dabei ist das Rezept für zufriedene Kunden seiner Meinung nach ganz einfach.

, von

Sich für Fehler beim Kunden zu entschuldigen, zeugt von guter Servicementalität.
Sich für Fehler beim Kunden zu entschuldigen, zeugt von guter Servicementalität.

Neulich habe ich mir einen neuen Esstisch zugelegt. Vielleicht erinnern Sie sich: Vor meinem Umzug habe ich fast meine komplette Einrichtung verkauft, deswegen brauchte ich dringend neue Möbel.

Ich ging also in ein Möbelhaus, ließ mir verschiedene Modelle zeigen und bestellte schließlich einen Tisch – inklusive Lieferung und Montage. Natürlich hätte ich ein ähnliches Stück auch online bei einem großen Versandhändler finden können. Aber bei Möbeln ist mir Qualität wichtig; ich will sie sehen und anfassen können, bevor ich sie kaufe.

Am Tag der vereinbarten Lieferung blieb ich zu Hause, statt wie sonst ins Büro zu fahren. Ich wartete. Und wartete. Und wartete. Vergeblich. Am Nachmittag wurde es mir zu bunt. Ich rief beim Servicecenter des Möbelhauses an und fragte, wo mein Tisch bleibe. „Oh, die Monteure hatten einen Unfall, die kommen heute gar nicht mehr“, erklärte mir die Dame am Telefon. Ich wollte wissen, warum man mir das nicht früher mitgeteilt habe. „Sowas kann ja mal passieren“, war die lapidare Antwort. Und: „Wir machen einfach einen neuen Termin aus.“

Man wollte mir nicht helfen

Ich wurde wütend. Ja, es war ärgerlich, dass ich den ganzen Tag quasi ans Haus gekettet war und nicht wie gewohnt arbeiten oder mich zum Mittagessen verabreden konnte. Aber es war etwas anderes, das mich richtig auf die Palme brachte: die Art, wie man mich als Kunde behandelte. Man wollte mir gar nicht helfen. Im Gegenteil: Ich hatte den Eindruck, abserviert zu werden.

Verstehen Sie mich nicht falsch: Natürlich können immer und überall Fehler passieren. Und die Welt geht nicht unter, wenn man mal einen Liefertermin nicht einhält. Aber wenn so etwas schief läuft, muss man als Unternehmen doch offen damit umgehen – und seine Kunden informieren!

Ich war so in Rage, dass ich gar keinen neuen Liefertermin wollte. Ich erklärte am Telefon, dass ich von meinem Kaufvertrag zurücktreten würde (auch wenn mir klar war, dass das rechtlich nicht möglich ist). Die Mitarbeiterin im Servicecenter widersprach mir, die Situation schaukelte sich hoch. Bis die Frau einfach auflegte.

Mein Facebook-Kommentar zeigte Wirkung

Die Sache ließ mir keine Ruhe. Also hinterließ ich einen Kommentar auf der Facebook-Seite des Möbelhändlers, in dem ich die ganze Geschichte schilderte. Außerdem schickte ich eine Rundmail an den deutschlandweiten Verteiler der Wirtschaftsjunioren und fragte, ob jemand ähnliche Erfahrungen gemacht habe und mir helfen könne.

Beides zeigte Wirkung: Da mein Eintrag rege kommentiert und geliked wurde, reagierte das Facebook-Team des Möbelhändlers schnell und versprach, der Sache nachzugehen. Gleichzeitig bekam ich eine Mail von einem Wirtschaftsjunior, der Kontakt zu dem Möbelhaus hatte und meine Nachricht an die entsprechende Stelle weiterleitete.

Ich weiß nicht, was ausschlaggebend war: Jedenfalls bekam ich kurz darauf einen freundlichen Anruf, mir wurde ein Preisnachlass angeboten – und inzwischen steht der Tisch in meinem Esszimmer. Das habe ich natürlich auch auf der Facebook-Seite des Möbelhauses geschrieben – mir ging es ja nicht darum, dem Unternehmen öffentlich ans Bein zu pinkeln. Ich wollte als Kunde nur fair behandelt werden.

Diese Einstellung halte ich für sehr gefährlich

Ich verstehe einfach nicht, warum sich gerade der Einzelhandel so schwer mit der Kundenorientierung tut. In meinem Freundes- und Bekanntenkreis höre ich oft ähnliche Geschichten. Statt den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen, ruht man sich auf alten Privilegien aus. Nach dem Motto: „Die kommen ja sowieso weiter zu uns.“

Diese Einstellung halte ich für sehr gefährlich. Wer so tickt, kann auf Dauer nicht gegen Online-Riesen wie Amazon bestehen. Um nicht unterzugehen, müssten Einzelhändler auf ihre Alleinstellungsmerkmale setzen. Zum Beispiel auf eine exzellente Servicementalität und gute Beratung.

In eigener Sache
Machen ist wie wollen, nur krasser
Machen ist wie wollen, nur krasser
Die impulse-Mitgliedschaft - Rückenwind für Unternehmerinnen und Unternehmer

Den Menschen respektvoll und auf Augenhöhe zu begegnen, zuverlässig und ehrlich mit ihnen zu kommunizieren und offen einzugestehen, wenn etwas schief läuft – das ist das einfache Rezept für zufriedene Kunden.

Im Umgang mit meinen Kunden nehme ich mir das stets zu Herzen – und ich würde mir wünschen, dass diese einfache Formel auch bei dem einen oder anderen Einzelhändler endlich ankommt.

