Anstrengende Kunden „Schwachsinn! Bitte noch mal anders!“

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"Bei Ihnen piept's wohl!" Im Umgang mit ansprengenden Kunden hält sich  impulse-Blogger Sven Franzen an das Motto: Sei freundlich zu unfreundlichen Menschen, denn sie brauchen es am meisten.

"Bei Ihnen piept's wohl!" Im Umgang mit ansprengenden Kunden hält sich impulse-Blogger Sven Franzen an das Motto: Sei freundlich zu unfreundlichen Menschen, denn sie brauchen es am meisten.© schiffner / Photocase

Er rastet bei Kleinigkeiten aus, spricht nichts ab und beschimpft Geschäftspartner: impulse-Blogger Sven Franzen hat einen Kunden aus der Hölle - und will ihn gar nicht loswerden. Warum nur?

Wir machen alle mal Fehler. Wenn sie passieren, entschuldigt man sich und versucht, die Sache so schnell wie möglich aus der Welt zu schaffen. In der Regel funktioniert das in unserer Marketingagentur gut. Aber ich habe einen Kunden, der selbst bei Kleinigkeiten ausrastet. Das Problem: Er spricht wenig mit uns ab. Alles muss man ihm aus der Nase ziehen. Wenn dann etwas nicht so läuft, wie er es sich vorgestellt hatte, bekomme ich Mails wie: „Das ist Schwachsinn! Bitte nochmal anders!“ Ohne Begrüßung, ohne Erläuterung. Wir stehen dann da und wissen nicht, was genau wir ändern sollen. Das ist wahnsinnig anstrengend.

Er hat mich auch mal innerhalb von zehn Minuten sieben Mal angerufen – während ich in einem Termin war. Einfach, um Druck zu machen und mich zu stressen.

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Manchmal schießt er auch unter die Gürtellinie. Zum Beispiel, als er Mitarbeiter eines Lieferanten, den wir empfohlen hatten, heftig beleidigt hat. Dabei ging es um eine Kleinigkeit.

Muss ich mir das geben?

Die Frage ist: Was macht man mit so einem Querulanten? Muss ich mir das geben?

Die Antwort lautet: Nein, muss ich nicht. Aber ich habe mich trotzdem dafür entschieden, den Kunden zu behalten. Ich habe mich entschlossen, ihn als Challenge zu sehen, als Herausforderung. Ich bin jetzt 28 Jahre alt und vermutlich werde ich in meinem Leben noch vielen schwierigen Menschen begegnen. Da ist es doch interessant zu beobachten, was ich im Umgang mit so jemandem lernen kann – auch über mich selbst.

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Dafür habe ich mir professionelle Hilfe geholt. In der Supervision haben wir die Situation analysiert und festgestellt, dass dieser Kunde selbst sehr unsicher zu sein scheint. Und vermutlich deswegen so handelt.

Durch ihn habe ich gelernt, mir ein dickes Fell zuzulegen. Wenn er wieder ausrastet, schaffe ich es inzwischen, die Situation mit einer gewissen Distanz zu beobachten. Drei Dinge sind mir dabei besonders klar geworden:

Lass dich durch die Unsicherheit anderer nicht beirren

Wenn ein Mensch Probleme mit sich hat und sich deswegen unmöglich verhält, bezieh dieses Verhalten nicht auf dich. Bleib so ruhig wie möglich, lass ihn erstmal reden. Und sage, wenn jemand ausrastet, niemals „Das verstehe ich“. Das macht es nur noch schlimmer. Besser ist es, zuzuhören und dann zu versuchen, die Situation zu klären – am besten mit Formulierungen wie „aus meiner Sicht“ oder „in meiner Wahrnehmung.

Mir hat dabei auch ein Spruch geholfen, der früher bei meiner Mutter im Büro hing: „Sei freundlich zu unfreundlichen Menschen, denn sie brauchen es am meisten.“ Sie hat im Bürgerbüro der Stadt gearbeitet, da konnte sie diese Erinnerung sicher gut gebrauchen. Der Satz hat mich beeindruckt. Ich versuche, mich daran zu halten.

Bleib bei Preisverhandlungen hart

Speziell dieser Kunde versucht immer wieder, die Preise zu drücken. Die Verständigung ist extrem mühsam. Ich habe den Eindruck, dass unsere Leistungen einfach nicht wertgeschätzt werden. Inzwischen bleibe ich hart – auch weil ich weiß, dass die vielen Reklamationen uns extra Zeit kosten. Entweder, der Kunde akzeptiert ein Angebot, oder er muss die Leistung woanders einkaufen.

Halte alles schriftlich fest

Eigentlich bin ich nicht so, aber bei diesem Kunden lasse ich mir wirklich alles im Detail absegnen. Selbst die kleinste Änderung in einem Layout schicken wir noch einmal zur Freigabe. So schützen wir uns selbst und nehmen ihm den Wind aus den Segeln. Diese Strategie habe ich auch mit meinem Team besprochen. Die gesamte Kommunikation läuft über mich, so fange ich die schlimmsten “Kugeln” ab – springe sozusagen in die Schusslinie.

Inzwischen ist besagter Kunde übrigens schon mehrere Jahre bei uns. Wir halten das aus. Auch weil wir wissen: Wenn wir so einen Kunden schaffen, schaffen wir jeden Kunden.

1 Kommentar
  • Thomas Heimer 17. Juni 2017 22:50

    Hallo Herr Franzen,

    danke für Ihre interessante Darstellung im Umgang mit diesem speziellen Kunden.

    Schwierige Kunden hat wohl jeder mal und wie Sie sagen, es ist eine Herausfoderung, damit umzugehen. Vielleicht sollte ich aus Ihrer Erfahrung lernen und nicht „Das verstehe ich…“ oder etwas in der art sagen. Meiner Erfahrung nach hat es aber nie sonderlich geschadet, dem Kunde zu vermitteln, dass man ihn versteht.

    Ich habe in meinem Copy- / Printshop zusätzlich einen Hermes-Paketshop. Da bekommen Sie regelmässig Frechheiten, weil die Zusteller ihre Arbeit nicht richtig machen. Diese arbeiten allesamt bei einem Subunternehmer und entziehen sich damit gänzlich unserem Einfluss. Klar, das muss man aushalten, aber es gibt natürlich Grenzen.

    Ich habe schon Kunden mit Worten wie diesen Verabschieden müssen: „Wir leisten eine sehr gute Arbeit und haben vergleichsweise niedrige Preise. Wenn Ihnen weder Preis noch Leistung angemessen erscheinen würde ich sie bitten, sich einen anderen Anbieter zu suchen.“ – das klingt nicht gerade feinfühlig, aber wissen Sie was? – Diese Kunden kamen wieder und seitdem habe ich keinerlei Probleme mehr mit denen. Woanders werden diese Menschen sicher schon mal ähliche Erfahrungen gemacht haben.

    Ich bin selbstständig und lasse mir nicht alles gefallen, manchmal ist ein klärendes Gewitter gut, oft erkennt der Kunde dann auch, dass er zu weit gegangen ist und überdenkt sein Verhalten.

    Ein guter Spruch, der hier passt: „Der Kunde ist König, solange er sich wie ein König verhält.“

    Mit freundlichen Grüßen,
    Thomas Heimer

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