Problematische Kunden: So bekommen Sie schwierige Kunden in den Griff

Typ 1: Der Kontrollfreak Der Auftritt: Er oder sie macht eher kleinere Bewegungen, arbeitet sehr wenig mit Händen und Füßen, zeigt eine geschlossene Körperhaltung – etwa mit übereinandergeschlagenen Beinen – und hat häufig einen nachdenklich bis finster wirkenden Gesichtsausdruck mit ausgeprägten Denker- und Zornesfalten auf der Stirn. Die Augen sind oft zusammengekniffen, die Lippen aufeinander gepresst. Das Problem: Der Kontrollfreak braucht, um Entscheidungen treffen zu können, umfassende Informationen: Er muss davon überzeugt sein, wirklich alle relevanten Fakten bis ins Detail zu kennen. Wer nicht merkt, dass er diesen Typ Mensch vor sich hat – etwa in einer Besprechung –, wird von den ständigen Nachfragen schnell genervt sein und das Gefühl haben, der andere wolle ihn infrage stellen. Die Folge: Das Gespräch läuft stockend, der Kontrollfreak bekommt sehr wahrscheinlich zu wenige Informationen, zieht sich zurück, kann so gut wie keine Entscheidung treffen – und kommt nicht voran. Die Lösung: Ob Kunde, Lieferant oder Geschäftspartner: Bieten Sie einem Kontrollfreak einen Kaffee an – und gehen Sie dann auf seine Bedürfnisse ein, indem Sie Prozesse, Ziele und Entscheidungen detailliert erklären, umfassend einordnen und alles Fragwürdige bis ins Kleinste definieren. Das führt dazu, dass sich Ihr Gegenüber verstanden und ausreichend gut informiert fühlt – und in der Folge sehr wahrscheinlich prima mit Ihnen zusammenarbeiten wird. Typ 2: Der Machtmensch Der Auftritt: Dieser Typ nimmt sehr viel Raum ein – in jeder Hinsicht: Oft streckt er die Beine weit nach vorne aus, lümmelt sich im Sessel, als wäre er daheim, macht ausladende Gesten, spricht laut. Kommen andere Menschen in den Raum, übersieht er sie häufig oder begrüßt sie nicht – und wenn doch, dann meist mit dem Knochenbrecher-Handschlag. Das Problem: Mit ihrem Auftreten, das von Einschüchterungsgesten bestimmt ist, wollen Machtmenschen ihr Gegenüber kleinmachen – um in Verhandlungen genau das durchzubekommen, was sie sich wünschen. Das macht Gespräche mit ihnen schwierig und häufig unangenehm. Die Lösung: Wer in einem Kunden den Machtmenschen erkennt, sollte ihm möglichst huldigen: also wortreich mitteilen, wie toll es ist, was er tut und was er bereits erreicht hat. Weil Machtmenschen in Wahrheit häufig extrem unsicher sind, wird diese Bestätigung den Kunden in positive Stimmung versetzen und so wiederum Verhandlungen vereinfachen. Ist der Machtmensch dagegen ein Lieferant, sollten Unternehmer und Unternehmerinnen darauf achten, sich von ihm nicht die Butter vom Brot nehmen zu lassen: Zeigen Sie, dass Sie den Zweck seines Auftretens durchschauen, Sie aber am längeren Hebel sitzen. Das funktioniert am besten, indem man das Auftreten des Machtmenschen spiegelt – also selbst die eigene Meinung ein wenig lauter kundtut, in den Gesten ausladender wird. Auf diese Weise erkennt ein Machtmensch, dass er es mit einem ebenbürtigen Partner zu tun hat – was seine Position erdet. Typ 3: Der Rollenspieler Der Auftritt: Dieser Typ passt sich dem jeweiligen Terrain an, das er betritt – und adaptiert dabei alles, von der Kleidung bis hin zur Wortwahl. Häufig übernimmt er das, was Gesprächspartner zuletzt gesagt haben, um damit die eigenen Ausführungen zu beginnen. Oft ist der Rollenspieler-Typ außerdem ein sehr guter Storyteller.  Auch seine Körpersprache kennt nur Extreme: mit sehr überschwänglichen Gesten und ausdrucksstarker Mimik. Das Problem: Das angepasste, umgängliche Auftreten des Rollenspielers schmeichelt den meisten Menschen – wenn auch unbewusst. Das führt dazu, dass wir uns gut fühlen, dem anderen gegenüber eine positive Grundhaltung einnehmen – und selbst dann auf seine Position eingehen, wenn sie im Widerspruch steht zu den eigenen Zielen oder dem, was wir in einem Gespräch eigentlich vermitteln wollten. Die Lösung: Auf das Bauchgefühl hören. Häufig merken wir sehr schnell, dass mit dem Rollenspieler etwas nicht stimmen kann: Weil er sich allzu gut anpasst, eine Verhandlung allzu geschmiert läuft. Um ihn aus seiner Rolle zu bringen, hilft es, diesen Typen zu erden – etwa, indem man bei einem Kaffee erst einmal in aller Ruhe von eigenen Misserfolgen und Niederlagen erzählt. Weil er alles spiegeln muss, bringt diese Taktik den Rollenspieler dazu, selbst demütig zu werden, drei Gänge runterzuschalten und Dinge zu erzählen, die er eigentlich verschweigen wollte. Typ 4: Der Verunsicherte Der Auftritt:  Er macht sich kleiner, neigt zu gesenkten Schultern. Er weicht dem direkten Blickkontakt aus und wendet das Gesicht ab. Oft erscheint er unruhig oder nervös, spielt mit den Händen. Sein Körper hat wenig Körperspannung. Er hält Distanz, ist reserviert. Die Stimme ist wackelig, die Sprache fahrig.  Das Problem: Die Herausforderungen der Corona-Jahre haben bei vielen Menschen gesundheitliche, wirtschaftliche und soziale Unsicherheiten verursacht. Der Verunsicherte reagiert stark auf diese Einflüsse. Er sorgt sich um seine Gesundheit und seine berufliche Zukunft. Er hat Angst vor Veränderungen und Schwierigkeiten, sich an neue Lebens- und Arbeitsweisen anzupassen. Die ständige Flut an Informationen, die oft widersprüchlich sind, tragen zu seiner Verwirrung bei. Die Folge: Er vermeidet Kontakt und das intensive Gespräch, manchmal verhält er sich abweisend und uninteressiert. Er kann schnell emotional reagieren, wenn seine Bedürfnisse nicht gesehen werden.  Die Lösung: Unternehmer und Unternehmerinnen sollten versuchen, sich in diesen Menschen hineinzuversetzen - was der Verunsicherte braucht, ist braucht Einfühlungsvermögen und Mitgefühl. Werden seine Grenzen gewahrt, kann er sich entspannen und öffnen. In Kundengesprächen sollten Unternehmer und Unternehmerinnen beiläufig belegbare Fakten zum begutachtenden Produkt einstreuen und ihm ohne Druck die (Kauf-)Entscheidung überlassen. Besonders hilfreich: Extra Info-Material zum Mitnehmen. Extra-Tipp: Schwierige Kundentypen offenbaren sich oft schon beim ersten Kontakt. Ein Neukunden-Check hilft, mögliche Schwierigkeiten zu identifizieren und sich darauf einzustellen - oder unpassende Kunden abzulehnen. Impulse-Mitglieder können sich eine solche Checkliste hier herunterladen: Checkliste Neukunden-Bewertung: Ist der neue Kunde ein Gewinn? So finden Sie es heraus.