Erfolgreiches Beschwerdemanagement
4 Schritte zum perfekten Umgang mit Beschwerden

Wer Beschwerden klug behandelt, kann seinen Kundenstamm und den Umsatz steigern. Welche vier Schritte dafür nötig sind – und wie vier Unternehmen diese erfolgreich umgesetzt haben.

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Erfolgreiches Beschwerdemanagement
© champpixs / iStockphoto / Getty Images

„Es hat ganz schön gebrannt damals“, ­erinnert sich Ralph Kossmann an das Jahr 2018 – an die Zeit also, bevor es eine ­Beschwerdemanagerin in seiner Softwarefirma EKM gab. Nachdem ein langjähriger Mitarbeiter das Unternehmen verlassen hatte, waren die verbliebenen sechs Kollegen hoffnungslos überlastet. Kundenbeschwerden versandeten in E-Mail-Postfächern. Die Mit­arbeitenden versuchten nur noch, die dringendsten Probleme zu lösen. „Unsere Kunden waren zu Recht verärgert. Wir betreuen unter anderem ihre Warenwirtschaftssysteme. Wenn da etwas ausfällt und Firmen nicht mehr liefern können, wird es schnell teuer“, sagt Kossmann.

Ein Albtraum für eine kleine Firma wie EKM. „Unser Glück war, dass wir sehr langfristige Kundenbeziehungen haben und wir mit der ­Situation offen umgegangen sind. So sind wir auf großes Verständnis gestoßen“, sagt er. „Sonst hätten wir viele Kunden verloren.“ Das wäre das Ende für die Firma gewesen. Dem ­Unternehmer aus dem bayerischen Ottobrunn war klar: So geht es nicht weiter.

Beschwerdemanagement aufbauen, bevor es zu spät ist

Ralph Kossmann entschied sich zunächst für eine Weiterbildung zum Qualitätsmanager. Danach war er überzeugt, dass dies der richtige Weg für sein Unternehmen ist. „Aber ich wusste, dass ich dafür nicht der Richtige bin. Wir brauchten jemanden, der besser in Strukturen denken kann als ich.“ Also stellte er die Qualitäts- und Beschwerdemanagerin Ulrike Schulz ein. „Es war Wahnsinn, bei einem Team von sechs Leuten dafür eine Stelle zu schaffen“, erinnert er sich. Aber es hat sich gelohnt, denn er schuf damals eine Basis, auf der sein Unter­nehmen wachsen konnte. Seit dem Ende der Krise sind die Kunden so zufrieden, dass sie viele neue Aufträge erteilt haben und Kossmann sechs weitere Programmierer einstellen konnte.

Für Kossmann ging es damals glimpflich aus. Und er ist heute vielen Unternehmerinnen und Unternehmern einen Schritt voraus: Er hat in seinem Betrieb ein professionelles Beschwerdemanagement ­etabliert. Welche Schritte Sie für ein gutes Beschwerdemanagement gehen sollten – und wie vier Unternehmen erfolgreich mit Kritik um­gehen.

1. Beschwerden fördern: So erhalten Sie mehr Kundenkritik

Angesichts der vielen Vorteile, die ­Beschwerden für eine Firma haben können, ist es wichtig, es denjenigen leicht zu machen, die sich be­schweren wollen. Unternehmen sollten möglichst viele Barrieren abbauen, ­damit Kundinnen und Kunden ihre Anliegen vorbringen können, sagt Betriebswirtschaftsprofessor Bernd Stauss von der Katholischen Universität Eichstätt-­Ingolstadt.

Tammo Kayser, Chef der Freese-Gruppe, hat das Ziel, dass jede Beschwerde innerhalb von sechs Stunden beantwortet sein muss.© Dennis Williamson für impulse

Tammo Kayser, geschäftsführender Gesellschafter der Oldenburger Freese-Gruppe, hat vor 15 Jahren eine digitale Lösung entwickelt, um Kritik, aber auch Lob einzusammeln. Jedes Auto, das zur Inspektion oder zum Winter­reifenwechsel in eines seiner sechs BMW-Autohäuser kommt, erhält einen Anhänger am Rückspiegel. „Vielleicht möchtest du unseren Mechanikern eine Rückmeldung geben?“, steht darauf. Darunter ein QR-Code. Mit einem Klick gelangen die Kundinnen und Kunden damit auf eine Website, auf der sie ihre Meinung kundtun können – auf Wunsch auch anonym. „Viele Kunden schätzen die Anonymität. Hinterlegt jemand seinen Namen, sehen wir das ­allerdings als Aufforderung, in Kontakt zu ­treten“, sagt Tammo Kayser, der die Autohäuser gemeinsam mit seiner Frau Gudrun führt.


