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Kundenzentrierung 3 Trends aus dem Silicon Valley, die Sie kennen sollten
  • Serie
Kundenzentrierung

© jayk7/Moment/Gettyimages.de

Was wollen Kunden heute – und welche Technologien lassen sich nutzen, um diese Wünsche zu erfüllen? Wer Antworten auf diese Fragen sucht, kann sich von Tech-Konzernen im Silicon Valley einiges abschauen.

Der Kunde steht im Mittelpunkt jeder Strategie – im Silicon Valley ist dies ein ungeschriebenes Gesetz. Aber was genau wollen Kunden eigentlich heute? Mit dieser Frage beschäftigt sich der Innovationspsychologe Christoph Burkhardt schon seit Jahren. Er hat drei wichtige Kundenerwartungen identifiziert – und uns erklärt, welche Technologien Unternehmen nutzen können, um diese zu erfüllen. Zusätzlich zeigen Best-Practice-Beispiele, wie Tech-Konzerne schon heute dank radikaler Kundenzentrierung Erfolg haben.

Don’t make me ask: Zwing mich nicht zu fragen

„Kunden haben sich daran gewöhnt, dass sie vorhersagbar sind“, so Burkhardt. Im Gegenzug erwarten sie, dass Unternehmen sich an sie erinnern.

Wie Unternehmen diese Erwartung erfüllen können

Mit Big-Data-Analysen können Unternehmen Nutzerinteressen offenlegen – und mittels künstlicher Intelligenz und Machine Learning lässt sich daraus künftiges Verhalten vorhersagen.

Es geht aber auch ganz ohne KI: mit einer gut gepflegten Kundendatendank, in der beispielsweise Vorlieben vermerkt werden und alle Kontakte nachvollziehbar sind. So können Mitarbeiter ihrem Gesprächspartner im Kundenkontakt das Gefühl vermitteln, dass sie sich an ihn erinnern.

Oder, noch eine Nummer kleiner: „Spätestens wenn zum dritten Mal dieselbe Frage zu einem Ihrer Produkte auftaucht, sollten Sie sie auf Ihrer Website beantworten“, rät Innovationsexperte Burkhardt. „Erstellen Sie ein FAQ mit den häufigsten Fragen. Oder richten Sie einen Chatbot ein.“

Was andere Unternehmen Kunden anbieten

  • Funktion „Top-Auswahl“ von Netflix: Der Videostreaming-Anbieter prognostiziert anhand bisher angesehener Serien und Filme, welche Titel dem Nutzer gefallen könnten.
  • Bewertungen bei Uber: Der Fahrdienst-Vermittler weiß anhand von Kundenbewertungen, welche Fahrer ein Kunde bevorzugt, und schickt automatisch den richtigen Fahrer.
  • Facebook-Newsfeed: Welche Inhalte Facebook im Nachrichtenfeed einer Person anzeigt, entscheidet ein komplexer Algorithmus. Dieser wertet beispielsweise aus, wie eng die Beziehung zum Absender eines Beitrags ist und ob Freunde des Nutzers das Posting kommentiert haben.

Don’t make me wait: Zwing mich nicht zu warten

Die neue Kundengeneration lege mehr Wert auf Schnelligkeit denn je, erläutert Burkhardt. Sie haben sich daran gewöhnt, dass man nirgendwo warten muss, und sind nicht mehr bereit, in einer Schlange zu stehen.

Wie Unternehmen diese Erwartung erfüllen können

Ob Rechnungsversand oder Kundenanfrage: Durch Digitalisierung bisher analoger Abläufe lässt sich der Dialog zwischen Anbieter und Kunde beschleunigen. Und dank Automatisierung können Prozesse sogar ohne menschliches Zutun ablaufen – was das Tempo weiter erhöht.

Übrigens: Auch der Wunsch, nicht warten zu müssen, lässt sich mit FAQs oder eine Chatbot auf der Website befriedigen. Denn so steht dem Kunden die Antwort auf seine Frage direkt zur Verfügung. Er muss nicht erst eine Mail an das Unternehmen schreiben und auf eine Antwort warten.

Was andere Unternehmen Kunden anbieten

  • „Go-Store“ von Amazon: In den Supermärkten ist die Ware komplett kameraüberwacht – dadurch weiß Amazon genau, was die Kunden aus dem Regal nehmen und in ihren Warenkorb legen. Beim Betreten des Ladens identifiziert sich der Kunde über sein Handy, beim Verlassen wird der Einkauf ist automatisch über das Amazon-Konto bezahlt.
  • „Same-Day“ von Amazon: Und noch mal der Onlinehändler: Amazon bietet Kunden an, bestellte Ware am selben Tag zu liefern. Dafür beschäftigt das Unternehmen eigene Paketzusteller.
  • Digitale Signatur von Adobe oder Docusign: Sollen Personen an mehreren Standorten einen Vertrag unterschreiben, musste dieser bisher umständlich per Post verschickt werden. Anbieter wie Adobe oder Docusign liefern eine digitale Alternative: rechtlich bindende elektronische Signaturen.

Don’t make me think: Zwing mich nicht nachzudenken

Laut Burkhardt erwarten Kunden, dass Unternehmen Abläufe vereinfachen und ihnen Entscheidungen leichter machen.

Wie Unternehmen diese Erwartung erfüllen können

Mit digitalen Plattformen und Services können Unternehmen viele Alltagstätigkeiten bequemer machen. Zudem lässt sich durch neue Interaktionstechnologien die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine vereinfachen: An die Stelle der Tastatur können beispielsweise Gesten- oder Sprachsteuerung treten.

Was andere Unternehmen Kunden anbieten

  • Services wie Trim oder Truebill: Diese Dienste überprüfen Kreditkartenabrechnungen und machen dem Nutzer Vorschläge, wie er Kosten sparen kann – etwa indem er Abos kündigt, die er nicht mehr nutzt.
  • Funktion „Face-ID“ von Apple: Angucken genügt: Moderne iPhones (ab dem iPhone X) lassen sich mit Gesichtserkennung entsperren. Auch Apps, Filme, Musik und E-Books kann man auf diese Weise kaufen – ohne über das Passwort grübeln zu müssen.

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