Leitfaden Beschwerdegespräch: So meistern Sie es erfolgreich

Beschwerden können unangenehm sein. Umso wichtiger ist es zu wissen, wie man Beschwerdegespräche klug führt. Denn mit bestimmten Sätzen oder Verhaltensweisen können Mitarbeitende Kundinnen und Kunden in solchen Gesprächen noch mehr verärgern. „Wir wissen, dass Menschen das Auftreten eines Problems durchaus verstehen und auch begrenzt akzeptieren können“, sagt Bernd Stauss, Professor für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. „Was sie aber nicht verstehen, ist, wenn man dann auf ihr Problem schlecht oder gar nicht reagiert.“ Die gute Nachricht ist: Beschwerdegespräche gut zu führen ist wie ein Handwerk, das man lernen kann. Dieser Leitfaden hilft Ihnen, an alles Wichtige zu denken und Fehler zu vermeiden. Außerdem finden Sie dort Formulierungshilfen fürs Gespräch. Für wen ist das sinnvoll? Für alle Unternehmer und Unternehmerinnen sowie ihre Mitarbeitenden, die regelmäßig Kundengespräche führen und Beschwerden entgegennehmen. Was bringt's? Der Download hilft Ihnen dabei, vor und während des Gesprächs die wichtigsten Empfehlungen von Experten wie Bernd Stauss im Kopf zu haben und No-Gos zu vermeiden. Damit liefert der Download die Grundlage für ein optimales Beschwerdegespräch, aus dem Sie Nutzen ziehen können. Was kann ich damit machen? Sie können den Leitfaden ausdrucken und zur Erinnerung neben sich legen, wenn ein Beschwerdegespräch ansteht. Außerdem können Sie ihn an Mitarbeitende weitergeben, die im Alltag Beschwerdegespräche führen. Gibt’s noch einen Tipp? Beschwerdegespräche souverän führen zu können, ist nur ein Element eines guten Beschwerdemanagements. Wie gut Sie dabei insgesamt aufgestellt sind, zeigt dieser Quickcheck zum Download.