360-Grad-Feedback  Diese 5 Feedback-Grundsätze gelten bei Netflix
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360-Grad-Feedback

© Constantine Johnny/Moment/GettyImages

Unaufgefordert, jederzeit, auch gegenüber Vorgesetzten – so soll im Team von Netflix Kritik geübt werden. Wie das funktioniert und welche 5 Leitlinien es dafür gibt.

Es ist das Jahr 2000. Netflix-Gründer Reed Hastings sitzt zum Gespräch bei der Videotheken-Kette Blockbuster – 6 Milliarden Dollar schwer und mit Tausenden Filialen weltweit. Hastings großer Wunsch: für 50 Millionen Dollar übernommen werden. Damals verschickt Netflix noch DVDs per Post und hat gerade einmal 300.000 Abonnenten. Der Geschäftsführer von Blockbuster lehnt das Übernahmeangebot ab. Zu teuer.

Rückblickend wohl die falsche Entscheidung. 2012 meldet Blockbuster Insolvenz an. Mit Netflix geht es indes steil bergauf. Im Jahr 2020 übertrifft der Börsenwert des Unternehmens mit knapp 195 Milliarden Dollar sogar den der Walt Disney Company.

Wie es Netflix vom DVD-Verleiher zum Medienkonzern schaffen konnte, erzählt Gründer Reed Hastings gemeinsam mit der Wirtschaftsprofessorin Erin Meyer in dem Buch „Keine Regeln“. Und der Titel ist bei Netflix Programm. Die Unternehmenskultur ist sogar für das innovative Silicon Valley eine sehr besondere. Es lohnt sich vor allem, einen Blick auf die Feedback-Kultur des Streaminganbieters zu werfen.

Schonungslose Offenheit

Laut Hastings ist einer der Erfolgsfaktoren bei Netflix die schonungslose Offenheit untereinander. Er ist überzeugt: Feedback ist das wirksamste Werkzeug der Leistungsverbesserung. Deshalb ist jeder bei Netflix dazu verpflichtet, Kritik zu äußern, auch gegenüber Vorgesetzten. Und zwar unaufgefordert, jederzeit und überall.

Das Zurückhalten von ehrlichem Feedback verstößt sogar gegen die Unternehmensrichtlinien. „Heute sagen wir, dass es Netflix gegenüber illoyal ist, zu verschweigen, dass man mit einer Idee nicht einverstanden ist“, schreibt Reed Hastings.

Zur offenen Feedback-Kultur bei Netflix zählt noch ein weiterer Grundsatz: „Sage nur über andere, was du ihnen auch ins Gesicht sagen würdest“, erklärt Wirtschaftsprofessorin Meyer. Denn das Gerede hinter dem Rücken von Teammitgliedern führe nur zu Ineffizienz und Missgunst.

Auch wenn es gewünscht ist, dass sich alle Angestellten jederzeit gegenseitig Rückmeldungen geben, existieren bei Netflix auch zwei strukturierte Feedback-Verfahren, die regelmäßig stattfinden: das schriftliche 360-Grad-Feedback und das Live-360-Grad-Feedback. Bei diesen beiden Methoden geht es darum, Rückmeldung von ganz verschiedenen Seiten zu bekommen. Das Ziel: durch die unterschiedlichen Perspektiven ein möglichst umfangreiches Bild zu bekommen.

360-Grad Feedback

Alle Netflix-Angestellten geben einmal im Jahr mindestens zehn Teammitgliedern, Vorgesetzten und Untergebenen ein schriftliches Feedback. Es wird die sogenannte Start/Stop/Continue-Methode genutzt. Dabei ist das Feedback in drei Kategorien strukturiert: Was soll diese Person fortan tun? (Start). Was soll diese Person nicht mehr tun? (Stop). Was soll diese Person weiterhin tun? (Continue). Das Feedback ist nicht anonym, um Nachfragen zu ermöglichen. Der Name 360-Grad-Feedback kommt von den ­vielen Perspektiven der zahlreichen Teammitglieder.

360-Grad-Live-Feedback

Das 360-Grad-Live-Feedback bei Netflix ist mit einem gemeinsamen Abendessen verknüpft. Dabei kritisieren sich die Teammitglieder nacheinander mit der Start/Stop/Continue-Methode. Positives Feedback (Continue) sollte zeitlich begrenzt werden und maximal 25 Prozent der Zeit beanspruchen. Die Gruppe umfasst zwischen acht und zwölf Teammitglieder. Je mehr Personen, desto länger zieht sich allerdings der Abend. Hastings empfiehlt, dass eine Führungskraft mit gutem ­Beispiel vorangeht und als Erstes Feedback bekommt.

Hastings vergleicht die Notwendigkeit dieser festen Verfahren mit einem Besuch beim Zahnarzt: „Selbst wenn man alle Welt ermutigt, sich täglich die Zähne zu putzen, werden es einige Leute nicht tun“, schreibt er. Und ebenso sei es mit offenem Feedback. Auch wenn er sein Team ständig dazu auffordert, wird es nicht jeder regelmäßig tun. Daher brauche es zusätzlich feste und regelmäßige Termine sowie klare Methoden.

Ein Klima der absoluten Offenheit heißt übrigens nicht, dass alles erlaubt ist. Es gibt bei Netflix daher fünf Leitlinien, an denen sich die Angestellten beim Feedback orientieren sollen:

1. Unterstützen wollen

Die ersten beiden Leitlinien beziehen sich auf das Geben von Feedback.

