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Sponsored PostAnzeige Kundendaten effizient einsetzen
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© gettyimages/Kwanchai Lerttanapunyaporn / EyeEm

Zwei verschiedene Plattformen für die Datenverarbeitung, drei E-Mail-Systeme: Firmen, die so arbeiten, lassen wertvolle Daten ungenutzt. So finden Sie die optimale Lösung für Ihr Unternehmen.

Lagerbestand und Kundendaten sind in unterschiedlichen Plattformen eingepflegt und das Marketing arbeitet mit einem anderen E-Mail-System als die After-Sales-Agenten. Wenn ein Unternehmen mit solchen Insellösungen arbeitet und Mitarbeiter der einen Abteilung andere Zugriffsrechte haben als die Mitarbeiter der anderen Abteilung, dann spricht man von Datensilos. Man könnte auch sagen: Eine Hand weiß nicht, was die andere tut. Nicht selten schlummern dabei unentdeckte Daten vor sich hin, die dem Unternehmen von großem Wert sein könnten – deren effiziente Nutzung vorausgesetzt.

Dabei gibt es Software-Lösungen, die Systeme unterschiedlichster Hersteller miteinander verbinden und Daten unkompliziert abrufbar machen. Das erleichtert den Workflow für Mitarbeiter und stärkt die Kundenbindung.

Das Herzstück: das beste CRM-System für Ihr Unternehmen

Wie war Ihr Name? Hatten Sie uns schon einmal kontaktiert? Welche Bestellnummer gehört zu dem Artikel? Wann war das? Und was war das Problem? Ach, das hatten Sie bereits per Facebook mitgeteilt?

Spätestens an diesem Punkt ist der Kunde am anderen Ende der Service-Hotline nicht mehr auskunftsfreudig, sondern verärgert. Ein Unternehmen, das an einer umfassenden Kundendatenbank spart, tut dies in den meisten Fällen auf Kosten der Kundenzufriedenheit.

Die Lösung: ein cloudbasiertes Customer Relationship Management (CRM) wie das von Salesforce. Die Software erfasst zum einen Informationen wie Kontaktdaten und Bestellhistorien. Zum anderen speichert sie E-Mails, Telefonate und andere Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen zum Beispiel über soziale Medien, seine persönlichen Referenzen, Meetings, nützliche Notizen, Folgetermine, erwartete nächste Schritte. Sie kann sich außerdem aus externen Quellen speisen – etwa der Kommunikation des Kunden in den Sozialen Netzwerken oder Erfahrungen, die er auf Bewertungsplattformen postet. Die Möglichkeiten eines cloudbasierten Systems sind enorm.

Jeder Nutzer kann die Datenbank von unterwegs nach Meetings updaten und ergänzen, jeder vom Vertriebs-Mitarbeiter bis zum Kundenservice-Agenten darauf zugreifen. Ein einheitliches, gut gepflegtes CRM-System kann für treue Kunden, exaktere Vertriebsberichte und -prognosen und ein besseres Serviceniveau sorgen. Die Handhabung ist einfach: Die Software präsentiert sich auf dem Bildschirm mittels eines einfach zu bedienendem Dashboard.

Gerade kleinere Unternehmen scheuen häufig den Schritt, eine entsprechende Software zu implementieren – dabei belegen Zahlen den Mehrwert ganz konkret: In Studien wurden Kunden gebeten, ihr Gesamterlebnis auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten. 80 Prozent der Teilnehmer bewerteten mit 8 oder höher, wenn das Unternehmen über ein gut integriertes CRM-System verfügte. In Betrieben ohne CRM-System waren es nur 57 Prozent der Kunden.

Mit KI-Assistenz: Immer auf dem neuesten Stand

Seit der Pandemie hat der telefonische Kundenservice enorm an Bedeutung gewonnen – immer mehr Kunden greifen wieder zum Hörer. Umso wichtiger ist es, dass Service-Mitarbeiter schnell auf Kundendaten zugreifen,kompetent beraten können und in der Nachbereitung entlastet werden. Hier setzt die „Service Cloud Voice“ von Salesforce an: Die Software ermöglicht den Zugriff auf Telefon, digitale Kanäle und CRM-Daten zur selben Zeit. Während der Mitarbeiter den Kunden am Telefon berät, kann er parallel seine Daten einsehen, ohne zwischen verschiedenen Programmen wechseln zu müssen. Dazu gehören zum Beispiel Bestellhistorie oder auch Lieferstatus. Ein entscheidender Punkt: Kunden erwarten heutzutage, dass der Service-Agent ihre Kontakt- und Kaufhistorie sowie weitere persönliche Daten für die Interaktion nutzt.

