Nikolaus Förster „Go the extra mile!“

Für Ari Weinzweig, den Gründer von Zingerman’s in Ann Arbor, lautet eine der wichtigsten Regeln für einen herausragenden Service: „Go the extra mile!“ Womit kann man den Kunden überraschen? Was kann man ihm noch zusätzlich bieten, ohne dass er danach gefragt hat? Was dies in der Praxis bedeutet, erfuhren wir an unserem letzten Tag unserer impulse-Reise in Ann Arbor (siehe zum Programm https://www.usa-unternehmer-reise.de/): Eigentlich wollten wir nach einem Besuch von Zingerman’s Deli zu Fuß zum Hotel gehen, um von dort aus zum Flughafen aufzubrechen. Doch es regnete in Strömen. Wir wollten ein Taxi rufen.

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Da bot uns ein Mitarbeiter (Foto oben) an, uns selbst zu fahren. „Wir treffen uns in fünf Minuten draußen“, sagte er. „Ich besorge uns noch ein zweites größeres Auto.“ Wir waren überrascht. Hatten nicht danach gefragt. Und freuten uns. Ziemlich guter Service.

Wir erreichten das Hotel, den Flughafen von Detroit, flogen – nach zwei Stunden Verspätung – mit United nach Chicago. Und landeten wieder in der Realität. Unser Transatlantikflug war weg. Ebenso mein Koffer.

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Um kurz vor acht Uhr hatten wir den Schalter von Scandinavian Airlines (Foto oben) erreicht, die uns eigentlich über Kopenhagen nach Hamburg hätten fliegen sollen. Der Mann am Schalter war gnadenlos überfordert, er nahm sich unsere Papiere und verschwand in einem Hinterzimmer. Mehr als eine halbe Stunde brauchte er, um uns schließlich zu offenbaren, dass wir an diesem Abend wohl nicht mehr Richtung Europa fliegen könnten. Alle Flüge seien ausgebucht. Dass mein Koffer nicht aufgetaucht sei, tue ihm leid, da könne er nichts machen. Erst morgen früh wieder. Eine seiner Kolleginnen blaffte derweil einen anderen Gast an, der nicht fassen konnte, dass er seinen Flieger verpasst hatte.

Wir könnten es aber noch mal bei United probieren, im Terminal 1, sagte der Mann. Vielleicht hätten die ja noch einen Platz frei – und mokierte sich darüber, wie die United-Kollegen ihren Job erledigten. Wir machten uns auf den Weg. Bis Terminal 1 braucht man in Chicago, einem der größten Flughäfen der Welt, in der Regel 20 Minuten – trotz Transitzug.

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Bei United war man sehr zuvorkommend, wunderte sich, dass wir von SAS kein Flight Interruption Manifest (FIM) erhalten hatten, ließ sich kurz über die Unfähigkeit des Kollegen aus – und schickte uns wieder zurück zu Terminal 5. Wieder 20 Minuten. Dort bekamen wir endlich ein FIM. Plötzlich war es auch kein Problem mehr, den Koffer aufzutreiben.

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Hatte der Mann uns also vorher nur abwimmeln wollen? Wir mussten wieder zu Terminal 1. Wieder 20 Minuten. Zu United, um mit dem Formular, das wir jetzt endlich hatten, unsere Plätze buchen zu können.

Fazit: Wir waren überrascht – ob des Chaos, der Unwissenheit und Unfreundlichkeit überforderter Kundenbetreuer. Wir hatten nach etwas gefragt, was uns zustand – es aber erst im zweiten Anlauf erhalten. Wir hatten drei Stunden gebraucht, um endlich ein Ticket zu bekommen. Und etliche Strecken zurückgelegt.

Ich vermute, es war eine Meile.

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