Eisbergmodell Mit dieser Technik entschlüsseln Sie versteckte Botschaften in Gesprächen
Das Eisbergmodell hilft, in Gesprächen zwischen den Zeilen zu lesen.

© Malorny/Moment/Getty Images

Oft entstehen Konflikte, weil Menschen etwas anderes sagen als das, was sie denken und fühlen. Das Eisbergmodell kann helfen, versteckte Botschaften zu entschlüsseln – und Probleme zu lösen.

Was ist das Eisbergmodell?

Das Eisbergmodell ist ein Grundlagenmodell der Kommunikationswissenschaft. Es beruht auf einer Annahme Sigmund Freuds: Dem Begründer der Psychoanalyse zufolge wird unser Handeln zu einem großen Teil durch das Unterbewusstsein bestimmt – jenem Teil unserer Persönlichkeit, in dem sich etwa vorbewusste verdrängte Konflikte verbergen, Ängste, frühe Erfahrungen, außerdem Überzeugungen.

Diese Vorstellung übertrugen der Psychologe Philip Zimbardo sowie der Psychotherapeut und Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick auf unser Gesprächsverhalten. Als Bild für das Kommunikationsmodell entstand der Eisberg: Von diesem sehen wir nur die Spitze, der größte Anteil des Volumens bleibt unsichtbar unter der Wasseroberfläche verborgen. Ganz ähnlich würden wir Menschen nur einen kleinen Teil dessen, was wir sagen wollten, aussprechen – der Rest bliebe mehr oder weniger versteckt.

Das Eisbergmodell in einer Grafik erklärt: Unter der Wasseroberfläche liegt die Beziehungsebene.

© Kathrin Göbel / impulse

Sachebene und Beziehungsebene: Wie genau funktioniert das Eisbergmodell?

Das Eisbergmodell verdeutlicht zwei Ebenen der Kommunikation. Auf der Sachebene vermitteln wir verbal alles, was uns bewusst ist, tauschen beispielsweise Sachinformationen, Fakten und Argumente aus. Auf der Beziehungsebene dagegen vermitteln wir dem Kommunikationsmodell zufolge Botschaften, die uns in diesem Moment unbewusst sind und die etwa auf Gefühlen beruhen, auf unsichtbaren Stimmungen, Bedürfnissen, Instinkten, Erfahrungen und Ansichten. Diese äußern wir nonverbal – beispielsweise über Gestik, Mimik und Tonfall.

Nur wenn Sach- und Beziehungsebene im Einklang stehen, kann Kommunikation dem Eisbergmodell zufolge störungsfrei gelingen. Weil wir im Alltag allerdings meist nur die Sachebene wahrnehmen, kommt es immer wieder zu Konflikten. Daher ist es wichtig, beide souverän unterscheiden zu können.

Ein Beispiel: Wutausbrüche einordnen

Zwei Geschäftspartner diskutieren über das anstehende Sommerfest mit dem Team. Der eine plädiert für ein schickes Barbecue im Restaurant am nahen See, der andere für einen Wanderausflug. Der Grillfan wird im Gespräch laut und aggressiv.

Auf der Sachebene der Kommunikation tauschen die Gesprächspartner Argumente aus. Der eine sagt: „Jeder grillt gern. Außerdem kann man dabei viel besser mit allen reden.“ Der andere hält mit folgender Aussage dagegen: „Ein Wanderausflug ist billiger, außerdem haben wir letztes Jahr schon im Restaurant gefeiert.“

Auf der Beziehungsebene der Kommunikation dagegen vermitteln die Geschäftspartner ihre unbewussten Grundbedürfnisse, Wünsche und Stimmungen. Bei der Grill-Fraktion könnten etwa negative Kindheitserinnerungen an langweilige Wanderurlaube mit den Eltern in die Argumentation hineinspielen. Oder der Frust darüber, dass der Geschäftspartner kürzlich in einer anderen Angelegenheit seinen Willen bekommen hat. Beides zeigt sich in einem aggressiven Tonfall und rasanten Sprechtempo, außerdem im zusammengekniffenen Mund und einer in Falten gelegten Stirn.

Welche Vorteile bringt das Eisbergmodell?

„Wir Menschen haben alle eine unterschiedliche Prägung erfahren, tragen verschiedene Gefühle, Bedürfnisse und Werte in uns“, erklärt Führungskräfte-Coach Josefine Schubert. „Wer sich mithilfe des Eisbergmodells immer wieder bewusstmacht, dass das, was uns leitet, im Verborgenen liegt und auch unser Gesprächsverhalten beeinflusst, kann Konflikte und Missverständnisse besser lösen und verhindern, dass sie eskalieren.“

Wozu kann das Eisbergmodell in Unternehmen eingesetzt werden?

„Unternehmen werden von Menschen geführt. Diese haben Werte und Normen, die sich in der Unternehmenskultur widerspiegeln. Das Eisbergmodell kann dabei helfen, diese Werte zu und identifizieren und entsprechende Handlungsweisen, Ziele und Strukturen zu definieren. Denn mitunter führen Strukturen im Unternehmen immer wieder zu Missverständnissen und zwischenmenschlichen Konflikten“, sagt Schubert.

