Umgang mit Absagen Und plötzlich war der Kunde weg

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Es kommt immer mal wieder vor, dass Kunden abspringen. Wie geht man damit am besten um?

Es kommt immer mal wieder vor, dass Kunden abspringen. Wie geht man damit am besten um?© DMG07 / photocase.de

Gestern war der vierstellige monatliche Umsatz noch gesichert, doch dann sprang der Kunde überraschend ab. Wie impulse-Bloggerin Manuela Nikui es schaffte, in dieser Situation nicht durchzudrehen.

„Wir möchten mit der Pressearbeit nicht weitermachen.“ Diese Nachricht traf mich völlig unvorbereitet. Ich hatte den Umsatz sicher, der Kunde war sehr zufrieden. Also habe ich fest damit gerechnet, dass der Auftrag weitergeht. Denkste. Die Absage hat mich erstmal umgehauen. Was nun? Wie sollte ich jetzt so schnell einen neuen Kunden aus dem Ärmel zaubern? Hatte ich meinen Job schlecht gemacht? Das Kopfkino sprang sofort an. Ich sah mich schon wieder auf die Nase fallen und nach einem Job als Angestellte suchen.

Da ich die Erfahrung gemacht habe, dass sich Kunden ungerne binden, vereinbare ich in der Regel keine festen Rahmenverträge. Komfortabel für meine Kunden, in dieser Situation ungünstig für mich. Ich war noch ganz frisch im Business und bei Weitem noch nicht so gelassen wie heute.

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Am Telefon hatte ich mich ziemlich gut im Griff. Die erste Frage, die ich stellte, war natürlich die nach dem Warum. Die Antwort hat mich beruhigt: Es lag nicht an der Qualität meiner Arbeit. Die Firma wollte ihr Glück einfach mit Social Media versuchen, und das mit Ressourcen aus dem eigenen Haus. So haben wir die Zusammenarbeit im Guten beendet.

So verkraften Sie eine Absage

Diese Absage habe ich Gott sei Dank ganz gut und verhältnismäßig schnell verdaut. Geholfen hat mir, darüber mit Menschen aus meinem Netzwerk zu sprechen und zu hören, dass jeder schon mal eine Absage einstecken musste. Auch in meiner früheren Selbstständigkeit war das schon so. Immer nur auf der Gewinnerseite stehen kann keiner. Außerdem ist ein gelegentlicher Dämpfer gut für die Bodenhaftung.

Folgende Tipps habe ich für Sie, damit Ihnen ein „Nein danke“ nicht die Schuhe auszieht:

Die eigene Kompetenz nicht anzweifeln.

Stellen Sie Ihr Können und Ihr Business nicht in Frage. Reflektieren Sie, was Sie für den Kunden alles erreicht haben. Ich führe zum Beispiel ein Erfolgstagebuch, in dem ich reinschreibe, was richtig gut gelaufen ist: ein guter Redaktionskontakt, eine Veröffentlichung, ein Gastbeitrag. Nach der Absage durch den Kunden habe ich darin geblättert. Die vielen positiven Dinge haben mich wieder aufgebaut. Sagen Sie sich: „Ich bin gut!“

Einen guten Abschluss finden.

Damit meine ich, mit sich ins Reine zu kommen, einen Haken an das Thema setzen zu können. Ehrlich mit sich zu sein. In meinem Fall konnte ich die Entscheidung gut annehmen, da ich für den Kunden viel erreicht hatte und er mir das auch bestätigt hat. Ich habe mich für die Zusammenarbeit bedankt, alles Gute gewünscht und meine Hilfe angeboten, falls er in Zukunft Unterstützung brauchen sollte.

Ich hatte auch schon einen Fall, in dem ich von mir aus das Projekt beendet habe. Bei diesem Unternehmen merkte ich schon ziemlich bald, dass die Zusammenarbeit nicht einfach sein würde. Als ich die erste Rechnung stellte, ging es schon los: Der Kunde behauptete, ich hätte seine Texte quasi wiederverwendet und dafür noch Geld verlangt. Dank Track-Change-Modus konnte ich ganz einfach das Gegenteil beweisen und habe dann von mir aus „Nein danke“ gesagt. Das hat sich für mich gut und richtig angefühlt, auch wenn das zuerst einmal bedeutete: „Umsatz weg“.

Die anderen die Verzweiflung nicht spüren lassen.

Verzweiflung schmälert die Verhandlungsposition bei Neukunden ganz erheblich. Erliegen Sie bitte nicht der Versuchung, nach einer Absage Hals über Kopf zum Telefon zu greifen oder in blindem Aktionismus die Akquisemaschine anzuwerfen. Und dann vielleicht noch vor lauter Erleichterung, dass Sie einen neuen Kunden gefunden haben, sich im Preis herunterhandeln zu lassen. Das macht Sie unzufrieden und Ihre Preise kaputt.

