Ob sie das falsche Produkt erhalten haben, sich über lange Lieferzeiten beschweren möchten oder nur Fragen zu einem Angebot stellen wollen: Wenn Kunden ein Unternehmen kontaktieren, erwarten sie möglichst schnell Hilfe. Hat die Firma aber ihren Kundenservice nicht im Griff, riskiert sie verärgerte Kunden – die womöglich schlechte Bewertungen hinterlassen und so den Ruf der Firma schädigen.
Laut einer Studie des Software-Unternehmens Zendesk sind Kunden heute anspruchsvoller denn je: Sie vergleichen den Service kleiner Unternehmen mit den Standards von Konzernen wie Amazon, wo Mitarbeiter rund um die Uhr Telefon, E-Mails und Nachrichten in sozialen Netzwerken beantworten. Klar, dass kleinere Firmen da kaum mithalten können. Und doch können sie schon mit kleinen Schritten ihren Kundenservice verbessern – wenn sie wissen, wo ihre Schwachstellen liegen.
Zendesk hat Daten von 6891 Firmen mit bis zu 100 Mitarbeitern ausgewertet, 600 Kundenserviceleiter befragt und so die fünf größten Schwachstellen im Kundenservice kleinerer Unternehmen ausgemacht.
1. Schwachstelle: Sie reagieren zu langsam auf Anfragen
Tage- oder wochenlang auf eine Antwort warten? Darauf hat kaum ein Kunde Lust – und macht entsprechend seinem Ärger Luft: durch 1-Sterne-Bewertungen, in sozialen Netzwerken oder indem er zur Konkurrenz wechselt.
48 Prozent der von Zendesk befragten Unternehmen brauchen mehr als acht Stunden, um eine Frage zu beantworten. Die Crux: Wenn eine Frage unbeantwortet bleibt, stellen 85 Prozent der Kunden sie über einen anderen Kanal – fast die Hälfte bereits nach weniger als einer Stunde Wartezeit. Wer also langsam antwortet, muss mehr Anfragen bearbeiten.
So machen Sie es besser
Schon eine automatische Antwort auf eine Frage kann laut Zendesk-Regionaldirektor Ulrich Hoffmann verhindern, dass Kunden das gleiche Anliegen auf einem anderen Kanal schildern. Sätze wie „Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir bemühen uns, Ihre Frage so schnell wie möglich zu beantworten“ vermittelt dem Kunden, dass er wahrgenommen wird.
Wie schnell Unternehmen tatsächlich auf Anfragen reagieren sollten, hängt laut Hoffmann von der Zielgruppe ab: „Ältere sind es vielleicht gewohnt, dass es schon mal ein paar Tage dauert, bis sie eine Antwort erhalten. Jüngere suchen dagegen meist schnellere Antworten.“ (Mehr dazu hier: Servicestandards: Mit diesen goldenen Regeln wird Ihr Kundenservice top)
2. Schwachstelle: Sie bieten zu wenig Kontaktmöglichkeiten an
Ein E-Mail- und Post-Adresse, womöglich eine Telefonnummer? Zu wenig Kontaktmöglichkeiten, so die Autoren der Zendesk-Studie. „Ein guter Kundenservice zeichnet sich dadurch aus, dass der Kanal meiner Wahl verfügbar ist“, sagt Hoffmann. „Und das sind nicht nur E-Mail und Telefon, sondern vielleicht auch WhatsApp und soziale Netzwerke.“
52 Prozent der befragten Unternehmen gaben außerdem an, dass sie zur Beantwortung von Kundenanfragen auf E-Mail-Systeme wie Yahoo, Outlook oder Gmail setzen und nicht auf professionelle Software. Ein Fehler, sagt Hoffmann: „Sie leiden dann unter einem wahnsinnigen Workload. Ich habe zum Beispiel einen Kunden, der täglich 3000 E-Mails bekommt, und die muss irgendwer verteilen.“
So machen Sie es besser
Je nachdem, welche Zielgruppe eine Firma anspricht, sollte sie verschiedene Kontaktmöglichkeiten anbieten – etwa auf Facebook, Instagram, in einem Live-Chat auf ihrer Website oder per Telefon. Um den Überblick über die verschiedenen Kanäle zu behalten, empfiehlt Hoffmann, sogenannte Omnichannel-Lösungen im Kundenservice einzusetzen: Programme, die Anfragen von allen Kanälen zentral bündeln.