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"Es hat ganz schön gebrannt damals“, ­erinnert sich Ralph Kossmann an das Jahr 2018 – an die Zeit also, bevor es eine ­Beschwerdemanagerin in seiner Softwarefirma EKM gab. Nachdem ein langjähriger Mitarbeiter das Unternehmen verlassen hatte, waren die verbliebenen sechs Kollegen hoffnungslos überlastet. Kundenbeschwerden versandeten in E-Mail-Postfächern. Die Mit­arbeitenden versuchten nur noch, die dringendsten Probleme zu lösen. „Unsere Kunden waren zu Recht verärgert. Wir betreuen unter anderem ihre Warenwirtschaftssysteme. Wenn da etwas ausfällt und Firmen nicht mehr liefern können, wird es schnell teuer“, sagt Kossmann. Ein Albtraum für eine kleine Firma wie EKM. „Unser Glück war, dass wir sehr langfristige Kundenbeziehungen haben und wir mit der ­Situation offen umgegangen sind. So sind wir auf großes Verständnis gestoßen“, sagt er. „Sonst hätten wir viele Kunden verloren.“ Das wäre das Ende für die Firma gewesen. Dem ­Unternehmer aus dem bayerischen Ottobrunn war klar: So geht es nicht weiter. Beschwerdemanagement aufbauen, bevor es zu spät ist Ralph Kossmann entschied sich zunächst für eine Weiterbildung zum Qualitätsmanager. Danach war er überzeugt, dass dies der richtige Weg für sein Unternehmen ist. „Aber ich wusste, dass ich dafür nicht der Richtige bin. Wir brauchten jemanden, der besser in Strukturen denken kann als ich.“ Also stellte er die Qualitäts- und Beschwerdemanagerin Ulrike Schulz ein. „Es war Wahnsinn, bei einem Team von sechs Leuten dafür eine Stelle zu schaffen“, erinnert er sich. Aber es hat sich gelohnt, denn er schuf damals eine Basis, auf der sein Unter­nehmen wachsen konnte. Seit dem Ende der Krise sind die Kunden so zufrieden, dass sie viele neue Aufträge erteilt haben und Kossmann sechs weitere Programmierer einstellen konnte. Für Kossmann ging es damals glimpflich aus. Und er ist heute vielen Unternehmerinnen und Unternehmern einen Schritt voraus: Er hat in seinem Betrieb ein professionelles Beschwerdemanagement ­etabliert. Welche Schritte Sie für ein gutes Beschwerdemanagement gehen sollten – und wie vier Unternehmen erfolgreich mit Kritik um­gehen. 1. Beschwerden fördern: So erhalten Sie mehr Kundenkritik Angesichts der vielen Vorteile, die ­Beschwerden für eine Firma haben können, ist es wichtig, es denjenigen leicht zu machen, die sich be­schweren wollen. Unternehmen sollten möglichst viele Barrieren abbauen, ­damit Kundinnen und Kunden ihre Anliegen vorbringen können, sagt Betriebswirtschaftsprofessor Bernd Stauss von der Katholischen Universität Eichstätt-­Ingolstadt. [caption id="attachment_7617167" align="alignleft" width="300"] Tammo Kayser, Chef der Freese-Gruppe, hat das Ziel, dass jede Beschwerde innerhalb von sechs Stunden beantwortet sein muss.[/caption] Tammo Kayser, geschäftsführender Gesellschafter der Oldenburger Freese-Gruppe, hat vor 15 Jahren eine digitale Lösung entwickelt, um Kritik, aber auch Lob einzusammeln. Jedes Auto, das zur Inspektion oder zum Winter­reifenwechsel in eines seiner sechs BMW-Autohäuser kommt, erhält einen Anhänger am Rückspiegel. „Vielleicht möchtest du unseren Mechanikern eine Rückmeldung geben?“, steht darauf. Darunter ein QR-Code. Mit einem Klick gelangen die Kundinnen und Kunden damit auf eine Website, auf der sie ihre Meinung kundtun können – auf Wunsch auch anonym. „Viele Kunden schätzen die Anonymität. Hinterlegt jemand seinen Namen, sehen wir das ­allerdings als Aufforderung, in Kontakt zu ­treten“, sagt Tammo Kayser, der die Autohäuser gemeinsam mit seiner Frau Gudrun führt. .paywall-shader { position: relative; top: -250px; height: 250px; background: linear-gradient(to bottom, rgba(255, 255, 255, 0) 0%, rgba(255, 255, 255, 1) 90%); margin: 0 0 -250px 0; padding: 0; border: none; } Sie möchten weiterlesen? Anmelden impulse-Mitglieder können nach dem Anmelden auf alle -Inhalte zugreifen. Jetzt anmelden impulse-Mitglied werden impulse-Magazin alle -Inhalte digitales Unternehmer-Forum exklusive Mitglieder-Events und vieles mehr … Jetzt Mitglied werden
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