Kundentypen im Verkaufsgespräch 4 Kundentypen und wie Sie es schaffen, dass sie bei Ihnen kaufen

Rampensau, detailhungriger Nerd oder Bedenkenträger mit Entscheidungsproblemen? Die verschiedenen Kundentypen erfordern jeweils ein anderes Vorgehen im Verkaufsgespräch.

Rampensau, detailhungriger Nerd oder Bedenkenträger mit Entscheidungsproblemen? Die verschiedenen Kundentypen erfordern jeweils ein anderes Vorgehen im Verkaufsgespräch.© David-W- / photocase.de

Alle Kunden sind gleich? Natürlich nicht. Und doch trifft man im Verkaufsgespräch immer wieder auf dieselben vier Kundentypen. Für jeden braucht es eine andere Strategie, um ihn zum Kauf zu verführen.

Denken Sie mal an Ihren Lieblingskunden, den Sie dann kontaktieren, wenn Sie einmal einen schlechten Tag hatten oder unbedingt noch einen Auftrag brauchen. Haben Sie ein Bild vor Augen? Welche Eigenschaften machen diesen Kunden für Sie attraktiv?

In Seminaren kommen auf diese Fragen immer folgende Antwortvarianten: „Der typische Doppel-Plus-Kunde hört mir zu. Er ist offen für neue Produkte und Ideen. Er hält sich an Vereinbarungen. Er zahlt gut. Er ist treu …“. Das Entscheidende: Den Doppel-Plus-Kunden haben Sie schon sicher. Er kauft bei Ihnen alles, was er benötigt. Sie haben das Potenzial daher schon weitestgehend ausgeschöpft.

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Ihr Doppel-Minus-Kunde ist hingegen ein Kunde, der erhöhte Aufmerksamkeit benötigt, denn dieser Kunde ist in der Regel ein Wechsel-Käufer. Sie haben diesen Kunden in den meisten Fällen noch nicht wirklich überzeugt und Sie denken vielleicht, dass die „Chemie“ zwischen Ihnen einfach nicht passt. Doch in diesem Kunden steckt noch Potenzial für Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen. Die Frage ist immer nur: Wie schaffen Sie es, dieses Potenzial zu realisieren?

Die 4 Verhaltensstile im DISG-Modell

In den 1920er-Jahren beschäftigten sich zwei Psychologen, nämlich C. G. Jung und William Marston, mit der Frage, warum sich manche Menschen in bestimmten Situationen immer wieder gleich verhalten. Aufgrund unserer Erziehung, unserer Erfahrungen, die wir bisher im Leben gemacht haben, und aufgrund unserer Sozialisation haben wir gelernt, dass sich ein bestimmtes Verhalten in bestimmten Situationen bewährt hat. Daher verhalten sich viele Menschen in ähnlichen Situationen immer wieder gleich.

Daraus ist das DISG-Modell entstanden: ein psychologisches Verhaltensmodell, das sich über Jahrzehnte bewährt hat. Unternehmen wie IBM oder DaimlerChrysler nutzen das DISG-Modell, wenn sie neue Mitarbeiter einstellen oder Arbeitsteams bilden. Als Trainer nutze ich dieses Modell seit Jahren erfolgreich, um unterschiedliche Kundentypen und deren Verhaltensweisen im Training aufzuzeigen und dann passende Handlungsweisen zu trainieren.

Die Grundannahme der beiden Psychologen: Es gibt extrovertierte Menschen, die gern im Rampenlicht stehen, und eher zurückhaltende Menschen, die nicht unbedingt im Mittelpunkt stehen müssen, sondern eher für sich reflektieren.

Außerdem lassen sich Menschen aufteilen nach ihren Prioritäten aufteilen: Für einen aufgaben- bzw. zielorientierte Menschen ist entscheidend, dass er tatsächlich erreicht, was er sich vorgenommen hat – koste es, was es wolle. Einer menschenorientierten Person hingegen ist es wichtig, sich mit Menschen zu umgeben, die ihn wertschätzen und die er wertschätzt.

Im DISG-Modell geht man nun davon aus, dass es vier Kombinationen gibt, die typische Persönlichkeiten charakterisieren:

  • extrovertiert + ziel- und aufgabenorientiert = dominant (D)
  • extrovertiert + menschenorientiert = initiativ (I)
  • introvertiert + menschenorientiert = stetig (S)
  • introvertiert + ziel- und aufgabenorientiert = gewissenhaft (G)

DISG-Modell

Jeder von uns ist mit allen vier Verhaltensstilen ausgestattet. Sie sind unterschiedlich ausgeprägt und kommen je nach Situation zum Vorschein. Keiner dieser vier Verhaltensstile ist besser oder schlechter als ein anderer!

Wie Sie das DISG-Modell im Verkauf einsetzen

Wer erfolgreich verkaufen will, muss sich auf die Wünsche und Ängste des Kunden einstellen. Das DISG-Modell kann dabei helfen, einen Kunden schnell einzuschätzen und instinktiv Argumentationen und Verhalten auf ihn abzustimmen. So können Sie auch Doppel-Minus-Kunden begeistern, die anders „ticken“ als Sie selbst.

