Unternehmen Das Domino-Prinzip

Deutschlands Kundenchampion 2009 ist ein gemeinnütziger Verein. Domino-World pflegt alte Menschen und nutzt dafür Management-Instrumente der Autoindustrie.

Dies ist eine Erfolgsgeschichte, und
sie beginnt 1982 im Kiez, in einer
Kreuzberger Kneipe: Vier Männer –
ein Soziologe, zwei Psychologen, ein Ingenieur
– sitzen erst am Tresen und später
dann an einem Holztisch in der Ecke
hinten links. Ein Bier kostet 1,70 D-Mark.
Sie überlegen, wie sie sich selbst aus ihrer
beruflichen Misere befreien können.
„Ich war der erste arbeitslose
Psychologe
in Berlin“, erinnert sich Lutz Karnauchow,
heute Vorstand von Domino-World e. V.,
„Studium fertig, und plötzlich gab es
keine
Jobs mehr.“

Der Arbeitsmarkt ist Anfang der 80er
schwierig, selbst für Akademiker, alte
Selbstverständlichkeiten gelten nicht
mehr. Auch die drei anderen haben
nichts. „Also starteten wir eine Arbeitsbeschaffungsmaßnahme.
Eine private,
denn so was gab es damals ja noch nicht
vom Arbeitsamt.“ Die vier gehen zum
Jugendamt Spandau,
bieten sich als Familienhelfer
an. Und werden, nachdem
sich das erste Staunen der Beamten gelegt
hat, Honorarkräfte. „Für 16 D-Mark
die Stunde brutto, keinerlei Sozialversicherung.“

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Das Amt schickt sie in die
Hochhausblöcke
der Siemensstadt, ein
kritisches Viertel. „Dort machten wir
Jugendarbeit.“
Karnauchow bringt harten
Jungs Blockflöte bei. Und ist sich
heute
sicher, dass sie ein paar von den
Jugendlichen
seinerzeit vor dem Heim
bewahrten.

Die vier haben sich zwar ihre
eigenen Jobs geschaffen, doch lukrativ
sind sie nicht. Also
gründen sie einen
gemeinnützigen Verein: Domino-World
e. V. Gemeinnützige Vereine bekommen
Fördermittel.
27 Jahre später betreibt Domino-World
in Berlin und Brandenburg sieben Sozialstationen,
zwei Altenpflegeheime, ein
Rehazentrum
und zwei Day-Care-Center
für Ältere. Mit ungewöhnlichen Methoden
und so erfolgreich, dass der Verein
bei „Deutschlands Kundenchampions
2009“ den ersten Platz errang.

Bereits
zum zweiten Mal führt impulse diesen
bundesweiten Wettbewerb durch, gemeinsam
mit der Deutschen Gesellschaft
für Qualität (DGQ) in Frankfurt und dem
Mainzer Marktforschungsinstitut Forum.
Das Ziel: Unternehmen zu finden, die ihre
Kunden begeistern. Denn nur so werden
zufriedene Käufer zu treuen Kunden
– in der Krise eine Zukunftssicherung
für die eigene Firma. Die 50 besten Unternehmen,
die sich dem Auswahlprozess
stellten, haben es in das diesjährige Ranking
geschafft.

Egal, in welcher Branche: Service gewinnt

Der Zweitplatzierte in der Rangliste der
Kundenchampions kommt aus einer ganz
anderen Branche als der Sieger, doch
auch bei der Firma SEW-Eurodrive in
Bruchsal bei Karlsruhe steht der Dienst
am Kunden im Zentrum. Der Familienbetrieb
Süddeutsche Elektromotoren-
Werke stellt Transporthilfen her wie
Rolltreppen und Gepäckförderbänder.
Ein Gebiet, auf dem man mit Service
viel erreichen kann. SEW garantiert fast
überall, dass in 24 Stunden der nötige
neue Antrieb für ein Förderband vor
Ort ist. „SEW-Eurodrive wird von den
Kunden als überaus innovatives Unternehmen
wahrgenommen“, erklärt DGQ-Geschäftsführer
Wolfgang Kaerkes einen
Teil des Erfolgsrezepts.