Mich wurmt es heute noch, dass ich mal aus lauter Verzweiflung einen Blog-Beitrag für 25 Euro geschrieben hatte. Ein Fehler, der mir nie wieder passieren wird. Überlegen Sie in aller Ruhe, für welchen Kunden Sie gerne arbeiten würden. Bereiten Sie die Akquise überlegt und gut vor. Und rechnen Sie damit, dass es nicht gleich im ersten Anlauf funktioniert. Nicht vergessen: Sie sind gut!

Entspannt bleiben und offen sein für Neues.

Geht eine Tür zu, geht eine andere auf – das habe ich in der Zwischenzeit wiederholt erfahren dürfen. Sie sitzen ja sicherlich nicht nur am Schreibtisch und warten drauf, dass die Kunden bei Ihnen anklopfen. Sie schreiben Blogs, pflegen Ihre Kontakte in den sozialen Medien und persönlich. Das zahlt sich aus. Und die freien Kapazitäten können Sie beispielsweise für Ihr eigenes Marketing nutzen, für Netzwerktreffen und Weiterbildung. Oder Sie erledigen Arbeiten im Voraus. Das verschafft Ihnen Luft für intensive Zeiten. Ich hatte schon bald einen neuen Kunden gefunden.

Netzwerken.

Sprechen Sie in Ihrem Netzwerk offen darüber, dass Kapazitäten frei sind. Oft ergibt sich etwas daraus. Ich musste mich am Anfang überwinden, vermeintliche Niederlagen zuzugeben. Doch darüber zu reden und zu erfahren, dass andere auch schon mal ein Projekt verloren haben, hat gut getan. Ich hatte dank meines Netzwerkens in einer solchen Situation mal eine ganz eilige Anfrage für Texte, die ich dann schnell einschieben konnte. Bei voller Auslastung hätte ich sie ablehnen oder eine Nachtschicht einlegen müssen. Aus diesem spontanen Auftrag sind weitere entstanden.

Absagen von Kunden sind normal und bedeuten nicht automatisch eine Abwertung der eigenen Qualifikation. Nutzen Sie die Zeit, die Sie unverhofft gewonnen haben, für Ihr eigenes Marketing. Ein entspannter Umgang mit solchen Situationen trägt dazu bei, dass Sie schnell wieder neue Aufträge gewinnen.

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4 Kommentare
  • Wolfgang Blass 20. September 2018 12:00

    Regelmäßig prüfen, ob das Geschäftsmodell noch passt. Durch die Digitalisierung entfallen viele. Dann lieber ein Ende mit Schrecken als ein Schrecken ohne Ende.
    Das schwierigste ist eben, eine neues rentables Geschäftsmodell zu finden.
    Freilich bleiben die zentrale Aufgaben Neukunden zu gewinnen, Kunden zu binden, und inaktive Kunden/Kündiger zu reaktivieren.
    Das macht den Unternehmer bzw. Katalogberuf-Freiberufler nach § 18 EStG aus.

    • Manuela Nikui
      Manuela Nikui 20. September 2018 13:27

      Hallo Herr Blass,

      das stimmt. Ich habe kürzlich genau das getan: mir Zeit für mein Geschäftsmodell genommen und die Strategie für die nächsten drei Jahre entwickelt. Ich fand es auch sehr hilfreich, das mit Menschen zu tun, die nichts mit meinem Business zu tun haben, so dass der frische Blick auf die eigenen Themen sichergestellt ist.

      Herzlichen Gruß
      Manuela Nikui

  • daniela koros 20. September 2018 09:27

    … und nicht vergessen: das wichtigste überhaupt ist, die akquise auch während guter auftragslage nicht zu vergessen! gerade dann, auch wenn dafür scheinbar keine zeit ist, ist akquise absolut notwendig. dann erwischt einen eine solche absage nicht so schmerzhaft, denn der weg zu neukunden ist schon bereitet.

    • Manuela Nikui
      Manuela Nikui 20. September 2018 13:23

      Liebe Frau Koros,

      Akquisezeit bzw. Netzwerkzeit ist permanent, da gebe ich Ihnen absolut recht. Man kann nicht erwarten, dass die Kontakte sofort parat stehen, wenn man selber in einer schwierigen Lage ist. Außerdem ist das auch eine Frage der Wertschätzung aus meiner Sicht.

      Herzlichen Gruß
      Manuela Nikui

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