Irrtümer im Beschwerdemanagement
Diese 5 Beschwerde-Irrtümer kosten Sie Kunden

Klug mit Beschwerden von Kunden umzugehen, ist gar nicht so einfach. Zwei Experten haben erforscht, welche Irrtümer in Unternehmen kursieren – und erklären, welche Fehler Sie vermeiden sollten.

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Irrtümer im Beschwerdemanagement
© cagkansayin / iStockphoto / Getty Images

„Viele Unternehmen beantworten zwar ­Beschwerden – haben aber oft keine durchdachten Strukturen und Prozesse dafür etabliert“, sagt Wolfgang Seidel, der mit seiner Firma Servmark Unternehmen beim Management von Beschwerden berät. Noch problematischer ist, dass viele Unternehmen gar nicht wissen, wie viele Kundinnen und Kunden unzufrieden sind. Das fällt oft erst auf, wenn es eigentlich schon zu spät ist: wenn sie kündigen.

Kündigungen vermeiden – durch gutes Beschwerdemanagement

So unangenehm Beschwerden auch sein können: Sie zu bekommen und klug zu behandeln ist sinnvoll. „Schließlich können so Fehler aufgedeckt und Kunden von einer Kündigung abgehalten werden“, sagt Seidel, der zusammen mit Betriebswirtschaftsprofessor Bernd Stauss von der Katholischen Universität Eichstätt-­Ingolstadt ein Standardwerk zum Beschwerdemanagement geschrieben hat. Seiner Erfahrung nach stehen viele Firmen vor dem Problem, dass sie weniger Kunden und Kundinnen neu gewinnen, als sie an anderer Stelle ver­lieren. Praxisbeispiele hätten jedoch gezeigt, dass bis zu drei Viertel der Kündigungen durch ­einen besseren Umgang mit Beschwerden ­vermieden werden könnten.

Firmen haben noch weitere wirtschaftliche Vorteile, wenn ihnen die Kundschaft treu bleibt. „Um das zu beziffern, muss man nur ausrechnen, wie viel Umsatz man mit Kunden im Jahr macht“, sagt Seidel. Wer das ausrechnet, weiß auch, was an Umsatz verloren geht, wenn ein Kunde oder eine Kundin kündigt.


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„Viele Unternehmen beantworten zwar ­Beschwerden – haben aber oft keine durchdachten Strukturen und Prozesse dafür etabliert“, sagt Wolfgang Seidel, der mit seiner Firma Servmark Unternehmen beim Management von Beschwerden berät. Noch problematischer ist, dass viele Unternehmen gar nicht wissen, wie viele Kundinnen und Kunden unzufrieden sind. Das fällt oft erst auf, wenn es eigentlich schon zu spät ist: wenn sie kündigen. Kündigungen vermeiden – durch gutes Beschwerdemanagement So unangenehm Beschwerden auch sein können: Sie zu bekommen und klug zu behandeln ist sinnvoll. „Schließlich können so Fehler aufgedeckt und Kunden von einer Kündigung abgehalten werden“, sagt Seidel, der zusammen mit Betriebswirtschaftsprofessor Bernd Stauss von der Katholischen Universität Eichstätt-­Ingolstadt ein Standardwerk zum Beschwerdemanagement geschrieben hat. Seiner Erfahrung nach stehen viele Firmen vor dem Problem, dass sie weniger Kunden und Kundinnen neu gewinnen, als sie an anderer Stelle ver­lieren. Praxisbeispiele hätten jedoch gezeigt, dass bis zu drei Viertel der Kündigungen durch ­einen besseren Umgang mit Beschwerden ­vermieden werden könnten. Firmen haben noch weitere wirtschaftliche Vorteile, wenn ihnen die Kundschaft treu bleibt. „Um das zu beziffern, muss man nur ausrechnen, wie viel Umsatz man mit Kunden im Jahr macht“, sagt Seidel. Wer das ausrechnet, weiß auch, was an Umsatz verloren geht, wenn ein Kunde oder eine Kundin kündigt. .paywall-shader { position: relative; top: -250px; height: 250px; background: linear-gradient(to bottom, rgba(255, 255, 255, 0) 0%, rgba(255, 255, 255, 1) 90%); margin: 0 0 -250px 0; padding: 0; border: none; } Sie möchten weiterlesen? Anmelden impulse-Mitglieder können nach dem Anmelden auf alle -Inhalte zugreifen. Jetzt anmelden impulse-Mitglied werden impulse-Magazin alle -Inhalte digitales Unternehmer-Forum exklusive Mitglieder-Events und vieles mehr … Jetzt Mitglied werden
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