Führung in bewegten Zeiten: wie Sie Ihr Unternehmen durch Veränderungsprozesse steuern 
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Sponsored PostAnzeige 4 Wege, mit denen Sie in der Krise das Kundenvertrauen stärken
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© Hinterhaus Productions / DigitalVision / Getty Images

In unsicheren Zeiten zögern häufig selbst Stammkunden damit, Käufe zu tätigen und Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Mit diesen 6 Tipps überzeugen Sie Kunden, Ihnen trotz Krise zu vertrauen.

Krisen-FAQ erstellen

Wenn in einer Krise Konstanten des Alltags wegbrechen, wünschen sich Kunden von Unternehmen eine besonders klare Orientierung. Sorgen Sie daher dafür, dass Sie alle Fragen, die potenzielle Käufer haben könnten, beantworten – beispielsweise über einen FAQ-Katalog auf Ihrer Homepage oder, ausgedruckt, an prominenter Stelle in ihrem Geschäft.

Dazu gehören etwa Fragen wie: „Ist der Warennachschub bei Ihnen gesichert – und damit eine pünktliche Lieferung bestellter Waren?“, „Welche veränderten oder zusätzlichen Angebote gibt es infolge der Krise?“, „Kann ich in Ihrem Restaurant aktuell einen Tisch reservieren? Wenn ja, für wie viele Personen maximal – und wenn nein, bieten Sie Alternativen an, etwa einen Lieferservice?“, „Welche Sicherheitsvorkehrungen treffen Sie konkret, um die Corona-Auflagen umzusetzen?“

Außerdem empfehlenswert: ein kurzer Abschnitt zur Frage, wie es Ihnen und Ihren Mitarbeitern persönlich in der Krise geht, wie Sie mit aktuellen Problemen umgehen, die Sie mit anderen teilen – etwa den Herausforderungen, die eine plötzlich gebotene Homeoffice-Arbeit mit sich bringt.

Wenn Sie all das beachten, sorgen Sie nicht nur für Transparenz, sondern wirken zudem nahbar. Beides schafft Vertrauen. 

Probleme offen und proaktiv ansprechen

Viele Unternehmen haben in der Krise mit speziellen Problemen zu kämpfen, auf die sie sich kaum vorbereiten konnten – wie etwa Verzögerungen innerhalb der Lieferkette, großen Mitarbeiterausfällen oder sogar einer Betriebsschließung. Wer darüber nicht sofort und genau informiert, verspielt Vertrauen, das sich kaum zurückgewinnen lässt. 

Daher: Tauchen Probleme auf, die Ihre (potenzielle) Käuferschaft betreffen, sollten Sie so schnell wie möglich mit dieser in Kontakt treten. Und dafür alle Kanäle nutzen, die Ihnen zur Verfügung stehen. Informieren Sie Kunden beispielsweise per Mail über mögliche Lieferausfälle oder -verzögerungen. Und fragen Sie telefonisch nach, ob Kunden, die bereits bestellt oder einen Termin ausgemacht haben, die Order möglicherweise stornieren oder auf einen anderen Zeitpunkt verschieben wollen. Auch eventuelle Gutschein-Angebote lassen sich auf diese Weise kommunizieren.

Das Gute daran: Viele Kunde rechnen zwar damit, dass in einer allgemeinen Krisenzeit einiges nicht so klappt, wie sie es gewohnt sind. Nicht aber damit, dass Unternehmen proaktiv auf sie zukommen, um ihnen verschiedene Option aufzuzeigen und somit Nachteile für die Kundenseite auszuschließen. Ein solches Verhalten stärkt das Vertrauen in Sie enorm.

Kundengünstige Zahlungs- und Liefermodelle anbieten

Viele Menschen sind infolge der Coronakrise in finanzielle Schwierigkeiten geraten. Häufig gehen sie davon aus, nicht selten zu Recht, dass es Unternehmen nicht anders geht – und zögern daher mit Käufen oder Buchungen. Auch (diffuse) Sicherheitsbedenken sorgen mitunter dafür, dass Kunden nichts bestellen und den stationären Handel meiden.

Antizipieren Sie solche Ängste und versuchen Sie, diese so gut wie möglich zu zerstreuen. Das gelingt beispielsweise, indem Sie, wenn möglich, Zahlungsvarianten anbieten, die für den Kunden günstig sind. Damit zeigen Sie, trotz Krise noch so gut dazustehen, dass Sie an das Wohl der Kunden denken können.

