Management Wie Sie am Telefon neue Kunden gewinnen

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Am Telefon um Kunden zu werben, ist für viele Unternehmer ein Graus.

Am Telefon um Kunden zu werben, ist für viele Unternehmer ein Graus.© brat82 - Fotolia.com

Gute Vorbereitung, ein Gesprächsleitfaden und direkte Ansprache: Wie Sie am Telefon neue Kunden gewinnen können, erklärt Expertin Christina Bodendieck.

Frau Bodendieck, wieso fällt Kaltakquise am Telefon vielen Unternehmern so schwer?

Christina Bodendieck: Viele Unternehmer haben Angst, dass sie zu aufdringlich als Verkäufer rüberkommen. Ganz viele glauben, dass sie sich oder etwas verkaufen müssen. Dabei stimmt das erst einmal gar nicht. Im ersten Kontakt geht es darum, Fragen zu stellen, zuzuhören und eine Idee vom Gegenüber bekommen.

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Warum ist das so wichtig?

Am Anfang geht es um den Vertrauens- und Beziehungsaufbau: nicht mit der Tür in Haus fallen, sondern viel fragen. Vorher sollten Sie gut recherchieren: Wo steht das Unternehmen, wo steht die Personen, mit der Sie sprechen? Was sind aktuelle Herausforderungen für das Unternehmen? Und dafür sollten Sie eine ganz konkrete Lösung anbieten. Wenn Sie so in das Gespräch gehen, haben Sie sofort das volle Interesse Ihres Gegenübers.

Wie würden Sie diese Strategie konkret in die Tat umsetzen?

Suchen Sie sich zwei Themen aus und überlegen Sie sich eine konkrete Lösungsidee. Im Gespräch sollten Sie das dann kurz und knackig vorstellen. Nicht lange drum herumreden – und vor allem: kein Konjunktiv, kein „könnte, sollte, wollte“. Bringen Sie Ihren Vorschlag nett und charmant auf den Punkt. Und schließen Sie mit der Frage: Wie interessant ist das für Sie?

Und dann?

Dann wird es spannend. Geben Sie Ihrem Gegenüber Raum. Sie müssen die Ohren aufsperren und zuhören, was er zu Ihrem Vorschlag sagt.

Wieso ist das besser, als direkt zu verkaufen?

Wenn ich das so mache, bin mir selber bewusst, welchen Wert ich meinem Kunden biete – ich bin automatisch auf Augenhöhe. Wenn ich mein gesamtes Angebot runterleiere, ist das nicht der Fall.

Aber verkaufen muss ich dann doch irgendwann.

So in ein Gespräch reinzugehen heißt nicht, kein Gesprächsziel zu haben – nur ist das primäre Ziel nicht verkaufen. Überlegen Sie sich, was Sie erreichen wollen, bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen. Einen persönlichen Termin zu bekommen, ist auch ein Erfolg! Manchmal ist es schon klasse, wenn Sie nähere Informationen versenden können oder überhaupt den passenden Kontakt herausbekommen.

Dauert diese Vorgehensweise nicht viel länger?

Die Gespräche können kurz sein, zwei bis drei Minuten am Telefon. Wenn es Ihr Ziel ist, einen persönlichen Termin zu bekommen, kann das so klingen: Sie erzählen ganz kurz, worum es geht, und fragen, wie interessant es ist. Wenn Ihr Gegenüber jetzt sagt, ja, habe ich so noch nicht gehört, dann schlagen Sie ein kurzes Treffen vor, um Ihren Vorschlag näher zu erläutern. Das Allerwichtigste ist, nicht mit dem Vorsatz ranzugehen: Ich will verkaufen. Denn damit setzen Sie sich selber unter Druck – und das spürt der andere sofort. Machen Sie sich bewusst, dass Sie Lösungsanbieter sind: Sie haben eine Idee und stellen sie vor. Dann formulieren Sie automatisch anders.

Was mache ich nach diesem ersten Telefonat?

