Management Werden Sie König der Kunden

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Intensive Kundenbindung ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen: Zeigen Sie, wie Sie das schaffen - und bewerben Sie sich für den Wettbewerb "Deutschlands Kundenchampions 2009". Die 50 besten Firmen erhalten am Ende ein Gütesiegel. impulse berichtet außerdem exklusiv über die Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen. Anmelden können Sie sich ganz einfach online.

Angesichts zunehmend gesättigter Märkte und eines hohen Verdrängungswettbewerbs können sich Firmen nur durch sehr gutes Kundenbeziehungsmanagement und eine besondere Markenposi­tionierung von der Konkurrenz absetzen. Gemeinsam mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) und dem Forum Marktforschung sucht impulse Unternehmen, die hier Vorbild sind. Grundlage des Wettbewerbs ist ein mehrstufiger Prozess: eine Selbstbewertung anhand eines ausführlichen Fragenkatalogs, eine Erhebung unter 100 Kunden der Firma und eine Fremdbewertung der in diesen beiden Stufen ermittelten Top Ten durch die DGQ-Experten.

Alle Details zu dem bundesweiten Wettbewerb und die Infos zur Teilnahme finden Sie hier im Überblick.

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Die 50 besten Firmen werden in impulse veröffentlicht und erhalten das Gütesiegel. Die Preisverleihung für die besten drei sowie für die Sieger in den Kategorien kleine, mittlere und große Unternehmen sowie für das jeweils beste Privat- und Geschäftskundenkonzept erfolgt im Sommer 2009. Bewerben können sich alle in Deutschland ansässigen Unternehmen mit mindestens zehn Beschäftigten.

Die Gewinner-Strategien

„Die Sieger zeichnen sich dadurch aus, dass sie aus Sicht der Kunden
sowohl eine überragende Leistung ­erbringen als auch ein erstklassiges Image haben“, so Roman Becker, Geschäftsführer des Marktforschungsunternehmens Forum und wissenschaftlicher Leiter des Wettbewerbs. „365 Tage, 24 Stunden live auf Sendung wie bei QVC, einen direkteren Draht zu den Kunden gibt es nicht“, erklärt Benedikt Sommerhoff, Leiter Qualitätsmana­gement der DGQ.

Die anderen Firmen im Top-50-Ranking haben ebenfalls Grund, stolz zu sein. Bestes Unternehmen bis 500 Mitarbeiter und zweiter der Gesamtwertung ist der Berliner Pflegedienstanbieter Domino e.V. Das bes­te Geschäftskundenkonzept kann der Drittplatzierte, die Jäger Di­rekt GmbH & Co KG aus dem Odenwald – An­bieter von elektrotechnischen Produkten –, vorweisen. Als beste kleine Firma mit weniger als 50 Mitarbeitern belegt die Nürnberger Optiker-Kette Schlemmer den achten Platz.

„Bei den Top Ten fällt auf, dass Kundenorientierung nicht auf Marketing und Vertrieb beschränkt ist“, erklärt Becker. Vielmehr entwickeln die Unternehmen ihr gesamtes Geschäftskonzept von der Kundenseite aus – angefangen bei den Produkten über die täglichen Abläufe bis zur
Unternehmensführung. Praktisch be­deutet das: Die Firma konzentriert sich auf ihre Kernaufgaben und bietet hier einen umfassenden Service, geht absolut offen mit Beschwerden um und bekennt sich klar zum Standort Deutschland.

„Wir wollen jederzeit eine hohe Qualität bieten“, erklärt etwa Vorstandschef Flatten das Erfolgsrezept von QVC. Die deutsche Tochter des US-Unternehmens ist seit 1996 in Düsseldorf am Start. Rund 18 .000 Produkte verkaufen die Teleshopper heute. Vor allem Schmuck, Kosmetik, Elektronik, Mode, Küchenwaren. Um die Ansprüche des durchschnittlich 50-jährigen, weib­lichen QVC-Kon­­sumenten zu erfüllen, legt Flatten ne­ben direktem Kontakt größten Wert auf eines der modernsten Dis­­tri­bu­tions­systeme.

