Glaubwürdigkeit im Vertrieb Die 4 größten Vertrauenskiller im Vertrieb
4 Tipps für mehr Glaubwürdigkeit im Vertrieb

© Carol Yepes / Moment / Getty Images

Vertrauen ist die Basis für erfolgreiche Vertriebsarbeit; doch Glaubwürdigkeit können Sie schnell verspielen. Welche 4 Fehler echte Vertrauenskiller sind – und wie Sie mit Klartext Vertrauen stiften.

Verkäufern eilt insbesondere in Deutschland ein Misstrauensvorschuss voraus. Das ist frustrierend, ist doch der Verkauf ein ehrbarer und wichtiger Berufsstand. Seine Reputation leidet allerdings darunter, dass Verkäufer häufig psychologische Tricks im Gespräch anwenden und mit Plattitüden und Binsenweisheiten nur so um sich werfen.

Kein Wunder, wenn sich der Kunde dann häufig angesichts der weichgespülten verbalen Dauerbeschallung mit Grausen abwendet. Die folgenden 4 Fehler sind echte Glaubwürdigkeitskiller:

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Fehler 1: Sinnfrei fragen

„Ich wollte mal nachfragen, ob das Angebot bei Ihnen angekommen ist …“ – so lautet die an Kreativität kaum zu unterbietende Frage des Verkäufers im Telefonat mit dem Interessenten. Dieser antwortet schmallippig: „Ja, ist es.“

Wer als Verkäufer immer noch glaubt, er könne mit sinnfreien Fragen zu sinnvollen Kundenantworten gelangen, der glaubt vermutlich auch, dass Windbeutel irgendetwas mit erneuerbaren Energien zu tun haben.

Natürlich erreichen die Angebote heute in aller Regel den Kunden – und das weiß auch jeder Verkäufer. Wenn er ehrlich wäre, gäbe er zu, dass er das gar nicht hinterfragen möchte. Die wahre Intention seiner Nachfrage: zu erfahren, warum der Kunde bisher noch nicht zugesagt hat und was der Verkäufer tun kann, damit der Kunde sich für ihn entscheidet.

Türöffner: Sagen Sie, was ist

Reden Sie als Verkäufer Klartext und sagen Sie freundlich und klar, was Sie möchten: „Werter Kunde, auf den Punkt: Dieser Anruf hat eine direkte Gewinnerzielungsabsicht, und zwar für uns beide. Für Sie, denn wenn Sie unser Angebot nutzen, ergeben sich für Sie Vorteile, die sich am Ende des Jahres in Ihrer Bilanz positiv auswirken. Und für mich, denn natürlich möchte ich mit Ihnen ins Geschäft kommen. Was kann ich heute tun, damit Sie sich für uns entscheiden?“

Fehler 2: Langatmig ins Gespräch einsteigen

Die Wirkung des einfallslosen Gesprächseinstiegs mit der 08/15-Frage „Wie geht es Ihnen?“ möchte ich im folgenden Beispiel erläutern (Die ehrliche Version finden Sie in Klammern dahinter):

  • Verkäufer: „Guten Tag, Herr Kunde, wie geht es Ihnen?“ („Guten Tag, Herr Kunde, mir fällt kein anderer interessanter Gesprächseinstieg ein – also nehme ich den, den ich immer nehme.“)
  • Kunde: „Guten Tag, Herr Verkäufer, alles bestens, und bei Ihnen?“ („Werter Herr Verkäufer, diese Standardfrage höre ich als Entscheider jeden Tag zehnmal von meinen Lieferanten. Warum sollte ich Ihnen mein Seelenleben offenlegen, wenn Sie sich schon keine Gedanken über einen positiv überraschenden Einstieg unseres Gesprächs machen? Also erhalten Sie eine Standardantwort und eine sinnbefreite Gegenfrage …“).