„Viele Unternehmen fürchten sich vor dem Aufwand, ihr System zu ändern“, sagt Hoffmann. Letztlich könnten neue Programme aber innerhalb weniger Wochen laufen und für zufriedenere Mitarbeiter und Kunden sorgen.
3. Schwachstelle: Sie bieten keinen Self-Service an
Self-Service-Angebote sind zum Beispiel FAQs (also Frequently asked questions, oft gestellte Fragen und deren Antworten), Foren oder Hilfeseiten. 81 Prozent der Kunden bevorzugen laut der Studie Self-Service gegenüber persönlichem Kontakt mit Mitarbeitern – aber nur 9 Prozent der befragten Unternehmen bieten ihn tatsächlich an.
So machen Sie es besser
„Wie kann ich mein Abo kündigen?“ „Welche Vorteile bietet das Produkt?“ Manche Fragen tauchen immer wieder auf. Wer sie nicht jedes Mal aufs Neue beantworten will, sollte FAQs für seine Firmenwebsite schreiben. So sparen Unternehmen sich selbst, aber auch ihren Kunden Zeit und Aufwand.
Wer komplizierte Produkte oder Dienstleistungen anbietet, kann auch Anleitungsvideos drehen oder eine Wissensdatenbank aufsetzen, die man stetig erweitert. Manche Firmen, zum Beispiel der Mobilfunk-Tarif-Anbieter Congstar, bieten auf ihrer Website Kundenforen an. Das Prinzip: Kunden helfen sich gegenseitig.
4. Schwachstelle: Sie wissen nicht, ob Ihr Kundenservice gut oder schlecht ist
„Kundenservice ist in erster Linie dann gut, wenn die Kunden ihn als gut bewerten“, sagt Zendesk-Direktor Hoffmann. Laut der Studie befragt aber nur ein Drittel der kleineren Unternehmen die Kunden zur Servicequalität. Der Rest tappt im Dunkeln. Und hält womöglich den eigenen Service für gut, während die Kunden ihn ganz anders einschätzen. (Mehr dazu hier: Killersätze im Kundengespräch: Diese 6 Sätze sollten Sie (und Ihre Mitarbeiter) nie zu Kunden sagen)
So machen Sie es besser
Verschicken Sie E-Mails mit Umfragen, nachdem Sie mit Kunden gesprochen oder geschrieben haben. Darin können diese bewerten, wie zufrieden sie mit dem Service waren, und in Freitextfeldern Verbesserungswünsche äußern. Auch wenn längst nicht jeder Kunde auf solche Nachrichten reagiert, können die Antworten Aufschluss darüber geben, was Kunden sich wünschen.
5. Schwachstelle: Sie protokollieren Kundenkontakt nicht
Kunde Meier kommt dem Mitarbeiter im Kundenservice bekannt vor – hatte er sich nicht neulich erst beschwert? Um welches Produkt ging es dabei noch gleich?
Wer professionellen Kundenservice bieten möchte, sollte protokollieren, wann Kunden über welchen Kanal welche Fragen gestellt, Produkte gekauft oder sich beschwert haben – sonst kann es zu unangenehmen Situationen kommen. Weil Kunden aber mal per Telefon, mal per Mail oder über Facebook Kontakt aufnehmen, können durch die Vielzahl der Kommunikationskanäle Informationen untergehen.
So machen Sie es besser
Unternehmer sollten Daten über Kunden und deren Anliegen gebündelt sammeln. Laut Zendesk am besten mit Hilfe einer Software oder mit Apps, die Daten aus verschiedenen Kommunikationskanälen zusammenführen. In den Protokollen sollte stehen, wann der Kunde was gekauft hat und wann und warum er schon mal mit der Firma in Kontakt stand. Solche Übersichten helfen Mitarbeitern, den Kunden schneller einzuschätzen und ihm den bestmöglichen Service zu bieten.