In eigener Sache
Heben Sie sich bereits von Ihrer Konkurrenz ab?
Online-Workshop für Unternehmer
Heben Sie sich bereits von Ihrer Konkurrenz ab?
Im Online Workshop "Zukunft sichern: So entwickeln Sie Ihr Geschäftsmodell weiter" gehen Sie dieses Ziel an.
Neulich habe ich mir einen neuen Esstisch zugelegt. Vielleicht erinnern Sie sich: Vor meinem Umzug habe ich fast meine komplette Einrichtung verkauft, deswegen brauchte ich dringend neue Möbel. Ich ging also in ein Möbelhaus, ließ mir verschiedene Modelle zeigen und bestellte schließlich einen Tisch - inklusive Lieferung und Montage. Natürlich hätte ich ein ähnliches Stück auch online bei einem großen Versandhändler finden können. Aber bei Möbeln ist mir Qualität wichtig; ich will sie sehen und anfassen können, bevor ich sie kaufe. Am Tag der vereinbarten Lieferung blieb ich zu Hause, statt wie sonst ins Büro zu fahren. Ich wartete. Und wartete. Und wartete. Vergeblich. Am Nachmittag wurde es mir zu bunt. Ich rief beim Servicecenter des Möbelhauses an und fragte, wo mein Tisch bleibe. "Oh, die Monteure hatten einen Unfall, die kommen heute gar nicht mehr", erklärte mir die Dame am Telefon. Ich wollte wissen, warum man mir das nicht früher mitgeteilt habe. "Sowas kann ja mal passieren", war die lapidare Antwort. Und: "Wir machen einfach einen neuen Termin aus." Man wollte mir nicht helfen Ich wurde wütend. Ja, es war ärgerlich, dass ich den ganzen Tag quasi ans Haus gekettet war und nicht wie gewohnt arbeiten oder mich zum Mittagessen verabreden konnte. Aber es war etwas anderes, das mich richtig auf die Palme brachte: die Art, wie man mich als Kunde behandelte. Man wollte mir gar nicht helfen. Im Gegenteil: Ich hatte den Eindruck, abserviert zu werden. Verstehen Sie mich nicht falsch: Natürlich können immer und überall Fehler passieren. Und die Welt geht nicht unter, wenn man mal einen Liefertermin nicht einhält. Aber wenn so etwas schief läuft, muss man als Unternehmen doch offen damit umgehen - und seine Kunden informieren! Ich war so in Rage, dass ich gar keinen neuen Liefertermin wollte. Ich erklärte am Telefon, dass ich von meinem Kaufvertrag zurücktreten würde (auch wenn mir klar war, dass das rechtlich nicht möglich ist). Die Mitarbeiterin im Servicecenter widersprach mir, die Situation schaukelte sich hoch. Bis die Frau einfach auflegte. Mein Facebook-Kommentar zeigte Wirkung Die Sache ließ mir keine Ruhe. Also hinterließ ich einen Kommentar auf der Facebook-Seite des Möbelhändlers, in dem ich die ganze Geschichte schilderte. Außerdem schickte ich eine Rundmail an den deutschlandweiten Verteiler der Wirtschaftsjunioren und fragte, ob jemand ähnliche Erfahrungen gemacht habe und mir helfen könne. Beides zeigte Wirkung: Da mein Eintrag rege kommentiert und geliked wurde, reagierte das Facebook-Team des Möbelhändlers schnell und versprach, der Sache nachzugehen. Gleichzeitig bekam ich eine Mail von einem Wirtschaftsjunior, der Kontakt zu dem Möbelhaus hatte und meine Nachricht an die entsprechende Stelle weiterleitete. Ich weiß nicht, was ausschlaggebend war: Jedenfalls bekam ich kurz darauf einen freundlichen Anruf, mir wurde ein Preisnachlass angeboten - und inzwischen steht der Tisch in meinem Esszimmer. Das habe ich natürlich auch auf der Facebook-Seite des Möbelhauses geschrieben - mir ging es ja nicht darum, dem Unternehmen öffentlich ans Bein zu pinkeln. Ich wollte als Kunde nur fair behandelt werden. Diese Einstellung halte ich für sehr gefährlich Ich verstehe einfach nicht, warum sich gerade der Einzelhandel so schwer mit der Kundenorientierung tut. In meinem Freundes- und Bekanntenkreis höre ich oft ähnliche Geschichten. Statt den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen, ruht man sich auf alten Privilegien aus. Nach dem Motto: "Die kommen ja sowieso weiter zu uns." Diese Einstellung halte ich für sehr gefährlich. Wer so tickt, kann auf Dauer nicht gegen Online-Riesen wie Amazon bestehen. Um nicht unterzugehen, müssten Einzelhändler auf ihre Alleinstellungsmerkmale setzen. Zum Beispiel auf eine exzellente Servicementalität und gute Beratung. Den Menschen respektvoll und auf Augenhöhe zu begegnen, zuverlässig und ehrlich mit ihnen zu kommunizieren und offen einzugestehen, wenn etwas schief läuft - das ist das einfache Rezept für zufriedene Kunden. Im Umgang mit meinen Kunden nehme ich mir das stets zu Herzen - und ich würde mir wünschen, dass diese einfache Formel auch bei dem einen oder anderen Einzelhändler endlich ankommt.
Mehr lesen über