Machen Sie sich während des Gesprächs Notizen: Was beschäftigt den Kunden, wie will er ein Problem lösen, worauf legt er besonderen Wert. Will er Zeit einsparen? Will er mehr delegieren? Suchen Sie sich ein Thema raus – das ist Ihr Anlass für das Nachfassgespräch. So haben Sie sofort wieder die volle Aufmerksamkeit. Auf keinen Fall sagen Sie: „Ich habe Ihnen Unterlagen geschickt, was halten Sie davon?“ Dann sagt er nämlich: „Die habe ich nicht gelesen.“ Und legt auf. Weil er das Gefühl hat, nicht persönlich angesprochen zu werden, sondern Nr. 135 zu sein, der diese Unterlagen bekommt. Wenn Sie aber vermitteln, dass Sie sich Gedanken über das gemacht haben, was er im ersten Gespräch gesagt hat, dann ist er ganz Ohr.

Nicht jeder Unternehmer macht gerne Kaltakquise per Telefon. Wie überwinde ich meine Nervosität?

Sie sollten am Telefon auf keinen Fall unsicher wirken. Deshalb brauchen Sie eine Struktur, an der Sie sich orientieren können. Zum Beispiel Stichpunkte als kleinen Gesprächsleitfaden. Aber wirklich nur als Orientierung – die Reaktionen des Gesprächspartners kann man ja nicht vorhersagen. Bereiten Sie einige Gesprächsbausteine für den Einstieg vor und wie Sie reagieren, wenn Einwände kommen.

Und wenn ich trotz dieser Vorbereitung aufgeregt bin?

Die Nervosität geht ganz schnell weg, wenn Sie ein paar Mal positive Reaktionen bekommen haben. Das habe ich schon bei vielen Kunden erlebt. Denen macht Kaltakquise jetzt richtig Spaß!

Oft kommt man ja gar nicht bis zum richtigen Ansprechpartner durch, sondern bleibt im Vorzimmer hängen. Was kann man da tun?

Falls ich den Namen eines Ansprechpartners nicht herausfinden konnte und ich in der Telefonzentrale lande, frage ich immer: Wer ist verantwortlich? Nicht: Wer ist zuständig? Sonst bekomme ich einen Mitarbeiter ans Telefon und nicht den Entscheider. Weiß ich den Namen schon, gehe ich das Gespräch mit: „Hallo Frau Müller, ist Thorsten Schmidt heute schon im Haus?“ Ich nenne immer Vor- und Nachnamen, das setzt eine Beziehung voraus.

Wie geht es weiter?

Frau Müller fragt dann vielleicht: Worum geht es denn? Nun ist es ganz wichtig, freundlich, kurz und knackig zu erzählen. Wenn ich die persönliche Assistentin von Thorsten Schmidt am Telefon habe und sie sagt, der ist nicht zu sprechen, dann frage ich ganz persönlich und direkt: Frau Müller, aus Ihrer Sicht, wann ist er denn am besten zu erreichen, wann können Sie mich zwischenschieben? Ich baue also eine Beziehung auf, sage ganz ehrlich und freundlich, worum es geht – als würde ich schon mit Herrn Schmidt sprechen. Und formuliere es so, dass die Assistentin nicht entscheiden darf, ob ich mit Herrn Schmidt spreche oder nicht.


Weitere Tipps für Akquisetelefonate finden Sie in unserem Artikel: „Telefonakquise: 12 Tipps für erfolgreiche Akquise am Telefon“.

2 Kommentare
  • Beate Teschner 5. Juni 2015 19:06

    Auf Seite 15 der Juniausgabe versprechen Sie unter impulse.de/kaltakquise eine Checkliste für die Definition der Zielgruppe. Leider ist diese unter der Adresse nicht zu finden. Habe ich etwas übersehen?

    Beste Grüße
    Beate Teschner

    • Angelika Unger 8. Juni 2015 10:27

      Liebe Frau Teschner,

      danke für den Hinweis, der Text lag zwar bereits vor, war aber irrtümlicherweise noch nicht online gegangen. Sie finden ihn jetzt unter der angegebenen Adresse oder auch unter http://www.impulse.de/management/zielgruppenanalyse/2070252/

      Herzliche Grüße
      Angelika Unger vom impulse-Team

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