Unternehmen Wenn der Zusteller vergeblich klingelt: Paketdienste buhlen mit neuem Service um Kunden

Der Online-Handel boomt - und mit ihm die wächst die Zahl der Pakete, die sortiert und zugestellt werden müssen.

Der Online-Handel boomt - und mit ihm die wächst die Zahl der Pakete, die sortiert und zugestellt werden müssen.© Deutsche Post DHL

Der Online-Handel boomt. Doch die Zustellung der Ware scheitert immer öfter, weil die Kunden nicht zuhause sind. Mit neuen, flexibleren Serviceangeboten wollen die großen Paketdienste nun gegensteuern.

In der Werbung ist es immer ganz einfach. Der Kunde bestellt im Internet und kann wenig später seine Einkäufe zu Hause jubelnd in Empfang nehmen. Doch die Wirklichkeit sieht anders aus. „Pakete zuzustellen, wird immer schwieriger“, sagt Anke Blenn, Sprecherin der Deutschen Post DHL. „Denn viele Empfänger arbeiten und sind tagsüber nicht zu Hause anzutreffen. Das gilt gerade für die Zielgruppen, die viel online bestellen.“

Die Lieferzeiten von Paketdiensten wie Post, Hermes oder UPS passen heute häufig nicht mehr zum Lebensrhythmus vieler Kunden. Die Internetbesteller sind bei der Arbeit, beim Einkaufen oder beim Sport, wenn der Paketbote klingelt. Eher selten sind sie zu Hause anzutreffen. Das ist nicht nur ärgerlich für die Kunden, sondern auch teuer für die Logistikunternehmen. Denn jeder vergebliche Zustellversuch kostet sie bares Geld. Post, Hermes und Co. versuchen deshalb nun, ihre Angebote stärker auf die Kunden zuzuschneiden.

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Der Marktführer Deutsche Post DHL hat in diesem Monat einen neuen Service eingeführt. Die Kunden können sich künftig einen Tag vorab per E-Mail oder SMS über zu erwartende Pakete informieren lassen. Dabei versucht die Post, ein Zeitfenster von vier Stunden anzugeben, in der der Zusteller zu erwarten ist. Voraussetzung ist allerdings, dass der Kunde bei paket.de registriert ist. Dann kann er den Zustelltag sogar um bis zu 4 Tage verschieben oder einen Wunschnachbarn benennen, bei dem das Paket abgegeben werden soll.

Auch Hermes bietet neuen Zustellservice an

Auch Konkurrent Hermes testet derzeit einen neuen Service, bei dem Kunden am Vortag ein Zeitfenster von zwei Stunden für die Lieferung genannt wird. Ab dem kommenden Jahr soll das Angebot flächendeckend eingeführt werden. Gleichzeitig soll dem Kunden die Möglichkeit geboten werden, das Paket an eine andere Adresse – etwa seine Arbeitsstelle – umzuleiten.

Der Rivale DPD ist bereits einen Schritt weiter. „Wir machen den Empfänger zum Regisseur seines Pakets“, sagt Unternehmenssprecher Peter Rey. Schon heute nennt er seinen Kunden ein Zustellzeitfenster von maximal drei Stunden. Ab 2014 soll es generell auf eine Stunde verringert werden. Die Umleitung des Pakets an eine andere Adresse sei ebenso möglich, wie die Verschiebung der Zustellung um bis zu drei Werktage.

Der US-Konzern UPS verzichtet dagegen in Deutschland bislang noch darauf, seinen Kunden einen derartigen „Paketalarm“ anzubieten. Erst nach dem ersten vergeblichen Zustellversuch kann der Kunde eine alternative Adresse angeben, oder ein Wunschdatum für die Lieferung festlegen.

E-Commerce-Umsatz steigt 2012 um 27 Prozent

Der Eifer der Konzerne ist verständlich, geht es doch um einen boomenden Markt. Allein im vergangenen Jahr stieg der E-Commerce-Umsatz nach Berechnungen des Bundesverbandes des Deutschen Versandhandels (bvh) um mehr als 27 Prozent auf 27,6 Milliarden Euro. In diesem Jahr rechnet die Branche mit einem Umsatzplus von mehr als 20 Prozent.

Von den Idealvorstellungen der Verbraucher sind die Logistikunternehmen bei allen Bemühungen aber noch weit entfernt. Bei der von der Post in Auftrag gegebenen Studie „Einkaufen 4.0“ sagten 70 Prozent der Befragten, sie würden am liebsten bereits bei der Bestellung einen Termin angeben, an dem die Ware geliefert wird.

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