Auch wenn die Frage in Corona-Zeiten ab und zu durchaus ernst gemeint war: Wegen ihres inflationären Gebrauchs ist der Kunde von ihr in aller Regel gelangweilt. Mehr noch: Er fühlt sich von Beginn an nicht ernstgenommen – weil er ahnt, dass sein Gegenüber kein ehrliches Interesse an seinem Befinden hat.

Türöffner: Stellen Sie ungewöhnliche Fragen

Probieren Sie zu Beginn eines Gesprächs doch einmal diese Frage aus: „Sagen Sie, worauf freuen Sie sich in dieser Woche am meisten?“ Ihr Gegenüber wird zunächst etwas verwundert, manches Mal auch verdutzt dreinschauen, allerdings werden Sie überrascht sein, wie schnell Sie auf einer ganz anderen Ebene der Kommunikation sind.

Natürlich sollten Sie Ihren Gesprächseinstieg dem Typus Ihres Gesprächspartners anpassen: Beim Extrovertierten können Sie tendenziell schneller mit bemerkenswerten Fragen aufwarten; introvertierten Kunden sollten Sie etwas Zeit geben, Sie etwas näher kennenzulernen. Bei ihnen können Sie die Frage auf das Berufliche beziehen, beispielsweise: „Sagen Sie, was ist Ihnen beruflich in dieser Woche schon besonders gut gelungen?“

Fehler 3: Die eigene Lösung über den grünen Klee loben

Allzu oft laufen Kundenpräsentationen so ab: Der Anbieter schwelgt in den unfassbaren Vorteilen seines Produkts oder seiner Lösung. Er lobt sich überschwänglich, stellt dar, dass in seinen bisherigen Kundenprojekten alles fehlerfrei abgelaufen ist. Er lässt keinen Zweifel daran, dass sein Unternehmen fehlerfrei ist. Das deckt sich mit dem, was er auf seiner Website propagiert: „Fehler machen nur die anderen, wir sind perfekt!“

Diesen Pfad der Selbstbeweihräucherung gilt es zu verlassen. Denn Sie wissen es, ich weiß es und der Kunde weiß es auch: Fehler passieren – überall. Gerade weil Marketing und Vertrieb dies in der Vergangenheit nicht offen kommuniziert haben, ist auf der Kundenseite oft Misstrauen entstanden.

Türöffner: Wenden Sie das „Medaillen-Prinzip“ an

Offenbaren Sie dem Gesprächspartner zu jeder Zeit beide Seiten der Medaille: Stellen Sie die Vor- und Nachteile einer Option klar dar. Erwähnen Sie, was gut gelaufen ist, aber auch, was unerwartet schiefgegangen ist – und was Sie daraus gelernt haben.

Trainieren Sie, Amortisationsrechnungen am Flipchart ad hoc mit den Zahlen des Kunden zu skizzieren und zu berechnen. In vielen Fällen fällt dem Kunden nach so einer Darbietung kein Grund mehr ein, nicht bei Ihnen zu kaufen – denn Sie überzeugen ihn mit seinen eigenen Annahmen.

Fehler 4: Plattitüden auf der Website verbreiten

Vorsicht, Ironie!

Von entscheidender Bedeutung ist, auf Ihrer Website alles positiv darzustellen. Erzählen Sie ausführlich, wie viele Jahre Sie bereits am Markt erfolgreich präsent sind, und schwelgen Sie in Ihren Erfolgen. Versuchen Sie, den Kunden glauben zu machen, dass bei Ihnen wirklich alles perfekt läuft, und stellen Sie auf keinen Fall dar, zu welchen Kunden Sie nicht passen.

Klingt das nach einem cleveren Plan, auf Kunden anziehend zu wirken? Sie kennen die Antwort hoffentlich: Nein.

Türöffner: Stehen Sie zu Ihren Schwächen

Schaut man sich so manche Website von Unternehmen an und vergleicht das Geschriebene mit den tatsächlichen internen Abläufen und der gelebten Kultur, liegt häufig der Schluss nahe: Hier war Sarkasmus am Werk.

