Checkliste Beschwerdemanagement„Mit einem guten Beschwerdemanagement retten wir Geschäftsbeziehungen, die gerade im Risiko stehen, weil der Kunde unzufrieden ist“, sagt Andreas Schöler, Professor für Dienstleistungsmanagement und Konsumentenpsychologie an der Hochschule für angewandtes Management.
Das Problem: Nur wenn das Beschwerdemanagement strategisch gut geplant und im Arbeitsalltag souverän umgesetzt wird, können Sie damit Kunden zufriedenstellen und wieder für sich gewinnen. Die Checkliste zeigt, wie gut es um Ihr Beschwerdemanagement steht: Sind Sie auf Beschwerden vorbereitet? Haben Sie die nötigen Strukturen geschaffen?
Der Quickcheck gibt Ihnen einen schnellen Überblick, welche wichtigen Schritte Sie auf dem Weg zu einem exzellenten Beschwerdemanagement bereits umgesetzt haben. Und wo umgekehrt noch Handlungsbedarf besteht.
Für wen ist das sinnvoll?
Für alle Chefs und Chefinnen sowie Mitarbeitende, die Beschwerden von Kunden und Kundinnen entgegennehmen oder indirekt davon erfahren.
Was bringt’s?
Wer Beschwerden systematisch erfasst und bearbeitet, kann nicht nur unzufriedene Kunden leichter halten. Sondern erhält auch einen Datenschatz: Wird dieser ausgewertet, zeigen sich häufig Muster oder typische Fehler, etwa zur Produktqualität, die immer wieder zu Beschwerden führen. Werden diese abgestellt, kann die Zahl der Beschwerden deutlich sinken.
Was kann ich damit machen?
Sie können die Checkliste ausdrucken und ausfüllen oder sie am Computer bearbeiten – ganz wie Sie mögen.
Gibt’s noch einen Tipp?
Das beste Beschwerdemanagement der Welt nützt jedoch nichts, wenn Beschwerdegespräche unstrukturiert oder unsouverän geführt werden. Der Leitfaden für erfolgreiche Beschwerdegespräche hilft, sie souverän zu führen, unter anderem mit hilfreichen Musterformulierungen.