Umgang mit schwierigen Kunden Lächle. Du kannst sie nicht alle töten.

Manche Kunden können einen schier in den Wahnsinn treiben. Unternehmerin Nina Forkefeld erzählt ihre ganz persönlichen Highlights - und warum sie ihren schwierigen Kunden trotz allem dankbar ist.

Es war ein merkwürdiges Geschenk, das mir kürzlich ein Kunde machte. Er bot mir eine Tasse Kaffee an und sagte, ich könne die Tasse gern behalten, sie sei ein Geschenk. Ich drehte den Becher skeptisch in der Hand uns las die folgenden Worte: „Lächle, Du kannst sie nicht alle töten“. Prompt lächelte ich, denn ich hatte augenblicklich einen unglaublich anstrengenden Kunden vor Augen.

Tja, wer redet schon gerne schlecht über seine Kunden? Es muss jetzt einfach mal ausgesprochen werden: Lieber Kunde, Du nervst! Und zwar total! Und noch was: Danke dafür. Wir mögen Dich trotzdem – gerade deswegen!

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Was wir aus unseren Schreck-Kunden gelernt haben? Hier drei Beispiele:

Der kurz angebundene Kunde: Wir wissen, was wir tun!

Kunde Tom sendete uns unsere zwei Lieferungen nach mehreren Wochen zurück – mit der Notiz – „Schmeckt nicht – bitte überweisen Sie das Geld zurück“. Wir waren zunächst baff! Wir versuchten Tom zu kontaktieren, aber er antwortete nicht. Wir machten Ursachenforschung und schrieben mehrere E-Mails an ihn. In einer Mail fragten wir: Wie haben Sie das Produkt aufbewahrt? Tage später kam die Antwort: „Auf der Fensterbank.“ Tom ist sechs Jahre alt und hatte seinen Süßigkeitenteller in seinem Zimmer vor dem Fenster platziert. Natürlich im Sonnenlicht oberhalb der Heizung.

Als uns klar wurde, dass wir ursprünglich ein gutes Produkt geliefert hatten – mussten wir lachen. Unsere anfängliche Besorgnis, an der Rezeptur sei etwas falsch, war gänzlich unbegründet – Kunde Tom hatte durch seine Art der Lagerung schlicht zu einer schnellen Produktalterung beigetragen.

Unser Fazit: Wir dürfen ruhig selbstbewusst sein, denn wir wissen, was wir tun. Seither weisen wir unsere Kunden noch besser auf die ideale Lagerung zu Hause hin.

Der Muffel-Kunde: Trainingspartner in Sachen Geduld

Immer wenn Frau Federer anruft, herrscht bei uns dicke Luft. Sie ist eine Muffel-Kundin. Muffel-Kunden sind unfreundlich bis respektlos. Es ist generell schwierig, es ihnen recht zu machen, und manche können sogar laut werden.

Sie erkennen den Muffel daran, dass er schlecht gelaunt anruft. Meist erkundigt er sich nach dem Sortiment, nur um zielgenau das Produkt zu finden, das es in dieser Form nicht gibt:

„Haben Sie das auch mit Nougat?“ – „Nein, haben wir nicht.“

„Gibt es das auch mit weißer Schokolade?“ – „Nein, leider nicht.“

„Ist da Crunch drin?“ – „Nö.“

Sie können pro Gespräch im Schnitt mit drei Sonderwünschen rechnen. Oft ist es so, dass der Kunde schließlich doch dasselbe bestellt wie letztes Mal.

Warum wir dem Muffel dafür dankbar sind? Er strapaziert unsere Geduld und wir werden dadurch immer geduldiger. Am Anfang hielten wir unsere Produktvielfalt für zu gering – heute haben wir gelernt: Es ist genug Auswahl vorhanden. Immerhin kauft selbst der Muffel-Kunde regelmäßig – auch wenn wir seine Sonderwünsche oft nicht erfüllen können.

Der Zeiträuber-Kunde: Vertane Zeit gibt es nicht

Kürzlich kontaktierte uns ein Unternehmen und war auf der Suche nach einzeln verpackten Marzipankugeln für eine Veranstaltung. Der Kunde äußerte folgende Sorge: „Es könnte jemand auf das Marzipan husten – und dann würden alle angesteckt!“ Da wir uns als Problemlöser verstehen, ließen wir uns auf diesen Kunden ein. Wir erklärten ihm viele Details über unser Sortiment, sendeten Proben, boten ihm Alternativen und schließlich den für ihn machbaren Preis.

Letztlich kaufte das Unternehmen dann doch nicht bei uns. Ein klassischer Zeiträuber-Kunde also, der uns viel Aufwand beschert und dann doch keinen einzigen Cent dafür bezahlt hat.

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Warum dieser Zeiträuber dennoch ein wertvoller Kunde für uns war? Durch ihn haben wir gelernt – und zwar, unsere eigenen Prozesse anzuschauen. Worin sind wir schnell und was lassen wir besser sein? Darüber wissen wir jetzt gut Bescheid. Außerdem wurde uns ein Bedürfnis klar, das auch andere Kunden haben: einzeln verpackte Ware. Ab Frühjahr 2017 gibt es bei uns nun tatsächlich ein neues Produkt – einzeln verpackt, versteht sich.

Meine Nachricht an Kunden aus der Hölle

Hier noch eine Nachricht an alle schwierigen Kunden: Ihr alle, die ihr nicht pünktlich zahlt, die ihr am Telefon laut und ungemütlich werdet, manchmal frech bis respektlos seid – danke dafür, dass ihr es uns oft richtig schwer macht, eure Probleme zu lösen. Wir haben uns entschlossen, euch nicht zu „töten“, sondern mit euch zu „lächeln“ – einfach, weil es uns allen dann viel mehr Spaß macht!

Jetzt sind Sie dran: einfach mal lächeln!

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