Auch online sollten Sie die Kehrseiten der Medaille zeigen – also alles, was nicht perfekt läuft. Werfen Sie beispielsweise einen Blick auf die Website des Seminarzentrums „Gut Thansen“ – dort gibt es eine Rubrik: „Unsere Schwächen“. Das finde ich grandios. Auch ich habe auf meiner Webseite dargestellt, zu welchen Kunden ich passe – und zu welchen nicht.

Eine Warnung zum Schluss

Auch wenn häufig mehr Klartext angebracht ist: Achten Sie darauf, wer Ihr Kommunikationspartner ist. Nicht jeder verträgt die volle Wahrheit; denn Informationen differenziert zu betrachten, adäquat zu bewerten und in den korrekten Kontext zu setzen, ist nicht jedem gegeben und setzt geistige Gelenkigkeit voraus (Sie haben sicherlich gerade jetzt jemanden im Sinn, der etwas mehr dieser Flexibilität gebrauchen könnte).

Mündige Rezipienten schätzen klare Kante und Klartext. Ansonsten sollten Sie es frei nach Voltaire halten: „Alles, was du sagst, sollte wahr sein. Aber nicht alles, was wahr ist, solltest du auch sagen.“

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4 Kommentare
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    Stephan Kober (Autor) 24. Juli 2020 20:58

    Hallo Frau Sandler,

    klasse, dass Sie Ihren vollen Namen zeigen. Da macht es doch gleich mehr Spaß, zu diskutieren.

    Ich stimme Ihnen zu, dass wir auf meiner Seite schon dick auftragen. Zur Erläuterung: In einem Markt, in dem sich jeder „Keynote-Speaker“ oder „Vertriebstrainer“ nennen darf, kommt man schlicht und ergreifend nicht umhin, aufzuzählen, was einen vom geschassten Vertriebsleiter mit „Null-Erfahrung- und Ausbildung“ im Bereich Training und Keynote-Speaking, der sich nun auch Trainer nennt, signifikant unterscheidet.

    Ich stimme Ihnen jedoch ausdrücklich nicht zu, dass es der Darstellung im Artikel oder im Buch widerspricht. Ich erwähne explizit, dass man beide Seiten der Medaille zeigen soll: Pro und Contra. Auf meiner Seite finden Sie genau das: Was spricht für mich, und wo sind meine Schwächen – und diesen letzten Punkt finden Sie prominent auf der Startseite (im Übrigen direkt bei meinen propagierten Errungenschaften :-))

    Danke für Ihren Einwurf!

    Aktivierende Grüße
    Stephan Kober

  • Avatar
    Renate Sandler 24. Juli 2020 11:00

    Danke für Ihren interessanten Artikel!
    Bei den Fragen bin ich – ähnlich wie „Christian“ – skeptisch, aber wie Sie schon schreiben: es kommt auf die Situation an!
    Sie schreiben weiters, dass man die Interessenten auf der Homepage nicht mit der eigenen Beweihräucherung überfordern soll.
    In meiner Wahrnehmung tun Sie genau das bereits auf der Startseite!
    Neben Ihrem sehr sympathischen Foto prangen die Titelseiten Ihrer Bücher, die nächste Seite zeigt Ihre „Errungenschaften“, auf die Sie zweifellos stolz sein können!
    Aber es widerspricht eben Ihrer Darstellung/Empfehlung in Ihrem Artikel.
    Viele Grüße
    Renate Sandler

  • Avatar
    Stephan Kober (Autor) 23. Juli 2020 11:38

    Hallo „Christian“,

    um bei Klartext zu bleiben: als Autor ärgere ich mich immer über kritische Kommentare, hat man doch viel Aufwand in einen vernünftigen Artikel gesteckt. Dennoch bin ich Ihnen aus zwei Gründen dankbar dafür:

    1: Kommentare steigern das Ranking, das ist immer gut :-)
    2: Einige Punkte kann ich nochmals klarstellen, die offenbar teils unklar geblieben sind.

