Umgang mit Kundenfeedback Wie Sie von Lob und Kritik Ihrer Kunden profitieren

Kundenfeedback kann dabei helfen, Ihr Unternehmen zu verbessern.

Kundenfeedback kann dabei helfen, Ihr Unternehmen zu verbessern.© Eva Häberle

Meckernde Kunden? Sind nicht nervig, sondern wertvoll. Doch auch Lob bringt Ihr Unternehmen weiter. Warum Sie Kundenfeedback brauchen, wie Sie es einholen und wie Sie es für sich nutzen können.

Warum Sie Kundenfeedback brauchen

Jedes Lob und jede Beschwerde aus dem Kreis Ihrer Kunden kann eine Chance für Ihr Unternehmen sein. Positives Feedback kann Sie in Ihren Entscheidungen bestärken, Kritik kann Ihnen helfen, Fehler einzudämmen und die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Haben Sie also keine Angst vor negativem Feedback. In keinem Unternehmen läuft immer alles rund. Und wer könnte besser wissen als Ihre Kunden, wie Ihre Angebote noch besser werden können? Viele kleine Missverständnisse und Kommunikationsprobleme können ganz einfach gelöst werden, wenn Sie Ihre Kunden um eine ehrliche Rückmeldung bitten.

Die Bitte um Feedback ist außerdem ein Zeichen von Wertschätzung. Sie zeigen den Kunden damit, dass Sie sich Gedanken darüber machen, wie Sie Ihren Service verbessern können. Wer seine Kunden um Feedback bittet, gewinnt also nicht nur wertvolle Informationen, sondern vermittelt auch eine kundenorientierte Grundhaltung.

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Nehmen Sie das Feedback Ihrer Kunden ernst. Freuen Sie sich über positive Rückmeldungen und ziehen Sie wertvolle Hinweise aus Kritik und negativem Feedback.

Wie Sie Kundenfeedback einholen

Hören Sie zu: Das klingt selbstverständlich – ist es aber häufig nicht: Bekommen Sie Feedback von einem Kunden, sollten Sie aufmerksam zuhören (bzw. lesen), was er zu sagen hat. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen und Rechtfertigungen. Wenn Ihr Kunde merkt, dass Sie zuhören, wird er auch das nächste Mal Feedback geben.

Make ist easy: Die Schwelle, sich zu äußern, muss niedrig sein. Etwa mit gut platzierten Bewertungskarten, einer Telefonnummer, bei der die Kunden sofort beim richtigen Gesprächspartner landen, oder einem sichtbaren Hinweis auf der Website. Ist die Kontaktaufnahme zu umständlich, versucht Ihr Kunde gar nicht erst, sein Feedback loszuwerden.

Reagieren Sie zügig: Hat der Kunde ein Problem angemerkt, sollte es möglichst schnell und unkompliziert gelöst werden. Kann es nicht zügig behoben werden, sollte Ihr Kunde eine Nachricht über den Zwischenstand bekommen – lange Antwortzeiten werden Kunden abschrecken. Kundenfeedback ist keine Einwegkommunikation!

Fragen Sie genau: Viele Firmen stellen in Feedback-Umfragen nur allgemeine Fragen. Den Antworten mangelt es zwangsläufig an analytischer Tiefe. Je genauer die Fragen auf ausgewählte Produkte und Serviceaspekte ausgerichtet sind, ­desto eher lassen sich daraus handfeste Erkenntnisse ableiten.

Befragen Sie regelmäßig: Ergebnisse von Kundenbefragungen, die nicht systematisch zum selben Zeitpunkt und zum selben Thema erfolgen, lassen kaum Rückschlüsse auf wirksame Veränderungen zu. Das gilt besonders für die Messung der Loyalität von Kunden.

Wie Sie Kundenfeedback für sich nutzen

Schließen Sie den Feedback-Kreis: Sie haben konstruktives Feedback bekommen und etwas in Ihrem Unternehmen verändert? Dann kommunizieren Sie das doch – entweder direkt an Ihre Feedback-Geber oder über andere Kanäle. Wenn sich Kunden ernst genommen fühlen und merken, dass ihr Feedback angenommen wird, haben Sie auch in Zukunft Lust, ihre Ideen und Meinungen einzubringen.

Verstecken Sie sich nicht: Wenn Sie tolles Feedback bekommen, können Sie es auch auf Ihrer Website, auf Flyern oder im Unternehmensmagazin veröffentlichen. Testimonials und gute Referenzen können ein toller Nebeneffekt von Kundenfeedback sein.

Erstellen Sie eine Feedback-Wand: Wenn Sie viel Feedback bekommen, können Sie eine Feedback-Wand erstellen. An diese Wand können Sie Briefe, ausgedruckte Kommentare von Ihrer Webseite oder E-Mails heften. An einer Feedback-Wand müssen aber nicht nur Lobeshymnen hängen. Sie können auch sinnvolle und konstruktive Kritik an die Wand pinnen. Das erinnert Sie und Ihre Mitarbeiter daran, was Sie geleistet haben, aber auch daran, was Sie noch angehen müssen.

So macht es das impulse-Team: Am Ende des Wochen-Meetings liest Chefredakteur Nikolaus Förster dem ganzen Team den „Brief der Woche“ vor. Besonders aufschlussreiches, nettes oder spannendes Feedback kommt so ganz direkt beim Team an.

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