Außerdem lasse sich mit Hilfe des Modells leichter einordnen, auf welcher Ebene sich ein Problem zwischen Teammitgliedern, zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten oder aber zwischen Mitarbeitern und Kunden abspielt, um anschließend bessere Lösungen zu finden.

Ein Beispiel: Versteckte Bedeutungen erkennen und auflösen

Der Chef eines Unterwäscheherstellers bittet seinen Vertriebsleiter zu überlegen, wie sich der Online-Shop verbessern ließe. Dieser antwortet: „Geht klar.“ Auf der Sachebene der Kommunikation wird ein Auftrag verteilt und angenommen.

Doch der Chef bemerkt: Die Äußerung des Mitarbeiters ist ungewöhnlich knapp ausgefallen, beim Reden zeigt er eine gekräuselte Stirn und dreht dann den Kopf weg.  „Dem Eisbergmodell zufolge zeigt diese Körpersprache ein Problem auf der Beziehungsebene an“, erklärt Schubert. „Achtsame Arbeitgeber nehmen dies wahr und versuchen, der versteckten Botschaft auf den Grund zu gehen.“

Aber wie? „Indem Sie das Gespräch suchen“, rät die Expertin. So könnte der Chef den Angestellten fragen, wie es ihm mit seiner Aufgabe gehe. Und im Gespräch erklären, dass er den Eindruck habe, dass sich dessen Verhalten geändert habe. „Wichtig dabei: Beschreiben Sie stets nur, analysieren oder interpretieren Sie nicht“, so Schubert.

Wem das gelingt, der schafft Schubert zufolge eine offene Gesprächsatmosphäre, in der Mitarbeiter sagen können, was sie wirklich beschäftigt. „In dem Beispiel könnte das Problem darin liegen, dass der Vertriebsleiter gern eigenverantwortlich und kreativ arbeitet. Aber weiß, dass jede seiner Ideen erst durch drei übergeordnete Instanzen geht, ehe sie zur Umsetzung kommt“, so Schubert. „Die unternehmensinternen Strukturen ständen damit im Widerspruch zum Bedürfnissen des Mitarbeiters nach Wirksamkeit und Eigenverantwortung. Das führe zu Frust, der Mitarbeiter ziehe sich zurück – und zeige im Gespräch diese „Mir doch egal“-Haltung.

Tipp: Offenheit signalisieren

Wie können Führungskräfte reagieren, wenn der Mitarbeiter abblockt? „Mitunter sind Menschen verunsichert und gegebenenfalls beschämt, wenn der Chef sie spontan und direkt auf ihr Verhalten anspricht. Vielleicht brauchen sie Zeit, um ihren Gedanken zu sortieren. In dem Fall sollten Arbeitgeber nicht nachbohren, sondern etwas sagen wie: ‚Ah okay, vielleicht habe ich da auch etwas falsch wahrgenommen‘.“

Gleichzeitig sollte der Chef anbieten, dass der Mitarbeiter gern auf ihn zukommen kann, falls er möchte. Womöglich auch zunächst auf schriftlichem Weg. „Einigen Menschen fällt es leichter, eine E-Mail zu schreiben, um ihre Probleme zu beschreiben. Ein persönliches Gespräch sollte dann jedoch folgen.“

Mehr dazu: Konflikte im Team: Streit in 7 Schritten lösen

Wie lassen sich mit dem Eisbergmodell Konflikte vermeiden?

Strukturen und eine Unternehmenskultur schaffen, die typischen unternehmensinternen Konflikten vorbeugen: Das klappt leichter, wenn sich Arbeitgeber folgende Erkenntnisse des Eisbergmodells immer wieder bewusstmachen:

Berufliche Konflikte auf der Sachebene beruhen dem Eisbergmodell zufolge meist auf:

  • fehlenden Informationen der Gesprächspartner
  • falschen Informationen der Gesprächspartner
  • unterschiedlichen Schwerpunkten der Gesprächspartner
  • falschen Annahmen und Fehlinterpretationen der Gesprächspartner.

Berufliche Konflikte auf der Beziehungsebene beruhen dem Eisbergmodell zufolge häufig auf Differenzen der Gesprächspartner im Bereich der:

  • persönlichen Werte
  • Erwartungen und Bedürfnisse
  • Rollenverständnisse

„Dieses Wissen können Chefs zur Konfliktprävention nutzen. Beispielsweise sollten sie die Informationen, die Ihnen zum persönlichen Hintergrund, zu Einstellungen und Werten von Mitarbeitern bekannt sind, in Gesprächen stets mitdenken“, erklärt Schubert. Das mache es leichter, zu erkennen, ob das, was jemand sagt, zu dem passt, was mutmaßlich unter der Oberfläche verborgen ist – oder ob es Widersprüche zwischen den Worten und der Körpersprache gibt.