Bei der „Service Cloud Voice“ laufen mehrere intelligente Anwendungen parallel: Das Gespräch wird automatisch transkribiert, so dass der Mitarbeiter es nicht im Anschluss per Hand verschriftlichen muss. Dafür sorgt ein intelligentes Texterkennungsprogramm. Der KI-Assistent „Einstein“ unterstützt den Service-Mitarbeiter, indem er ihm noch während des Gesprächs Handlungsvorschläge unterbreitet. Beschwert sich beispielsweise ein Kunde über die verspätete Lieferung, filtert Einstein das Wort „Lieferung“ heraus und führt den Agenten zur entsprechenden Bestellhistorie. Der Mitarbeiter kann effizienter arbeiten – was die Kundenzufriedenheit steigert –  und außerdem mehr Kunden in der gleichen Zeit abwickeln.

Ein weiteres Beispiel: Fällt im Gespräch mehrfach der Name eines Wettbewerbers oder diskutiert der Kunde beharrlich über Preise, informiert Einstein automatisch die Teamleiter, so dass die zuständigen Mitarbeiter zukünftig zu diesen Themen geschult werden können.

Digitale Schnittstelle: Einzelne Systeme clever verbinden

Wenn Unternehmen wachsen, dann wächst die Digitalisierung oft nicht einheitlich mit. Der Vertrieb nutzt für seine Daten das CRM-System von Salesforce, das Serviceteam arbeitet mit SAP und die Marketing-Abteilung setzt auf ganz unterschiedliche Datenbanken. Das führt zu Problemen auf diversen Ebenen: Daten können verloren gehen, weil nicht klar ist, wo sie gespeichert sind. Prozesse nehmen viel Zeit in Anspruch, weil sie manuell bewältigt werden müssen – etwa das Down- und Uploaden von Daten. Eine Gesamtsicht auf den Kunden ist nicht möglich – das schwächt sowohl die individuelle Beratung als auch die Kundenbindung.

Die Lösung: im ersten Schritt das Implementieren einer zentralen Kundenplattform. Das Beispiel von Rational, dem weltweiten Marktführer für Industrieküchengeräten, zeigt sehr anschaulich, wie der Weg weg von unterschiedlichen, autarken Systemen und Datenbanken hin zu einer einheitlichen Kundendatenbank und vernetzten Systemen gelingen kann.

Das bayerische Unternehmen entschied sich für das CRM-System von Salesforce. Das schafft einen einheitlichen Zugriff und Transparenz für Mitarbeiter aller Abteilungen. Stammdaten wie Adressen, Telefonnummern und ggf. Informationen zur Hardware lassen sich hier optimal anlegen.

Daten wie Liefer-, Auftrags- und Konditionsdaten bleiben weiterhin in SAP gespeichert. Damit Datensilos, doppelte Daten und manuelle Schnittstellen schon bald der Vergangenheit angehören, werden die Systeme intelligent miteinander vernetzt. Die Lösung: Magic xpi. Die Integrationsplattform synchronisiert alle in SAP eingepflegten Daten, so dass sie auch in Salesforce einsehbar sind. Sie werden in Echtzeit auf Redundanz überprüft, aktualisiert, angereichert und weiterverarbeitet. Übrigens: Das geht auch mit anderen Programmen, Datenbanken, Applikationen, Systemen und Plattformen wie zum Beispiel SharePoint, IBM oder Google.

Die Kür: Mit effizienter Datennutzung zu messbar mehr Erfolg

Vielen Unternehmen ist gar nicht klar, welche Schätze – in Form von Daten – sich buchstäblich direkt unter ihren Fingerspitzen verbergen. Ist erstmal ein gutes CRM-System, vielleicht sogar die Service Cloud Voice implementiert, sind alle Datensilos behoben und Systeme per Integrationsplattform verbunden, lässt sich mit der effizienten Nutzung von Daten der Erfolg eines Betriebs messbar steigern – um bis zu 25 Prozent, wie eine Big Data-Analyse zeigt. Allerdings: Noch haben 76 Prozent von 1600 befragten Unternehmen gar nicht auf dem Schirm, welche Vorteile das Auswerten und Nutzen von Kundendaten ihnen bringen kann.

Ob Ihr Unternehmen bei diesem Thema noch ganz am Anfang steht oder eine Neustrukturierung anstrebt: Sinnvoll ist immer eine maßgeschneiderte Lösung, die exakt zu Ihren Bedingungen und Voraussetzungen passt. Wie „Customer 360“, die integrierte CRM-Plattform von Salesforce. Sie bietet Ihnen das passende Produkt für jeden Abschnitt der Customer Journey – und gewährt allen Mitarbeitern Zugriff auf die Daten, die Sie benötigen, um effizient und erfolgreich arbeiten zu können. Hier sehen Sie, wie das funktionieren kann.

 

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