Zunächst sollte jede Rückmeldung eine positive Absicht haben. Das klingt erst einmal banal, doch häufig verfolgen Menschen unbewusst ganz andere Ziele: beispielsweise Frustration loswerden, jemanden verletzen oder eigene politische Ziele vorantreiben.

Wer bei Netflix ein Feedback abgibt, muss daher klarstellen, wie eine Änderung des Verhaltens dem Teammitglied oder der Firma nutzen könnte.

Die beiden Autoren geben dazu folgendes Beispiel für schlechtes Feedback: „Es ist irritierend, wie Sie in Besprechungen mit externen Partnern in Ihren Zähnen stochern.“ Besser sei es zu sagen: „Wenn Sie aufhören, in Besprechungen mit externen Partnern in Ihren Zähnen zu stochern, werden die Leute Sie eher als professionell wahrnehmen, weshalb es uns eher gelingen wird, eine stabile Beziehung zu knüpfen.“ So werde die positive Absicht hinter der Kritik für die andere Person sofort deutlich.

2. Praktischen Nutzen verdeutlichen

Neben der positiven Absicht soll Kritik bei Netflix immer einen praktischen Nutzen haben. Das bedeutet, dass sich Feedback immer auf Verhaltensweisen richten sollte, die auch verändert werden können.

Um den praktischen Nutzen noch zu verstärken, kann es auch sinnvoll sein, einzelne Schritte zu beschreiben, wie sich die andere Person verbessern könnte.

So wäre es ein schlechtes Feedback, nach einem Vortrag zum Redner oder zur Rednerin zu sagen: „Ihre Präsentation verringert die Wirkung der Botschaft.“ Die Aussage würde vielleicht der ersten Leitlinie entsprechen und nur positive Absichten verfolgen – einen praktischen Nutzen hat es für die Person aber nicht. Warum die Präsentation die Wirkung verringert, wird nicht klar. Das Feedback enthält außerdem keine Ideen dazu, wie die Präsentation hätte besser sein können.

3. Wertschätzung zeigen

Die dritte und die vierte Leitlinie beziehen sich auf das Annehmen von Feedback.

Wer bei Netflix Kritik von einem Kollegen oder einer Kollegin bekommt, soll das wertschätzend annehmen. Das sei gar nicht so leicht. „Wenn sie kritisiert werden, neigen die Menschen dazu, sich zu verteidigen oder zu entschuldigen“, schreiben die Autoren. Dieser Reflex, unser Ego zu verteidigen, sei ganz natürlich. Doch die Netflix-Angestellten sollen versuchen, diese Reaktion zunächst zu unterdrücken.

Wer sich während eines Feedback-Gesprächs bereits innerlich auf seine Defensive konzentriert, kann schließlich nicht zuhören und weiß letztendlich vielleicht gar nicht, worauf der Gesprächspartner hinauswill.

Die Autoren empfehlen, sich stattdessen zu fragen: „Wie kann ich Wertschätzung für dieses Feedback zeigen, indem ich aufmerksam zuhöre, mich unvoreingenommen mit der Kritik beschäftige und weder eine Verteidigungshaltung einnehme noch wütend werde?“

4. Akzeptieren oder Ablehnen

Bei Netflix wird regelmäßig und von allen Seiten Feedback gegeben. Alle Angestellten sind laut Leitlinie Nummer drei dazu angehalten, den Rückmeldungen zuzuhören, Wertschätzung zu zeigen und über die Anregungen nachzudenken.

Das bedeutet aber nicht, dass diese Rückmeldungen auch immer angenommen und umgesetzt werden müssen. Die Entscheidung darüber, was mit Feedback passiert, liegt ausschließlich bei der Person, die es bekommt.

Obwohl ein Feedback-Gespräch also nicht von Rechtfertigungen dominiert werden sollte, wäre es ebenfalls der falsche Weg, die Kritik einfach so hinzunehmen, ohne Stellung dazu zu beziehen.

5. Anpassen

In vielen Fällen sind die ersten vier Feedback-Leitlinien ausreichend. Bei internationalen Unternehmen kann es jedoch sinnvoll sein, einen weiteren wichtigen Bereich zu beachten: kulturelle Unterschiede. Denn die Vorstellung von angemessener Ehrlichkeit sind von Land zu Land verschieden.

Als Netflix zu wachsen und zu expandieren begann, führte das zu Schwierigkeiten. „Wenn es um die Äußerung von Kritik geht, zählt die niederländische zu den direkteren Kulturen, während die japanische ausgesprochen indirekt ist“, erklären die Autoren.

Die Feedback-Kultur eines Unternehmens müsse daher immer auch etwas angepasst werden, je nachdem wo man sich gerade auf dem Erdball befindet.

„Wir haben gelernt, dass man, wenn man seine Unternehmenskultur weltweit aufrechterhalten möchte, vor allem demütig und neugierig sein muss, und man muss sich bemühen zuzuhören, bevor man spricht, und lernen, bevor man lehrt“, schreiben Hastings und Meyer. Nicht nur in Sachen Feedback ein sinnvoller Grundsatz.

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1 Kommentar
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    Juergen Schulz 4. Mai 2021 10:27

    Kurz und bündig, great

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