Reklamationsmanagement So profitieren Sie von unzufriedenen Kunden

Verstecken hilt nicht! Beim Reklamationsmanagement sollten Sie die Beschwerde vielmehr als Chance sehen.

Verstecken hilt nicht! Beim Reklamationsmanagement sollten Sie die Beschwerde vielmehr als Chance sehen.© patklik / photocase

Es ist ärgerlich, aber es passiert: Der Kunde beschwert sich über ein fehlerhaftes Produkt. Mit dem richtigen Reklamationsmanagement bringen Sie das wieder ins Lot.

Reklamationen wird es immer geben – mal mehr, mal weniger begründet. Aber in jedem Fall ist der Kunde, der mit der Ware zum Unternehmen zurückkommt, eine Chance: eine Chance, direktes Feedback zu bekommen und das eigene Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern. Vorausgesetzt, die Verärgerung des Kunden und seine Bedenken werden ernst genommen.

Denn nichts ärgert den Kunden mehr, als wenn ein Händler oder Hersteller nicht auf Reklamationen reagiert, sich vor Kritik versteckt oder sie sogar abweist. Zu diesem Ergebnis kam eine Forsa-Umfrage zur Kundenzufriedenheit im Auftrag der Managementberatung Porsche Consulting. 93 Prozent der Befragten beklagen schlechte Erreichbarkeit als größten Schwachpunkt, dicht gefolgt von langem Warten auf eine Antwort (89 Prozent), mangelnder Einsicht bei Problemen (88 Prozent) und bürokratischer Abwicklung von Garantiefällen (78 Prozent).

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Unzufriedene Kunden kaufen wahrscheinlich nicht noch einmal. Und nicht nur das: Wenn sie sich mit ihrer Reklamation nicht gut behandelt fühlen, reden sie womöglich schlecht über das Unternehmen – und der gute Ruf gerät in Gefahr. Doch das muss nicht sein: Wer Beschwerden als Chance nutzt, kann die Kundenzufriedenheit wiederherstellen und sogar von der Kritik des Kunden profitieren, indem er sie als Anlass für Verbesserungen im Unternehmen nimmt.

Ausreden lassen.

Niemand gerne einen verärgerten Kunden am Telefon, der lautstark Kunden von einem mangelhaften Produkt erzählt – oder gar im Geschäft. Doch der Kunde muss erst mal Dampf ablassen. Bewahren Sie die Ruhe und lassen Sie den Kunden ausreden.

Fakten sammeln.

Konnten Sie persönlich mit dem Kunden reden, als er seine Beschwerde an das Unternehmen gerichtet hat? Wenn nicht, sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern im Detail über die vorgebrachte Kritik und den Ablauf der Situation. Sind die wichtigsten Punkte wie Datum, Name, Kontakt und Reklamationsgründe notiert worden? Handelt es sich um einen Stammkunden oder wurde ihm vielleicht zu Weihnachten oder dem Geburtstag das Produkt geschenkt, von dem er nun enttäuscht ist?

Prüfen Sie auch, ob der Kunde eine schriftliche Reklamation eingereicht hat. In diesem Fall könnte er eine Frist gesetzt haben, in der die Ware repariert oder ersetzt werden muss.

Das Gespräch suchen.

Gut informiert über den Fall und den Kunden können Sie zur Tat schreiten und das Gespräch mit ihm suchen. Nun ist die Frage, wie und wo Sie mit dem Geschäftspartner zusammenkommen. Bevorzugen Sie ein Telefonat oder ein persönliches Treffen? Wäre es für Sie von Vorteil, einen Zeugen am Tisch zu haben?

Das Ziel bei der Besprechung sollte sein, eine gute Lösung für beide Seiten zu finden. Was könnte den Kunden zufrieden machen und ihn als Käufer erhalten? Welche Lösung ist finanziell am besten? Vielleicht ein alternatives Geschenk, ein Umtausch, die Erstattung des Kaufpreises oder eine Gutschrift?

Beenden Sie das Gespräch mit dem Kunden nicht, ohne vorher aktiv nachgefragt zu haben, ob er wirklich mit der Lösung einverstanden ist. Fragen Sie auch nach, was Sie seiner Meinung nach als Unternehmen besser machen können. Und betonen Sie: „Wir würden uns sehr freuen, Sie weiterhin als Kunden begrüßen zu können.“

Nachbereitung und Fehleranalyse

Nach dem direkten Austausch mit dem Kunden ist das Reklamationsmanagement noch lange nicht abgeschlossen. Bringen Sie Ihre Notizen in Ordnung und halten Sie die wichtigsten Erkenntnisse und neue Termine oder vereinbarte Lieferungen fest – vielleicht schriftlich, in einer Art Beschwerdebuch.

Auch ein Gesprächsleitfaden für das Reklamationsmanagement kann sinnvoll sein. Kommunizieren mehrere Mitarbeiter mit dem Kunden, können so der Gesprächsaufbau, ein einheitliches Wording und zuständige Ansprechpartner bei Problemen im Betrieb festgelegt werden.

Ein wichtiger Schritt im Reklamationsmanagement ist außerdem die Fehleranalyse: Wie konnte es eigentlich zu der Reklamation kommen und welche Konsequenzen zieht dies nach sich? Zum Beispiel: Wie konnte die Schokolade von einem lokalen Hersteller verschimmelt geliefert werden, ohne dass es intern jemand bemerkt hat? Um die Fehleranalyse zu verbessern, kann auch eine Software zur Qualitätssicherung eingesetzt werden, in der Reklamationen, Hintergründe und Kontakte festgehalten werden.

Generell gilt es, bei Beschwerden einen Kompromiss mit dem Kunden zu finden. Das ist manchmal gar nicht so einfach, wenn man sich über einen eigenen Fehler oder über die vielleicht laut und ausfallend formulierte Kritik des Kunden ärgert. Trotzdem zahlt sich Kulanz gegenüber dem Kunden häufig aus.

Also: Nur die Ruhe bewahren.

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