Zwei weitere Tipps:

1. Leitlinien für die Zusammenarbeit erstellen

Dies kann helfen, das Konfliktpotenzial auf der Sachebene zu reduzieren. Diese könnten beispielsweise festschreiben, wann Mitarbeiter andere per Chat und wann via E-Mail kontaktieren sollten. Und dass jeder Mitarbeiter Informationen, die für ein Meeting wichtig sind, vorab an alle Teilnehmenden verschickt, damit alle auf dem gleichen Stand sind.

2. Ein Leitbild oder eine Unternehmensvision gestalten

Auf diese Weise lassen sich Erwartungen, Aufgaben- und Rollenbilder sowie Regeln für den Umgang miteinander klären. Das kann helfen, Probleme auf der Beziehungsebene zu vermeiden.

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Wie können Arbeitgeber noch vom Eisbergmodell profitieren?

Das Eisbergmodell kann außerdem helfen, als Arbeitgeber selbst weniger missverständlich zu kommunizieren. „Wenn ich als Chef einen Angestellten im Mitarbeitergespräch etwa dazu auffordere, eine ehrliche Einschätzung der aktuellen Arbeitsatmosphäre abzugeben, und dabei die Arme hinter dem Kopf verschränke, wirke ich gegebenenfalls unglaubwürdig oder nicht vertrauensvoll“, sagt die Expertin. „Sondern baue über meine Körpersprache, also auf der Beziehungsebene, eine Hierarchie auf. Und das widerspricht der Augenhöhe, die ich auf der Sachebene mit meinen Worten schaffen wollte.“

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Um gemäß dem Eisbergmodell Sach- und Beziehungsebene zur Deckung zu bringen und damit für das Gegenüber leichter lesbar zu sein, helfen Schubert zufolge drei Dinge:

  • Beobachten Sie Ihre Körpersprache – und überprüfen Sie in Gesprächen immer wieder, ob diese zu dem passt, was Sie sagen.
  • Formulieren Sie möglichst klar und haken Sie bei Ihrem Gesprächspartner nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben. Bitten Sie diesen, das Gleiche umgekehrt auch zu tun.
  • Fassen Sie am Ende eines Gesprächs die Fakten zusammen und vergewissern Sie sich, ob Sie alles richtig verstanden haben. So stellen Sie sicher, dass alle Gesprächspartner auf einem Stand sind, zudem fühlt sich Ihr Gegenüber beachtet und gesehen.

Wodurch grenzt sich das Eisbergmodell vom Sender-Empfänger-Modell ab?

Das Sender-Empfänger-Modell stammt aus der Funktechnik – und erklärt, dass eine Nachricht Störungen unterliegt und beim Empfänger dann anders ankommt, als der Sender sie gemeint hat. „Dieses Kommunikationsmodell beschreibt die Grundlage der menschlicher Kommunikation. Also die Tatsache, dass mein Gesprächspartner Nachrichten immer ein bisschen anders auffasst, als ich sie meine. Dies ist durch unsere unterschiedlichen Erfahrungen bedingt. Wenn ich beispielsweise ‚Baum‘ sage, haben Sie ein anderes Bild im Kopf als ich“, erklärt Schubert.

Das Eisbergmodell ergänze dieses Modell, indem es klarmache, welche Störfaktoren genau in unsere Kommunikation hineinspielen können – und außerdem verdeutliche, dass diese nicht immer sichtbar sind.

Was unterscheidet das Eisberg-Modell vom Vier-Ohren-Modell?

Das Vier-Ohren-Modell bildet eine Erweiterung des Eisbergmodells. „Es hilft uns, noch weiter auszudifferenzieren, was unser Kommunikationsverhalten prägt“, so Schubert weiter. „Dafür benennt das Prinzip vier ‚Ohren‘: Je nachdem, mit welchem Ohr wir eine Nachricht aufnehmen, kommt sie unterschiedlich bei uns an.“

Wer beispielsweise vor allem mit dem „Beziehungsohr“ höre, interpretiere Botschaften zuallererst auf Basis der Beziehung, in der er zum Absender steht – und nimmt das Gesagte rasch persönlich. Wer dagegen eher das Appell-Ohr nutze, höre eher heraus, dass der andere etwas von einem wolle. Das Sachaspekt-Ohr diene dazu, Nachrichten im Hinblick auf die vermittelte Information zu deuten, und das Selbstkundgabe-Ohr nehme vorrangig wahr, was die Botschaft über den Absender selbst verrät.

„Indem wir verstehen, dass wir Botschaften auf verschiedene Arten wahrnehmen und damit interpretieren, gibt uns das die Freiheit, zu erkennen: Wir müssen nicht so oder so hören. Sondern können uns aktiv dafür entscheiden, etwa einfach mal das Sachaspekt-Ohr zu wählen und eine Nachricht nur auf Basis der Informationen zu interpretieren“, so Schubert.

Mehr dazu: Vier-Ohren-Modell: Warum Ihre Mitarbeiter oft nicht tun, was Sie ihnen sagen

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