Auf den dritten Platz schaffte es die
AOK Schleswig-Holstein. Während andere
Krankenkassen seit Jahren ihre
Außendienste verschlanken, um Kosten
zu senken, betreibt die Nord-Kasse in ihrem
vergleichsweise kleinen Bundesland
80 Servicestellen. Mit durchschlagendem
Erfolg: „Die Beratungsangebote für Kunden
sind sehr umfassend, und die zeitliche
und regionale Präsenz der Berater
ist hoch“, betont Forum-Geschäftsführer
Roman Becker. „Sogar Führungskräfte
aller Ebenen sind hier in der Kundenberatung
aktiv.“

Hier bedient der Chef persönlich – das
gilt auch für Domino-World, allerdings
ist Karnauchow der Einzige der Gründer,
der noch aktiv ist als hauptamtlicher Vereinsvorstand.
Er spricht nicht gern von
Zahlen, lieber von Ideen und Zielen. „Wir
haben mit Jugendarbeit angefangen“,
sagt er und lächelt. „Wir gingen in die
Altenarbeit,
weil uns klar geworden war,
für Jugendarbeit gibt es nur Geld der
öffentlichen Hand.“ Und das ist bekanntlich
wenig. Altenarbeit aber bezahlen
die Krankenkassen.

Um das Tagesgeschäft kümmert sich
Petra Thees. Die promovierte Linguistin
ist seit 17 Jahren dabei und kennt als Geschäftsführerin
die Zahlen genau: Heute
betreuen knapp 500 Mitarbeiter täglich
1200 Personen und erwirtschaften Gewinne,
von denen viele in der Pflegebranche
träumen: Bilanzsumme 29 Millionen
Euro, Jahresumsatz 19 Millionen,
Umsatzrendite seit mehr als zehn Jahren
immer über zehn Prozent. Eine Eigenkapitalquote
von über 60 Prozent, wobei
sie im vergangenen Jahrzehnt meist bei
80 Prozent lag.

Als die Autoindustrie noch glänzte

Psychologe Karnauchow ist auch nach
knapp drei Jahrzehnten im Geschäft kein
Betriebswirt. Lieber als von Umsätzen
redet er von Ansätzen. Der Ansatz von
Domino-World sei gerade in der Altenpflege
ungewöhnlich. „Wir haben damals
überlegt, dass wir, wenn wir erfolgreich
sein wollen, nicht in der eigenen Branche
Vorbilder suchen dürfen.“ Die Altenpflegebranche
gelte ja nicht gerade als
effektiv. „Wir wollten von den Besten
lernen, also haben wir uns die Autoindustrie
angeschaut. Die galt zu der Zeit
als die effektivste.“

Domino-World setzte auf „ganzheitliche
Kundenmanagementsysteme“ und
übernahm Modelle wie die Balanced
Scorecard. So wie die Autoindustrie die
Herstellung eines Fahrzeugs in 1327 Einzelschritte
aufteilte und an jedem Schritt
tüftelte, zerlegten die Domino-Gründer
die Altentherapie: 120 Prozesse gibt es,
zum Beispiel Bewegung, Waschen oder
Frühstücken, dazu kommen noch viele
Unterprozesse. „Alles haben wir mit
Kennzahlen unterlegt, einmal im Jahr
werden die Abläufe verbessert.“

Die Grundidee hatte die Autoindustrie
aus Japan übernommen. Dort heißt sie
Kai-Sen, was etwa „das Gute verbessern“
bedeutet. „Wir haben diesen Prozess der
kontinuierlichen Verbesserung gewählt,
um immer wieder Qualitätsoptimierungen
oder Kosteneinsparungen zu haben.
Oder am besten beides gleichzeitig“, erklärt
Karnauchow.

Auch andere, die im Wettbewerb gute
Platzierungen erreichten, bedienen sich
ähnlicher Kundenmanagementsysteme
wie Domino-World: Auf Rang sieben
etwa
steht Kopp Schleiftechnik. „2 x 7
Spielregeln für die Mitarbeiter“ heißt das
Werkzeug, das dort den Umgang der
Firma
mit den Kunden klar regelt.

Oder
der Viertplatzierte Jäger Direkt: Der Hersteller
elektronischer Produkte setzt mit
einer Vielzahl von Instrumenten für Kundenbeziehungsmanagement
sein Motto
„Menschen im Mittelpunkt“ um.
Diesen Leitsatz hätte sich auch Domino-
World geben können. Der gemeinnützige
Verein ist nicht gewinnorientiert,
das erwirtschaftete Geld wird für Investitionen
oder zur Verbesserung von
Abläufen genutzt. Und, so betont Petra
Thees, für die Mitarbeiter: „Jeder hat
sechs Tage interne Schulung im Jahr, dazu
kommen externe Seminare. Wir legen
großen Wert auf Weiterbildung.“ 2600
Euro pro Jahr und Mitarbeiter gibt der
Verein dafür aus.

