Kunden ablehnen
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Der Auftrag klingt interessant, der Kunde wirkt sympathisch – und dennoch kommt die Anfrage höchst ungelegen, weil das Auftragsbuch voll ist und viele Mitarbeitende krank sind. Ob aus Kapazitätsgründen, bei Lieferengpässen oder weil der Auftrag nicht zur Firmenstrategie passt, es gibt viele Gründe, Kunden abzulehnen. Doch wie sagt man ab, ohne Interessenten für immer zu vergraulen? Sieben Tipps für wertschätzende und unmissverständliche Absagen und wann eine Notlüge angebracht ist.
1. Höflich bleiben
Auch wenn Sie in der komfortablen Lage sind, viele Aufträge zu haben, versteht es sich von selbst, Kunden die Absage nicht vor den Latz zu knallen. Wer beispielsweise einen Auftrag mit der Begründung ablehnt, der sei einfach „zu klein für uns“ oder mit einem Lachen erklärt, man sei „in den nächsten Wochen voll bis oben hin“, wirkt überheblich. „Dann riskieren Sie, dass der Interessent nichts mehr von Ihnen wissen will, wenn die Auftragslage einmal schlechter ist“, sagt Klaus Steinseifer aus dem baden-württembergischen Hemmingen. Der Malermeister führte selbst eine Firma und lehnte oft Kundenanfragen ab. Heute gibt er seine Erfahrungen als Berater an Betriebe weiter.
Wenn die Kapazitäten fehlen, rät er dazu, Bedauern auszudrücken und Verständnis zu gewinnen, etwa so: „Es tut uns sehr leid, aber unser Terminkalender bietet derzeit keinen Spielraum dafür. Sie verstehen sicherlich, dass wir bereits vereinbarte Termine nicht verschieben können – das würden Sie als Kunde wahrscheinlich auch nicht wollen.“
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