Im Detail bedeutet das: Je nach Kundentyp gehen Sie in jeder Gesprächsphase des Verkaufsgesprächs anders vor. Und zwar so:

Begrüßungsphase:

  • Der dominante Kunde will schnell ins Gespräch, und er will immer die Gesprächsführung in den Händen halten.
  • Der initiative Kunde liebt ein ausführliches Warm-up. Oft ist das Geschäft nur noch Nebensache, wenn die persönliche Ebene stimmt.
  • Der stetige Kunde möchte in der Begrüßungsphase Gemeinsamkeiten finden.
  • Der gewissenhafte Kunde erwartet in der Begrüßung nur ein kurzes Warm-up. Ihm ist es wichtig zu sehen, dass Sie sich entsprechend auf den Termin vorbereitet haben.

Bedarfsermittlung:

  • Setzen Sie beim dominanten Kunden gezielt direkte Fragen ein. Das Paraphrasieren kann hier sehr weit reduziert werden. Arbeiten Sie am Ende der Bedarfsermittlung mit der Kombination aus Kontroll- und Bedingungsfrage.
  • Der initiative Kunde wird in der Regel ausschweifend auf Ihre Fragen antworten. Hier ist es wichtig, dass Sie Ihren Gesprächspartner immer wieder zum eigentlichen Thema zurückführen.
  • Beim stetigen Kunden sollten Sie Ihre Frageart etwas verpacken. Eine direkte Fragetechnik wie beim Dominanten entspricht nicht seinem Stil.
  • Der gewissenhafte Kunde wird Ihnen Fragen detailliert beantworten. Es kann erforderlich sein, Ihre Frage zu begründen.

Beratung und Präsentation:

  • In der Beratung oder Präsentation will der dominante Kunde in erster Linie wissen, wo sein „Return on Investment“ ist. Kommen Sie auf den Punkt, zeigen Sie dem Kunden immer auf, was ihn interessiert. Dieser Kundentyp entscheidet meist schnell und spontan.
  • Stellen Sie beim initiativen Kunden heraus, wie er sich mit dieser Kaufentscheidung gegenüber anderen profilieren kann. Ersparen Sie sowohl dem Dominanten als auch dem Initiativen technische Details.
  • Der stetige Kunde legt besonderen Wert darauf, dass er jeden Schritt nachvollziehen kann. Er reagiert sehr stark auf Referenzkunden.
  • Der gewissenhafte Kunde legt großen Wert auf Genauigkeit: Zahlen, Daten, Fakten, Excel-Tabellen, Forschungsergebnisse, die entsprechend repräsentativ und abgesichert sind. Technische Details sind bei ihm mitentscheidend. Pauschale Aussagen sollten Sie sich bei diesem Kunden sparen.

Abschluss:

  • Hier reagiert der dominante Kunde spontan. Jedoch erwartet er, Wahlmöglichkeiten zu haben. Er muss das Gefühl haben, dass er gekauft hat und nicht Sie verkauft haben. Hier können Sie auch gerne eine höhere Verbindlichkeit aufbauen und Druck ausüben.
  • Der initiative Kunde ist im Abschluss meist wie ein Stück Seife. Ihm fällt es sehr schwer, sich wirklich festzulegen. Bieten Sie dem Kunden daher niemals Alternativen oder Wahlmöglichkeiten. Arbeiten Sie eine Ideallösung heraus und fixieren Sie den Kunden genau darauf.
  • Der stetige Kunde braucht für seine Entscheidung Bedenkzeit. Meist will er Rücksprache mit Kollegen oder Freunden halten und freut sich darüber, wenn Sie ihm entsprechende Referenzkunden anbieten, bei denen er sich rückversichern kann. Wenn Sie hier im Abschluss Druck aufbauen, wird Ihr Kunde blockieren und das Geschäft im Zweifel nicht abschließen.
  • Der gewissenhafte Kunde wird alles noch einmal genau durchrechnen und Ihre Argumente kritisch prüfen. Bieten Sie Ihm weitere Informationen an, damit er sich entscheiden kann. Bittet er um Bedenkzeit, so gehen Sie darauf gerne ein.

Kaufbestätigung und After-Sales-Service:

  • Hier legt der dominante Kunde Wert darauf, dass er Ergebnisse sieht.
  • Der initiative Kunde freut sich darüber, wenn Sie ihm aufzeigen, welche persönlichen Vorteile diese Kaufentscheidung für ihn gebracht hat.
  • Der stetige Kunde legt großen Wert darauf, dass Sie weiterhin sein persönlicher Ansprechpartner sind, dass er Ihre Telefondurchwahl oder Mobilfunknummer hat. Er mag es, wenn Sie sich auch ohne konkreten Anlass zwischendurch melden.
  • Der gewissenhafte Kunde legt großen Wert darauf, dass Sie pünktlich Ihre Zusagen einhalten und ihn immer wieder laufend mit aktuellen Zahlen und Daten informieren.

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1 Kommentar
  • Detlef Ukat 19. Oktober 2017 21:20

    Schöner Artikel, gefällt mir sehr!
    Das Thema hatte ich letzte Woche noch im Büro unter Kollegen und habe ihn daher direkt einmal an diese weitergeleitet. Ich finde es unglaublich hilfreich und auch wichtig, besonders in Berufen die von vielen verschiedenen Menschentypen umgeben sind, sich mit dem DISG-Modell auseinanderzusetzen. Ebenfalls lohnt es sich auch einen DISG-Test zu machen, um selbst herauszufinden was für ein Charaktertyp man ist.

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