Die richtige Ansprache zu finden und
stets den engen Kontakt zu Kunden und
Mitarbeitern zu halten hat den Gründern
von Domino-World auch bei der Expansion
vor 20 Jahren geholfen. „Als die
Mauer fiel, sind wir sofort rüber“, sagt
Karnauchow. „Schon im Sommer 89 waren
wir sicher, das wird ein gigantischer
Markt für uns. Also waren wir die Allerersten,
die in den Osten gegangen sind.“
1990, die DDR war noch ein Staat, hätten
sie sich „quasi undercover“ dort umgesehen,
erinnert sich der 56-Jährige.
„Wir klingelten bei allen Stellen und sagten:
,Guten Tag, wir würden gern das
Sozialsystem
kennenlernen.‘ Die haben
vielleicht geguckt.“

Später, als der Boom
im Osten begann, hatte der Verein einen
satten Vorsprung – und machte etwa bei
der Übernahme des Pflegeheims Oranienburg
das Rennen: „Die Mitarbeiter
durften damals wählen, wer es übernehmen
sollte. Es gab drei, vier Konkurrenten.
Die Belegschaft stimmte geradezu
sozialistisch für uns. Wir bekamen
ungefähr
97 Prozent der Stimmen.“ Eben
weil er und seine Kollegen vorher oft vor Ort gewesen waren, viel mit dem
Personal gesprochen und auch zugehört
hatten.

Wenn Karnauchow über seinen Verein
redet, fällt immer wieder der Satz: „Mitarbeiterführung
kommt an allererster
Stelle.“ Er sagt ihn im Ton tiefster Überzeugung,
mit der Begeisterung eines
Teenagers. Und fügt Sätze hinzu wie
„Wir müssen die Mitarbeiter heißmachen“
oder „Sie sind das Herz des Unternehmens“.
Deswegen investiere man viel
Geld, Zeit und Kraft in sie.

„Wir definieren
uns als Wertegemeinschaft.“ 150 Prozent
Leistung verlangen, aber
nur Durchschnittsgehälter zahlen
– ist es da nicht schwer, gute
Mitarbeiter
zu finden? „Nein,
nein“, antwortet er ganz ruhig.
„Junge Leute sind hochgradig
werteorientiert.
Die Wertechemie muss
stimmen, Charakter und Einstellung. Die
Techniken kann man sich aneignen.“ Seine
Altenpfleger sollen aus Überzeugung
handeln.

Der Verein, der strikt nach dem Qualitätsmanagement-
System der European
Foundation for Quality Management
(EFQM) arbeitet, bekam vergangenes
Jahr den Ludwig-Erhard-Preis für Unternehmensqualität
von den Spitzenverbänden
der deutschen Wirtschaft und dem
Bundeswirtschaftsministerium. Und das
Fraunhofer-Institut prüfte die Einrichtungen
des Vereins. Ergebnis: „Bei zwölf
von 14 angewandten statistischen Messinstrumenten
wurde belegt, dass es Patienten,
die nach dem Domino-Coaching
betreut wurden – unabhängig von Alter
und Erkrankung –, signifikant besser
ging als Patienten, die nach herkömmlichen
Pflegestandards betreut wurden.“

„Pflege ist in Deutschland eine Katastrophe“

Geschäftsführerin Thees: „Pflege in
Deutschland ist eine Katastrophe. Dieses
Land leistet sich ein hervorragendes
Medizinsystem,
aber in der Altenpflege
wird nicht therapiert.“ Da ginge es oft
nur um „satt und sauber“. Domino-World
aber verlange von seinen Mitarbeitern,
den Patienten Wertschätzung entgegenzubringen.
Um das zu gewährleisten, hat
der Verein Domino-Coaching entwickelt
und das Verfahren als Trademark schützen
lassen.

Domino-Coaching bedeutet unter anderem:
mit den Patienten reden, reden,
reden. Sie motivieren. Mit ihnen Zielvereinbarungen
treffen – und dann loslegen.
Fähigkeiten, die den alten Menschen verloren
gegangen sind, sollen mit Ergotherapie,
Bewegungs- und Gedächtnistraining
zurückgewonnen werden. Die Absicht
dahinter ist, sie so selbstständig wie
möglich zu machen. Für das tägliche
Handeln im Unternehmen gibt es darum
zehn Regeln wie „Glaube daran, dass
jeder Mensch fähig ist, sich weiterzuentwickeln“
oder „Betrachte jeden Menschen
prinzipiell als okay“.

Patientenbefragungen
haben hohe Rücklaufquoten:
93 Prozent der Befragten würden den
Verein weiterempfehlen.
Stolz, Begeisterung, aber auch eine
Prise Ironie sind zu hören, wenn Psychologe
Karnauchow über den Erfolg
des Kundenchampions Domino-World
spricht: „Heute haben wir mit unserem
Altenpflegemodell die Autoindustrie weit
abgehängt.“ Und ein klein wenig klingt
er dabei doch wie ein Betriebswirt.

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