Aus Kundenfeedback lernen Wie ich einen verlorenen Kunden zurückerobern konnte

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Wie kann man verlorene Kunden zurückgewinnen? Nur mit ein paar Körnern wäre es sehr einfach.

Wie kann man verlorene Kunden zurückgewinnen? Nur mit ein paar Körnern wäre es sehr einfach.© MMchen / photocase.de

Plötzlich ging der Kunde zur Konkurrenz - ein Schock für Unternehmer Sven Franzen. Wie er mit dem negativem Feedback umging und den Kunden zurückgewinnen konnte, schreibt er in seinem impulse-Blog.

Anfang des Jahres traf mich fast der Schlag: Ein Kunde nahm mich nach einer sehr erfolgreichen Zusammenarbeit – so dachte ich zumindest – im Feedbackgespräch in die Mangel. Er gab mir ein sehr kritisches und offenes Feedback mit dem schmerzhaften Hinweis, dass er nun die Agentur wechseln werde.

Das war ein Schock. Danach galt es, mit der Situation richtig umzugehen. Gar nicht so einfach. Ich entschloss mich zum Zuhören.

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Ein weiteres Gespräch vereinbaren

Ich habe mir Zeit genommen, meinem Kunden zuzuhören. Wegen des besonders schlechten Feedbacks, so etwas hatte ich noch nie erlebt, wollte ich Genaueres über die Gründe erfahren. Ich bat den Kunden um ein weiteres Gespräch. Dazu war er ohne Überredung bereit. Er hat es sogar sichtlich genossen, dass ihm endlich mal jemand zuhört. Während des Gesprächs habe ich ihn nicht unterbrochen, sondern nur zugehört und mir alles genau aufgeschrieben. Erst als der Kunde seine Ausführungen beendet hatte, habe ich Rückfragen gestellt, um noch etwas tiefer zu bohren. Das Ganze war eine Win-Win-Situation: Er konnte sein Feedback loswerden und ich wertvolle Informationen sammeln und mitnehmen.

Die detaillierte Faktenanalyse

Anschließend habe ich seine Aussagen einzeln analysiert und mit meinen Aufzeichnungen und unserer Projektmanagement-Software Podio abgeglichen. Zum Beispiel: Wurde wirklich Projektabschnitt III zu spät geliefert oder ist dies faktisch inkorrekt? Ich habe also die Aussagen des Kunden nachgespielt, um seine Perspektive nachvollziehen zu können, und dabei seine Aussagen einer Realitätsprüfung unterzogen.

Das Ergebnis war erstaunlich: Der Kunde hatte zwar nicht bei allen Punkten recht, aber einige Punkte konnte ich aus seiner Perspektive vollkommen nachvollziehen. Ich habe mir die Frage gestellt, wie würde ich mich selbst fühlen würde, wenn ich bei mir Kunde wäre. Diese Punkte habe ich in der Diskussion mit Mentoren und meinem Unternehmensbeirat ausgeweitet und ergänzt.

Lessons learned

Anhand der Faktenanalyse habe ich mir mögliche Wege zur Verbesserung der kritischen Punkte überlegt und diese tabellarisch erfasst. Hierbei habe ich Prioritäten gesetzt und genau geprüft, welche Wege für uns gehbar und erfolgversprechend sind.

Als Erstes haben wir das Vier-Augen-Prinzip eingeführt, um Flüchtigkeitsfehler künftig besser zu vermeiden. Denn wo Menschen am Werk sind, entstehen Fehler. Wir sind schließlich keine Maschinen. Aber unsere Kunden haben den Anspruch, dass wir quasi fehlerfrei arbeiten. Das war die erste Herausforderung.

Die Lösung: Ganze Teams schauen über dieselben Themen – von der Erstellung des Projekts, der Prozesskontrolle bis zur Finalisierung und Versendung an den Kunden. Anschließend wurden Strukturen und Prozesse in den Projektabläufen verbessert, um die Schnelligkeit und Flexibilität in der Reaktion weiter zu verbessern.

Machen!

Diese „Lessons learned“ habe ich mir an das große Whiteboard im Büro gehängt und mit jedem meiner Mitarbeiter einzeln besprochen. Die Implementierung der neuen Prozesse hat anfangs viel Zeit in Anspruch genommen. Aber am längsten brauchte ich dafür, das Problem zu erkennen und eine passende und praxisorientierte Lösung auszuarbeiten.

Die Umsetzung ging relativ reibungslos. Jede Datei und alle Resultate an unsere Kunden gehen nun nach dem Vier-Augen-Prinzip raus und werden regelmäßig stichprobenartig von mir kontrolliert. So stelle ich sicher, dass Änderungen und wichtige Infos des Kunden umgesetzt und nicht vergessen werden. Dieses Vorgehen erspart uns heute viel Zeit und Ärger.

Fragen und zuhören

Als Konsequenz aus dem negativen Feedback habe ich eine Zuhör-Kultur in meinem Unternehmen etabliert. Wir fragen unsere Kunden regelmäßig per Fragebogen oder persönlich in einem Beratungs- und Kundengespräch, ob sie zufrieden sind und alles nach ihren Vorstellungen läuft. Das ist ein fester Bestandteil des Alltags, aber keine große zeitliche Herausforderung.

Während ich mir das Feedback anhöre, lese ich auch zwischen den Zeilen und achte auf die Stimmlage, denn nicht jeder Kunde – sei es Kultur oder Erziehung – sagt frei heraus, was er denkt. Da ist viel Feingefühl gefragt.

Kunden zurückgewinnen

Der konstruktive und offene Umgang mit dem negativen Kundenfeedback hat uns geholfen, erfolgreicher zu werden. Das hat sich anscheinend herumgesprochen: Der besagte Kunde, der zur Konkurrenz gewechselt war, kam zu uns zurück.

Als seine Anfrage per Telefon kam, dachte ich mir insgeheim: „Ach, sieh mal einer an.“ Mein nächster Gedanke: „Perfekte zweite Chance, wir haben uns vorbereitet und geben nun unser Bestes!“ Es war ein einzigartiger Moment, weil es eine Belohnung für die davor getane Arbeit war.

Dem besagten Kunden hat sehr gut gefallen, dass wir sein Feedback ernst genommen haben und sich sein Feedback und das damit verbundene Zeit-Investment gelohnt hat. Das spricht er heute auch direkt an: „Herr Franzen, das lief damals aber noch anders …”

“Ja, wir hatten da so einen Kunden, sein Feedback haben wir ernsthaft in die Praxis umgesetzt”, antworte ich dann zu seinem Vergnügen.

Wie gehen Sie bei negativem Kundenfeedback vor? Wo hat Ihnen das Zuhören bei Ihren Kunden besonders geholfen? Kommentieren Sie gerne!


In Sven Franzens Unternehmen sind Fehler passiert – deswegen hat die Firma einen Kunden verloren. Doch weil der Unternehmer die Fehler analysierte und gezielt daran ging, sie auszumerzen, konnte er den Kunden am Ende zurückgewinnen. 

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