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Kinder haben eine Gewohnheit, die auch Führungskräften hilft: Sie geben sich nicht immer mit der ersten Antwort zufrieden. Eine einfache Nachfrage erleichtert es auch Chefinnen und Chefs, Zusammenhänge besser zu verstehen. Sie lautet: Warum?
Das Außergewöhnliche an der 5-Why-Methode: Du fragst nicht nur einmal, warum ein Problem aufgetreten ist, sondern fünfmal. Jede Fragerunde führt eine Ebene tiefer in Büro-, Geschäfts- oder Produktionsprozesse.
Das auch als „5Why“ bekannte Vorgehen ist eine Qualitätsmanagement-Methode aus dem Lean Management, das vor allem durch den japanischen Auto-Konzern Toyota bekannt geworden ist. Man frage bei Toyota bei jeder Angelegenheit fünfmal warum, schreibt Ōno Taiichi, der berühmte Produktionsleiter des Autokonzerns, in seinem Buch „Das Toyota-Produktionssystem“. Für ihn ist das wiederholte Nachfragen mehr als nur eine Methode, sondern eine Haltung. Ursprünglich wurde die Methode bei Toyota für die Lösung von Problemen in der Produktion erdacht. Sie lässt sich jedoch auf nahezu jedes andere Problem im Unternehmen übertragen.
Wie wendet man die 5-Why-Methode an?
Der Ansatz eignet sich insbesondere, um einen Angang für die Lösung eines tiefergehenden Problems zu finden. Das können Macken an Produkten und andere Qualitätsthemen sein, aber auch stockende Prozesse oder Beschwerden von Kunden oder Mitarbeitenden. Wichtig ist, dass Mitarbeitende aus den betroffenen Abteilungen oder Projekten einbezogen werden. Sie kennen schließlich die Abläufe und ihre Schwachstellen.
Als Rahmen ist eine Besprechung geeignet, denn die Methode funktioniert im Austausch besonders gut.
Im ersten Schritt brauchst du eine konkrete Beschreibung des Problems. Achte darauf, es objektiv zu beschreiben. Ohne Deutungen oder Schuldzuweisungen.
Zum Beispiel: Beim Unternehmen gehen gehäuft Beschwerden darüber ein, dass Bestellungen zu spät bei Kundinnen und Kunden eintreffen.
Nun startest du den Warum-Prozess. Im Unternehmen, das den Kundenbeschwerden auf den Grund gehen möchte, könnte der so aussehen:
- Warum treffen die Bestellungen zu spät bei Kundinnen und Kunden ein?
Weil sie das Lager des Unternehmens zu spät verlassen.
- Warum verlassen die Bestellungen das Lager des Unternehmens zu spät?
Weil das Lagerteam sie nicht, wie im Prozess vorgesehen, innerhalb von 48 Stunden bearbeitet, sondern im Schnitt 72 Stunden braucht.
- Warum braucht das Lagerteam 72 statt 48 Stunden für die Bearbeitung?
Das Lager ist unterbesetzt.
- Warum ist das Lager unterbesetzt?
Weil mehrere Mitarbeitende gekündigt haben und weil der Krankenstand hoch ist.
- Warum haben mehrere Teammitglieder gekündigt und warum ist der Krankenstand hoch?
Die Kündigungswelle fällt in eine Zeit mit einem Führungswechsel im Lager. Der neue Leiter hat einen anderen Stil als seine Vorgängerin und es gelingt ihm bisher nicht, gut mit seinem Team zusammenzuarbeiten.
Wie das Beispiel zeigt, hilft die 5-Why-Methode, tief in ein Problem einzusteigen. Von Kundenbeschwerden ausgehend konnte das Unternehmen ein Führungsproblem identifizieren, für das die Firma nun Lösungen suchen kann. Statt es bei fünf Fragerunden zu belassen, könnte man im genannten Beispiel sogar noch weiterfragen: Warum gelingt die Zusammenarbeit aktuell noch nicht?
In anderen Fällen reichen auch weniger als fünf Warum-Fragen, um eine Ursache zu finden. Die Fünf ist eher als Richtwert zu verstehen und soll vor allem die Denkweise verdeutlichen, bei der Ursachenforschung nicht zu schnell aufzugeben.
Die Methode mit einem KI-Chatbot durchspielen
Du kannst die 5-Why-Methode auch nutzen, um im Chat mit ChatGPT, Gemini oder einer anderen generativen KI Probleme umfassender zu betrachten. Mit diesem Prompt kannst du dafür einen Chat starten und dich vom Chatbot anleiten lassen:
Du bist Lean-Management-Experte und kennst dich sehr gut mit dem Toyota-Produktionssystem aus. Ich möchte, dass wir gemeinsam die 5-Why-Methode anwenden. Dafür gehen wir in mehreren Schritten vor:
- Ich schildere dir ein Problem.
- Du fragst nach, warum dieses Problem aufgetreten ist.
- Ich schildere dir meine Theorie, wie es zu dem Problem kommen konnte. Du stellst mir Fragen, die meine Theorie prüfen. Wir wiederholen die Schritte so lange, bis wir der Ursache des Problems auf die Spur gekommen sind.
Schwächen der 5-Why-Methode
Die Methode ist zwar extrem einfach anzuwenden. Ihre Einfachheit ist jedoch auch die größte Schwäche. Mit den fünf Warums findest du immer nur eine mögliche Ursache. Gibt es jedoch mehrere, ist die Methode dem Problem nicht gewachsen.
Die einfache Frage hilft vor allem, offensichtlichere Probleme zu lösen, die wie der Wald vor lauter Bäumen eher übersehen werden. Warum ist die Frage, die den Elefanten im Raum zur Sprache bringen kann. Darum können Führungskräfte so von ihr profitieren.
Für komplexere Probleme sind andere Arten der „Root-Cause-Analyse“ geeigneter, etwa die Erstellung eines Ishikawa-Diagramms, das hilft, vielfältige Gründe für ein Problem aufzuzeigen.
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