In 7 Schritten zum intelligenten Chatbot

Fühle ich mich gut betreut oder nicht? Die Qualität der Kommunikation ist ein entscheidender Faktor in der Kundenbindung: 79 Prozent der Verbraucher finden laut weltweiter Umfrage von Salesforce, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens. Dazu gehört auch der Service: Kunden erwarten, direkt jemanden zu erreichen, wenn sie eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Hier kommen Chatbots ins Spiel, die – anders als der menschliche Mitarbeiter – rund um die Uhr in Echtzeit erreichbar sind. Als Chatbot bezeichnet man Softwaresysteme, die in der Lage sind, eine flüssige Konversation mit Nutzerinnen und Nutzern zu führen. Das funktioniert in getippter Form genauso wie über sprachgesteuerte Systeme. 80 Prozent aller Anfragen kann ein automatisierter Chatbot beantworten, 20 Prozent sind so komplex oder emotional aufgeladen, dass jemand aus dem Kundenservice-Team persönlich weiterhelfen muss. Dies belegt eine inzwischen branchenübergreifend anerkannte Faustformel. Im besten Fall ist der intelligente Chatbot in Ihr CRM-Lösung (Customer-Relationship-Management) integriert, so dass er Hand in Hand mit den Service-Agenten agieren und diese optimal ergänzen und entlasten kann. 77 Prozent der Mitarbeiter geben im aktuellen State of Service Report von Salesforce an, sich dank intelligentem Chatbot auf komplexere Aufgaben konzentrieren zu können. Damit ein Chatbot Ihnen einen messbaren Wettbewerbsvorteil bringt, gilt es allerdings ein paar Dinge zu beachten. Das Ziel vor Augen: Was soll der Chatbot können? Einer der wichtigsten Schritte auf dem Weg zum Erfolg eines Chatbots ist die Definition seiner Aufgaben. Dabei hilft es, vorher folgende Punkte festzulegen: Wofür möchten Sie den Chatbot einsetzen? Was genau soll er können, welche Probleme lösen? Welche Vorgänge soll er nach welchen Kriterien filtern? Wie soll er den Kunden am besten helfen? Wie kann er die Mitarbeiter optimal entlasten? Soll er einfache Fragen klären (Ladenöffnungszeiten, Produkt- und Preisinformationen)? Soll er wichtige Daten abfragen (E-Mail-Adresse, Bestellnummer, Kundennummer, Telefonnummer), ehe der Kunde an den Service-Mitarbeiter weitergeleitet wird? Oder soll der Chatbot eigenständig komplexere Beratungen übernehmen? Denn letzteres ist durchaus möglich: Bei der Chatbot-Programmierung verwenden Entwickler “Natural Language Processing” (NLP) oder “Natural Language Understanding” (NLU). Beides sind Teilbereiche der Künstlichen Intelligenz. Sie ermöglichen die sprachliche Kommunikation zwischen Computer und Mensch. Ein ganz entscheidender (Erfolgs-)Faktor bei den Chatbots: Sie verstehen, was wir sagen und lernen von Gespräch zu Gespräch dazu. Die Fähigkeiten des Chatbots werden so programmiert, dass sie zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passen. Der Bot von Beauty-Gigant Sephora zum Beispiel reserviert Termine für Kunden und präsentiert ihnen passende Produkt-Vorschläge etwa auf Basis von Fotos, die Kunden hochladen. Die US-Bank Capital One hat einen Chatbot im Einsatz, der Kunden per SMS dabei unterstützt, ihren Kontostand abzufragen. Die Einsatzmöglichkeiten sind zahlreich. Grenzen setzen: Was darf der Chatbot nicht? Der Chatbot erweist sich in vielen Bereichen als wahres Wunderwerk – doch es gibt auch Grenzen. Zum Beispiel: Je tiefer Ihr Chatbot in die Unternehmensprozesse involviert wird, desto effektiver kann er arbeiten. Daran knüpft sich im digitalen Zeitalter jedoch ein großes Aber: Wie soll Ihr Chatbot mit Daten umgehen? Wenn er gut kommunizieren soll, muss er auf sensible Daten zugreifen können. Gleichzeitig gilt es, das Vertrauen Ihrer Kunden zu bewahren. Darum ist es wichtig, den Umgang mit den Daten Ihrer Kunden transparent zu machen – und dafür zu sorgen, dass der Bot ausschließlich zielführende Daten speichert. Egal, wie gut er programmiert, gefüttert, trainiert und vorbereitet wurde: Jeder Chatbot stößt einmal an seine Grenzen. Diese gilt es vorher zu definieren. Ein guter Chatbot erkennt, wenn ein Kunde eine Frustrationsgrenze erreicht und leitet ihn an einen Mitarbeiter im Kundenservice weiter – rechtzeitig, bevor die Stimmung kippt. Der erste Eindruck zählt: Wie soll der Chatbot auftreten? Studien zeigen, dass Kunden Chatbots heute sehr viel aufgeschlossen gegenüber stehen als noch vor einigen Jahren. Dass Konversationen mit den ersten Chatbot-Generationen oft ins Leere liefen und die Systeme häufig alles andere als hilfreich waren, haben viele allerdings noch im Kopf. Umso wichtiger ist es, dass der Chatbot auf Ihren Kanälen von Anfang an überzeugt. Achten Sie zum Beispiel auf folgende Punkte: Spotlight: Gönnen Sie Ihrem Chatbot den großen Auftritt. Machen Sie ihn auf Ihren Kanälen gut kenntlich. Der Kunde sollte auf einen Blick verstehen, dass er ihn anklicken kann und dort Hilfe bekommt. Klären Sie Ihre Kunden über die Funktionen des Bots auf. Bedenken Sie: Viele wissen noch immer nicht genau, was ein Bot kann und leistet und vermuten im schlimmsten Fall, dass der kleine Roboter ihnen einfach nur irgendetwas verkaufen soll. Blickfang: Geben Sie sich Mühe mit dem Erscheinungsbild und dem Auftritt Ihres Chatbots. Seine Darstellung und wie er den Kunden begrüßt, entscheidet darüber, ob er angeklickt oder ignoriert wird. Er darf ruhig sagen, dass er nicht menschlich ist, aber programmiert wurde, um zu helfen. Ausdrucksweise: Fast genauso wichtig ist eine möglichst natürliche Sprache. Der Kunde sollte im Gespräch nicht das Gefühl haben, sich mit einem Computer zu unterhalten. Idealerweise verwendet der Bot Wörter, Sätze und Redewendungen, die einheitlich und authentisch sind und zu Ihrem Unternehmen passen. Ab ins Trainingscamp: Üben, üben, üben! Ein Chatbot muss lernen, wo er die passenden Antworten findet, wenn die ersten Kunden-Anfragen an ihn herangetragen werden – und wie eine passende Antwort aussieht. Gespeicherte Konversationen zwischen Mitarbeitern aus dem Kundenservice und Kunden sind eine gute Lernmaterial-Basis. Je mehr repräsentative Dialoge Sie bereitstellen, desto größer die Chancen für den Chatbot, seine kommunikativen Fähigkeiten auszubauen. Der Chatbot lernt von den Reaktionen der menschlichen Kollegen sowie eigenen Kundenkontakten. Je länger er also im Einsatz ist, desto mehr werden sich sein Gesprächsfluss und die Qualität seiner Antworten verbessern. Auch ein wichtiger Punkt: Der Chatbot muss mit dem Basis-Knowhow Ihres Unternehmens gefüttert werden – von den AGB bis zu den Öffnungszeiten sollte er wissen, welche Leitlinien bei Ihnen gelten. Die ersten Testläufe: Funktioniert alles so, wie es soll? Testen Sie Ihren Chatbot am besten regelmäßig, während er noch in der Entwicklung ist. Funktioniert er immer gleich gut? Wo liegen noch Fehler, die behoben werden müssen? Können Sie ihm noch weitere Beispiele aus dem Kundenservice geben, um ihn zu verbessern? Nehmen Sie sich Zeit für diesen Schritt, er wird oft übergegangen oder unterschätzt. Lassen Sie den Bot von einer kleinen, externen Gruppe testen, insbesondere auf fehleranfällige Funktionen wie Terminbuchung oder Verknüpfungen zur Kundendatenbank. Ready, steady, go: Der Start Es ist soweit: Sie implementieren Ihren Chatbot – im LiveChat auf Ihrer Webseite, bei WhatsApp, über Facebook Messenger bis hin zu Twitter. Im besten Fall nutzen Sie Ihren Chatbot dort, wo auch Ihre Kundenservice-Mitarbeiter aktiv sind.   Große Erwartungen: Was erlebt der Kunde? „Bitte haben Sie einen Moment Geduld, leider sind unsere Mitarbeiter gerade alle im Gespräch“: Das hört kein Kunde gern. Dank Chatbot könnte die Bandansage bald der Vergangenheit angehören. Er kann rund um die Uhr verfügbar sein und dem Kunden sofort Rede und Antwort stehen. Das wiederum führt zu einer größeren Kundenzufriedenheit – und zu einer besseren Kundenbindung. Laut einer Salesforce-Studie nutzten 78 Prozent aller Kunden 2020 Chatbots. Sie können einem Kunden das Gefühl geben, dass Ihr Unternehmen sich besonders zuvorkommend um ihn kümmert, dass er Ihnen wichtig ist. Chatbots optimieren die User-Experience: Kunden, die auf den Kanälen Ihres Unternehmens – Webseite oder Social Media – unterwegs sind, müssen nun nicht mehr allein scrollen, blättern, klicken und lesen, sondern haben direkt einen Ansprechpartner, dem sie Fragen stellen und mit dem sie sich auch noch unterhalten können – 24 Stunden am Tag. Der Bot deckt also nicht nur den Bereich Service ab – im besten Fall macht er dem Kunden auch noch ein bisschen Spaß. _________________________________ Alles aus einer Hand: Salesforce bietet zu jeder Zeit die Möglichkeit der Integrierung eines Chatbots in seine CRM-Systeme. Gerade kleinen und mittelständischen Unternehmen ist manchmal gar nicht klar, in welchem Maß mit einer solch einheitlichen Kundendatenbank Abläufe optimiert, Prozesse verschlankt und Mitarbeiter entlastet werden können. Nicht selten spielt ein intelligenter Chatbot dabei eine entscheidende Rolle. Welche Anwendungen genau zu Ihrem Unternehmen passen? Ein Demovideo kann Ihnen einen ersten Überblick verschaffen.   Sponsored Post ist ein vom Werbekunden gesponserter Gastbeitrag. Dieser wird als solcher gekennzeichnet. Der Sponsored Post eignet sich zur Vorstellung von Unternehmen und Produkten und kann Produktabbildungen, Links und Produktbeschreibungen enthalten.