Zusätzlich garantiert er eine sorgfältige Produktauswahl, die die in­ten­sive Beziehung zu den Lieferanten sowie die ständige Prüfung von Gütesiegeln wie etwa dem Ökotexlabel bei Bekleidung umfasst. „Wir verzichten eher auf Umsatz, wenn unsere Zulie­ferer die vereinbarten Kriterien nicht einhalten“, so Flatten. Zur Kunden­orientierung zählt auch eine kom­petente Beratung – etwa durch die Produktpräsentationen in den Live-Sendungen, eine kostenlose Hotline und die einmonatige Umtauschfrist.

Ungewöhnliche Methoden

Um sich von Wettbewerbern zu unterscheiden, ist vor allem Kreativität gefragt. Dazu werden in jedem Jahr auf Vorschlag der Belegschaft die Mitarbeiter ausgezeichnet, die sich vorbildlich verhalten haben, wie etwa das Produktionsteam, das nach ei­nem Ausfall der Computergrafiken den Zuschauern die Produktinfor­ma­tio­nen auf selbst gebastelten Plakaten mit viel Witz präsentierte.

Die Mitarbeiter sind der Schlüssel zur Kunden­zufriedenheit, so sieht
es auch Petra Thees. „Wenn unsere Grundhaltung nicht stimmt, können wir unseren Patienten keine Wertschätzung entgegenbringen“, sagt die Geschäftsführerin von Domino-World. Nur durch intensive Ausbildung der rund 500 Beschäftigten stieg das vor 26 Jahren gegründete Unternehmen zu einem der innovativsten deutschen Anbieter im Pflegebereich auf. „Wir wollten keine Satt-und-sauber-Pflege, sondern den Bedürftigen einen wirklichen Rehabilitationsprozess bieten“, erläutert Thees den Domino-Ansatz. Anders als in der herkömmlichen Pflege arbeitet das Unternehmen mit seinen rund 1200 Patienten therapeutisch. Das Ziel ist, dass die Patienten wieder selbständiger werden. Kern des Konzepts ist ein monatliches Gespräch zwischen dem Patienten und dem Domino-Coach. Gemeinsam vereinbaren sie Maßnahmen, die der Mitarbeiter dann mit Therapeuten umsetzt.

„Rund 500 .000 Euro kostet uns diese Extraleistung jährlich“, sagt Thees. Die Patienten müssen für die Pflege dennoch keinen Cent mehr aufwenden. „Da wir im ganzen Unter­nehmen ständig überall unsere Effi­zienz verbessern, kommen wir mit den gleichen Mitteln aus, die anderen Pflegeeinrichtungen durch die Kassen zur Verfügung stehen“, erläutert die Geschäftsführerin. Und den Pa­tienten geht es tatsächlich besser als bei anderen Pflegemethoden, wie das Fraunhofer-Institut bereits 2002 in einer Studie belegte.

Ein solches Kundenfeedback ist das A und O eines guten Beziehungsmanagements. Dass auch klei­nere ­Unternehmen hier Großes leisten können, beweist Frank Schlemmer, Chef der gleichnamigen Op­tiker-­Kette aus Nürnberg. Der Familien­unternehmer in dritter Generation bittet regelmäßig seine Kunden per Postkarte oder im Rahmen von Anruf­aktionen um Kritik und Bewertung der Verkäufer in den neun Filialen. Die Daten werden per Computer analysiert. „Bei Defiziten reagieren wir sofort. So erhalten ­unsere Mitarbeiter zum Beispiel einen Coach an ­ihre
Seite, um die Mängel zu beheben“, sagt der promovierte Betriebswirt.
So fühlen sich die Kunden ernst ge­nommen – und kommen wieder.

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