    Zu Ihren Punkten
    1) Wenn der Verkäufer dem Kunden ein Angebot unterbreitet, welches ihm keinen geldwerten Nutzen stiftet, kann er sich dieses Angebot auch gleich sparen. Jedes Produkt oder Dienstleistung sollte am Ende des Geschäftsjahres eine positive Auswirkung auf das Geschäftsergebnis des Kunden erbringen, in welcher Art und Weise auch immer. Insofern ist es – aus meiner Sicht – absolut redlich, dass auch bei der Nachfrage zum Angebot zu erwähnen. Warum sonst sollte der Kunde kaufen, wenn es ihm keinen Mehrwert bietet?
    Zudem ist erwähne ich nur der Vollständigkeit halber, dass mit entscheidend ist, wie man das zum Ausdruck bringt. Der Kommandoton hat hier nichts verloren.

    2) Zu Ihrer Skepsis bezüglich der erwähnte Frage: Ich bürde niemanden auf, diese Frage auszuprobieren. Ich animiere, es zu versuchen – und zwar rezipientengerecht. Wenn Ihnen jedoch die persönliche Ebene völlig gleichgültig ist, dann sollten Sie sich diese Frage selbstredend sparen.
    Aber erlauben Sie mir ebenso in diesem Punkt Klartext: Auch im technischen Bereich komplett auf die persönliche Bindung zwischen Verkäufer und Kunde und damit auf das Vertrauen zu verzichten, halte ich für „hochgradig unprofessionell“. Denn – auch wenn es mir nicht passt – in diesem Punkt muss ich eine Binsenweisheit anführen: Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht, und da bleibt das Persönliche nicht außen vor. Und das finde ich ausgesprochen gut und wichtig, denn durch die (notwendige) Digitalisierung ist schon genug (authentische) persönliche Bindung auf der Strecke geblieben.

    Ich danke Ihnen für die Zeit, Ihren Kommentar zu formulieren und schätze den Austausch – man muss schließlich nicht immer einer Meinung sein. Lassen Sie mich mit Winston Churchill schließen: “ Wenn zwei Menschen immer wieder die gleichen Ansichten haben, ist einer von ihnen überflüssig.“

    Aktivierende Grüße
    Stephan Kober

    PS: Ich tausche mich sehr gern mit Menschen aus, deren vollständigen Namen ich kenne.

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    Christian 23. Juli 2020 08:59

    Bei der Einleitung war ich noch voll dabei. Auch ich versuche in Kundengesprächen (möglichst) große Ehrlichkeit an den Tag zu legen.
    Aber bei den konkreten Beispielen kam ich ins Grübeln: Gerade die Punkte 1 und 2 würde ich vollkommen anders bewerten. Denn die Frage worauf ich mich in dieser Woche am meisten freue, würde ich als Kunde noch sinnfreier als die Frage nach dem Angebot betrachten. Ich will das einem Fremden nicht sagen und es hilft beiden Seiten nicht im Thema. Und gerade am Telefon möchte ich gar keine persönliche Verbindung aufbauen, sondern zügig zum Punkt kommen.
    Der Satz aus Punkt 1 würde mich fast direkt auflegen lassen. Denn da steckt gleich eine (für mich) großspurige Behauptung drin.

    Natürlich weiß ich nicht wie sich das im Allgemeinen verhält, aber mir fällt auf dass gerade Personen aus eher technischen Bereichen ähnlich ticken. Ich kann durchaus auch über Persönliches sprechen (face-to-face), aber mache davon nicht im Geringsten abhängig wo ich kaufen würde. Das empfinde ich als hochgradig unprofessionell.

    Ich behaupte auch, dass die Art der Gesprächsführung hochgradig von der Art des Produktes oder Dienstleitung abhängig ist.

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