Kündigungsprävention 5 Warnsignale, dass Ihre Kunden abwandern könnten

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Hegt ein Kunde Abwanderungsgedanken, ist es höchste Zeit für ein offenes Gespräch zur Kündigungsprävention.

Hegt ein Kunde Abwanderungsgedanken, ist es höchste Zeit für ein offenes Gespräch zur Kündigungsprävention.© 0711concept / photocase.de

Niemand will gern einen wichtigen Auftraggeber verlieren. Doch woran erkennt man rechtzeitig, dass Kunden nicht mehr zufrieden sind – und was kann man tun, um eine drohende Abwanderung zu verhindern?

Bricht ein Großkunde weg, kann das ein kleines Unternehmen schnell in wirtschaftliche Nöte bringen. Unerwartet kommt eine solche Hiobsbotschaft allerdings in den wenigsten Fällen. „Eine Kundenabwanderung ist meist ein schleichender Prozess – so etwas passiert nicht von heute auf morgen, sondern geht über Wochen und Monate“, sagt Verkaufstrainer Oliver Schumacher. „Wenn ein Verkäufer seinen Kunden genug Aufmerksamkeit schenkt, kann er es rechtzeitig bemerken und von sich aus thematisieren.“

Die folgenden fünf Warnsignale sind laut Schumacher Indikatoren dafür, dass etwas schief läuft in der Geschäftsbeziehung.

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Termindisziplin:

Der Kunde lässt sich bei Terminen immer seltener persönlich blicken. Er lässt sich verleugnen, delegiert das Treffen an Mitarbeiter oder sagt vereinbarte Termine kurzfristig ab. Kommt es zu einem Treffen, hat er auffallend wenig Zeit und ist kurz angebunden.

Kaufverhalten:

Der Kunde kauft weniger als bisher, bestellt etwa einzelne regelmäßige Posten aus der Lieferung ab, ohne dass es einen erkennbaren Grund dafür geben könnte, oder aber der Zeitraum zwischen zwei Bestellungen verlängert sich.

Beschwerdehäufigkeit:

Der Kunde beschwert sich mehr als bisher, klagt etwa über die Qualität der Produkte oder den Preis. Der Tonfall etwaiger Reklamationen deutet auf einen wachsenden Grad an Verärgerung hin.

Zahlungsmoral:

Der Kunde lässt sich immer mehr Zeit, bis er offene Rechnungen begleicht; womöglich ist es sogar nötig, ihm Mahnungen zu schicken.

Konkurrenzinteresse:

Im Unternehmen des Kunden liegen Prospekte und Visitenkarten von konkurrierenden Lieferanten offen herum. Zudem zeigt er sich in Gesprächen auffallend gut informiert über Angebote von Konkurrenzunternehmen („Das ist aber bei XY billiger als bei Ihnen!“)

Was tun, wenn ich Warnsignale bemerke?

Wirkt ein Kunde unzufrieden, rät Schumacher, das Gespräch zu suchen: „Es nicht die Aufgabe des Kunden, Ihnen zu sagen: ‚Ich bin mit der Zusammenarbeit nicht zufrieden; wenn du jetzt nichts machst, geh‘ ich weg‘. Wenn Sie ihn nicht ansprechen, sagt er irgendwann: ‚Heute kriegst du nur einen Kaffee, aber keinen Auftrag‘.“ Mit genug Einfühlungsvermögen könne man einen bereits verloren geglaubten Kunden aber oft genug noch umstimmen.

In einem solchen Gespräch sollte man das eigene ungute Gefühl zunächst möglichst klar beschreiben und dann den Kunden auffordern, seine Wünsche benennen. Als möglichen Einstieg nennt Schumacher beispielhaft: „Ich weiß nicht genau warum, aber irgendwie habe ich das Gefühl, es läuft nicht mehr ganz so gut. Lassen Sie uns offen sprechen, denn ich möchte Sie gern weiterhin als Kunden halten: Was fehlt Ihnen, damit Sie wieder gern zugreifen?“

Immer wieder verweisen Kunden in solchen Gesprächen auf günstigere Preise der Konkurrenz. Eine Ausrede, glaubt Oliver Schumacher: „Ich bin der festen Überzeugung, dass der Preis egal ist, wenn die Gegenleistung stimmt.“ Er vermutet vielmehr „eine Art Gewohnheitseffekt“ in der Kunden-Lieferanten-Beziehung – ähnlich dem, der sich auch in langjährigen Paarbeziehungen manchmal einschleicht: „Ich bin einmal im Monat bei Ihnen, wir lachen, wir reden übers Fernsehen oder was auch immer, Sie bestellen und alles ist normal. Und dann kommt plötzlich ein Mitbewerber – und der zeigt Ihnen, dass noch ein bisschen mehr geht.“

Wer sind Ihre wichtigsten Kunden?

Viele Unternehmen fokussieren sich außerdem stark auf die Akquise neuer Kunden und investieren wenig in die Pflege des Kundenstammes – mit der Folge, dass sich die Bestandskunden als „Kunden zweiter Klasse“ fühlen. Ein fataler Fehler, findet Oliver Schumacher: „In der Regel ist es einfacher, Kunden zu halten und auch zu binden, als neue Kunden zu gewinnen.“

Doch auch bei der Kundenbindung machen viele Unternehmen Fehler: „Erfahrungsgemäß vertrödeln viele Verkäufer zu viel Zeit bei Kleinstkunden. Während Sie schon wieder bei einem Kleinstkunden sind und hoffen, dass er endlich mal mehr kauft, ist Ihr engagierter Mitbewerber vielleicht gerade bei Ihrem besten Kunden und wirbt den ab.“

Um das zu verhindern, empfiehlt Schumacher Unternehmen, die wichtigsten Kunden klar zu benennen: „Das sind die, die jetzt schon viel Umsatz machen oder die noch viel Potenzial haben.“ Diesen Premium-Kunden solle man besondere Aufmerksamkeit schenken: „Ich muss mir immer darüber im Klaren sein: Meine besten Kunden sind die Wunschkunden meiner Mitbewerber.“

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