Lieferengpässe So erklären Sie Ihren Kunden, dass keine Ware kommt
Lieferengpass kommunizieren

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In der Corona-Krise kämpfen viele Unternehmen mit Lieferengpässen. Mit diesen 5 Tipps kommunizieren Sie Verzögerungen und Ausfälle in der Lieferkette – ohne wertvolle Kunden zu verlieren.

Die aktuelle Situation im Welthandel könnte schlechter kaum sein: Keine Computerchips, kein Holz, nicht einmal Pappe für Kartons ist ausreichend vorhanden. Hinzu kommt das Chaos bei Containerschiffen und auf den Häfen. Viele Unternehmen bringt das in die Bredouille. Was mache ich, wenn bald keine Ware mehr kommt? Wie erkläre ich meinen Kunden, dass ihr Produkt nicht geliefert werden kann – und zwar so, dass diese auch weiterhin Kunden bleiben?

Eines ist klar: Beschönigen sollte man nichts. Ich rate meinen Kunden, die von Lieferschwierigkeiten betroffen sind, zu radikaler Ehrlichkeit und gebe Hoffnung: Wer es richtigmacht, kann aus der Situation gestärkt hervorgehen. Mit diesen fünf Tipps machen Sie es richtig.

1. Machen Sie eine Bestandsanalyse

Wer ist überhaupt alles Bestandteil Ihrer Lieferkette und an welcher Stelle stockt es oder könnte es stocken? Machen Sie sich jetzt Gedanken und tragen Sie alle Fakten zusammen – auch, wenn Sie die Kartonkrise und der Chip-Mangel (noch) nicht betrifft.

Spielen Sie alternative Szenarien von A bis Z durch: Wo könnten Sie Ihre Ware noch herbekommen? Müssten Sie dafür den Preis erhöhen? Auch wenn dieser Schritt noch nicht zur eigentlichen Kommunikation gehört, ist er doch exorbitant wichtig – schließlich können Sie erst mit diesen Infos später überhaupt zielgerichtet kommunizieren.

2. Gehen Sie vorsorglich auf Kunden zu

Auch, wenn Sie von den Lieferengpässen nicht betroffen sind, sollten Sie Ihren Kunden gegenüber Klartext reden. Klären Sie sie zur aktuellen Situation auf und teilen Sie ihnen mit, dass es auch Sie und Ihre Kunden treffen könnte.

Seien Sie dabei unbesorgt, erstens ist die aktuelle Situation ohnehin in den Medien, Ihre Kunden fragen sich also bestimmt schon ohne Zutun, ob es Schwierigkeiten geben könnte. Alle Lieferanten haben schließlich die gleichen Probleme. Es gewinnt derjenige, der vorbereitet ist und seinen Kunden das beste Gefühl gibt.

Das könnten Sie Ihren Kunden schreiben:

 Sehr geehrter Herr Mustermann,

Sie haben es sicher bereits aus den Medien erfahren: Die Corona-Pandemie führt aktuell zu einer globalen Warenknappheit. Das bereitet natürlich auch uns als Meier-Schmidt GmbH Sorge. Daher stehen wir in regelmäßigem und engem Austausch zu unseren drei Hauptlieferanten in Italien, Schweden und Korea.

Wir haben die gesamten Lieferketten analysiert und auf mögliche Schwierigkeiten hin untersucht. Bisher gibt es noch keine Probleme. Ihr Auftrag wird daher voraussichtlich pünktlich zum vereinbarten Zeitpunkt geliefert.

Sollte es trotzdem in den kommenden Wochen zu einer Verzögerung kommen, melden wir uns selbstverständlich sofort bei Ihnen.

Viele Grüße

3. Seien Sie ehrlich

Sie stecken mitten in der Krise, Ihre Lieferkette ist unterbrochen und Sie wissen nicht, wie Sie all die Aufträge abarbeiten sollen? Kommunizieren Sie das ganz ehrlich. Vertrösten Sie Ihre Kunden nicht und schieben Sie die Schuld nicht anderen zu.

Teilen Sie es Ihren Kunden auch mit, wenn Sie nicht abschätzen können, wann es weitergehen wird. Bleiben Sie dabei stets nüchtern und freundlich und drücken Sie Ihr Verständnis für die Situation Ihrer Kunden aus. Und behandeln Sie hier alle Kunden gleich fair – alles andere wird sich herumsprechen.

Das könnten Sie Ihren Kunden schreiben:

 Sehr geehrte Frau Musterfrau,

wir hatten gehofft, dass die globale Warenknappheit uns verschonen würde. Doch nun ist auch unsere Lieferkette unterbrochen. Die besonders effizienten Computerchips, die wir für unsere Produkte benötigen, sind aktuell nirgends zu bekommen.

Auch wir können aktuell noch nicht abschätzen, wann die benötigten Teile bei uns eintreffen werden. Wir werden daher den vereinbarten Termin mit Ihnen am 20.12 nicht einhalten können. Das tut uns wirklich leid.

Sobald wir neue Informationen bekommen, werden wir uns direkt bei Ihnen melden.

Herzliche Grüße

4. Bieten Sie Alternativen an

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich Gedanken machen. Bieten Sie alternative Produkte an – auch, wenn die Alternative vielleicht nicht so attraktiv ist wie das Bestellte.

Stellen Sie als Autohändler einen jungen Gebrauchten vor, wenn Ihr Kunde sonst zwei Jahre auf seinen konfigurierten Neuwagen warten muss. Ein weiterer Vorteil: Ihre Kunden rufen dann nicht mehr mehrmals pro Woche an und fragen von selbst nach alternativen Möglichkeiten.

Das könnten Sie Ihren Kunden schreiben:

Sehr geehrter Herr Mustermann,

es tut uns leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass unsere Lieferschwierigkeiten weiter anhalten. Es ist auch noch nicht abzusehen, wann Ihr bestellter Wagen bei uns eintreffen wird. Unter Umständen kann es sich noch um einige Monate handeln.

Wenn Sie so lang nicht warten wollen, hätten wir ein anderes Angebot für Sie: Aktuell haben wir das gleiche Modell mit ganz ähnlicher Ausstattung als Jahreswagen auf dem Hof stehen.

Leider nicht wie von Ihnen gewünscht in Rot, sondern mit schwarzer Lackierung. Falls das trotzdem eine Option für Sie ist, melden Sie sich gern bei uns.

Viele Grüße

5. Nehmen Sie regelmäßig Kontakt auf

Nicht stillstehende Telefone und überfüllte Postfächer vermeiden Sie auch, indem Sie Ihre Kunden von sich aus auf dem aktuellen Stand halten. Versenden Sie wöchentliche E-Mails, in denen Sie über Neuigkeiten informieren. Auch hier ist die oberste Regel: Kommunizieren Sie transparent, ehrlich und freundlich.

Tatsächlich ist auch eine Mail gut, in der steht, dass sich nichts tut. Hauptsache, die Kunden kommen sich nicht vergessen vor. Achten Sie daher auf jeden Fall darauf, sich bei Ihren Kunden für ihre Geduld zu bedanken, wenn die Ware wieder lieferbar ist.

Das könnten Sie Ihren Kunden schreiben:

 Sehr geehrter Herr Mustermann,

Weihnachten rückt immer näher – doch leider haben wir noch immer keine Informationen darüber, wann die von Ihnen bestellte Spielekonsole wieder lieferbar sein wird. Sobald wir wissen, ob wir Ihre Bestellung pünktlich zum 24.12 ausliefern können, bekommen Sie eine Nachricht von uns.

Wir danken für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen

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