Möglichkeiten, über Zahlungsmodelle Vertrauen aufzubauen:

  • Bieten Sie wieder die Zahlung auf Rechnung an – eine Variante, die viele Kunden noch immer schätzen, auf die nicht wenige Unternehmen inzwischen jedoch verzichten.
  • Gestalten Sie Modelle für eine Ratenzahlung, die die augenblickliche Belastung für Kunden reduziert. Falls Sie diese schon anbieten, könnten Sie die Zeiträume zwischen den einzelnen Raten verlängern.
  • Ermöglichen Sie Zahlpausen: Gewähren Sie Kunden also einen zeitlichen Puffer zwischen Bestellung und Bezahlung. Es empfiehlt es sich jedoch, diese Option nur Kunden anzubieten, die bereits einmal bei Ihnen gekauft haben – und sich damit als vertrauenswürdig gezeigt.
  • Speziell für Dienstleister: Schnüren Sie Pakete mit Probeleistungen, für die der Kunde entweder gar nichts zahlen muss – oder erst dann, wenn er mit Ihnen zufrieden ist und das ganze Paket bucht.

Möglichkeiten, (diffuse) Sicherheitsbedenken zu zerstreuen:

  • Im Bereich E-Commerce: Bieten Sie eine Paketauslieferung ohne Unterschrift oder persönlichen Kontakt an.
  • Im stationären Handel: Informieren Sie schon an der Tür genau darüber, wie viele Menschen Sie ins Geschäft lassen – und warum dies die Sicherheit gewährleistet. Auch gut: Erweitern Sie den Abstand zwischen Bezahltheke und Kunde deutlich stärker als vorgegeben, ebenso wie den zwischen Tischen im Restaurant.

Generell gilt: Versuchen Sie gerade in der Krise, neue Optionen zu schaffen und Auflagen in einem höheren Maß umsetzen als gefordert. Das demonstriert Verständnis für den Kunden und schafft Vertrauen.

Den Fokus verlagern

Kunden schätzen häufig jene Unternehmen besonders, die sie sympathisch finden. Gerade in diesem Punkt bietet eine Krise echte Chancen – wenn Sie nicht allein daran denken, den Kunden Ihr Angebot schmackhaft zu machen. Zeigen Sie stattdessen deutlich, welche Probleme Sie in der Krisensituation mit anderen teilen und wie Sie versuchen, zu helfen – möglichst im Bereich von Themen, die sehr viele Menschen beschäftigen. 

Wie etwa die Maskenfrage: Überlegen Sie, inwieweit Sie selbst Masken herstellen und vertreiben könnten, um damit etwa Pflegekräfte auszustatten – oder wie sich entsprechende Initiativen unterstützen ließen. Oder das Beispiel Homeoffice: Produzieren Sie ein Dankesvideo für Ihre Mitarbeiter und stellen Sie dieses online. So zeigen Sie, dass Sie wissen, welche Herausforderungen die Arbeit zuhause insbesondere für Eltern bedeutet – Probleme, die gerade den Alltag auch Ihrer Kunden bestimmen. Oder das Stichwort Kurzarbeit: Wenn Sie selbst ausbilden, bieten Sie Firmen in Kurzarbeit an, deren Auszubildende für eine gewisse Zeit mit zu unterrichten, sofern das möglich ist. Auch eine gute Idee: Verteilen Sie an Kunden Gutscheine für andere Läden in Ihrem Ort, um so die lokale Wirtschaft zu unterstützen.

Wichtig: Bei allem, was Sie Gutes tun – reden Sie (maßvoll) darüber! Etwa via Social Media, Ihre Homepage und natürlich das Geschäft, wenn es eines gibt. Was immer klarmacht, dass Sie empathisch und solidarisch sind, baut bei Kunden Sympathie auf und damit Vertrauen.

Was außerdem hilft

Das Kundenvertrauen zu stärken, ist für Unternehmer nicht die einzige Herausforderung in Krisenzeiten. Auch als Führungskraft sind sie stärker gefordert denn je. Hier hilft Salesforce mit dem Forum „Leading through change“: Die Blogpost-Reihe beleuchtet Themen, die für Chefs jetzt besonders wichtig sind – von der Frage, wie Sie in Homeoffice-Phasen einen engen Kontakt zu Mitarbeitern halten, bis hin zu Tipps, um trotz Krisenstimmung den Umsatz zu stabilisieren.

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