Angebote nachfassen: Wie Sie durch kluges Nachhaken mehr Kunden gewinnen

Tipp 1: Überhaupt nachfassen „Unternehmer sagen mir oft, sie hätten keine Zeit, um bei Kunden nachzuhaken, denen sie ein Angebot geschickt haben“, erzählt der Vertriebsexperte Roman Kmenta. „Aber dieses Argument zieht nicht: In vielen Branchen macht es viel Arbeit, ein Angebot zu erstellen. Ein paar Minuten fürs Nachfassen zu investieren, ist wirtschaftlich betrachtet absolut sinnvoll.“ [zur-person] Der wahre Grund, warum sich viele so ungern noch einmal bei Interessenten melden, ist Kmenta zufolge die Angst vor einem Nein. „Ich kann diese Angst verstehen. Aber: Wer nicht nachfasst, hat das Nein sowieso schon. Und dort, wo die Neins sind, sind auch die Jas: Nachzuhaken bietet also zumindest die Möglichkeit auf eine Zusage“, sagt der Verkaufsprofi. Günstig an einem Nachfassgespräch sei vor allem, dass sich darin leicht Stellschrauben identifizieren ließen, an denen der Anbieter im Zweifelsfall noch drehen könne. Man bekomme die Chance zu erfahren, warum der Interessent bislang noch nicht zugeschlagen hat. Doch Kmenta rät nicht nur zum Nachfassen, um den Umsatz zu erhöhen. Sondern auch deshalb, weil ein ein- oder mehrmaliges Nachfassen den Angebotsprozess irgendwann endgültig beendet – und damit keine losen Enden bleiben. „Psychologen haben herausgefunden, dass uns unfertige Aufgaben sonst unbewusst weiter beschäftigen und belasten. Diesen sogenannten Zeigarnik-Effekt kann das Nachfassen verhindern“, erklärt Kmenta. Tipp 2: Das Nachfassen von Beginn an mitdenken „Auf welchem Weg auch immer Sie ein Angebot für den Kunden erstellen und an ihn weitergeben – gehen Sie dabei gleich am Anfang den ersten Schritt in Richtung Nachfassen, indem Sie um einen entsprechenden Termin bitten“, so Kmenta. Das heißt: Wer per E-Mail ein Angebot verschickt, sollte den Kunden bereits in dieser Nachricht fragen, wann ein günstiger Termin wäre, um das Angebot zu besprechen. Für das persönliche Gespräch gilt das Gleiche: Ein Fensterbauer etwa könnte laut Kmenta beim Vor-Ort-Termin zum Abmessen nach Ende der Arbeiten erklären: „Ich schicke Ihnen jetzt innerhalb von zwei Wochen ein Angebot zu. Wann kann ich bei Ihnen nachfragen, ob es Ihnen zusagt?“ Und was, wenn der Kunde darauf nicht eingeht? „Dann setzen Sie sich selbst einen Termin im Kalender, an dem Sie nachhaken“, rät Kmenta. Wichtig sei, das Nachfassen als wichtige Aufgabe zu erkennen, die einen eigenen Prozess und damit Platz im Kalender erfordert. Tipp 3: Zwischen Angebot und Nachfassen den Kontakt halten Auf dem Radar des Kunden zu bleiben, nachdem dieser das Angebot erhalten hat, erhöht Kmenta zufolge die Chancen auf einen Erfolg beim Nachfassen – weil dadurch Vertrauen entstehe. „Mail, Telefon, LinkedIn, Facebook, Instagram: Wir haben heute sehr viele Möglichkeiten, in Kontakt zu treten. Der Fensterbauer beispielsweise könnte sich auf Facebook oder LinkedIn mit potenziellen Kunden vernetzen und einfach mal einen ihrer Beiträge liken. Oder etwa, wenn es sich um einen entsprechend wichtigen Auftrag handelt, eine Einladung zu einer betriebseigenen Veranstaltung per Post schicken.“ Wichtig: Auch dieser Prozess sollte standardisiert werden. „Sagen Sie sich etwa: ‚Jeden Kunden, dem ich ein Angebot schicke, das den Betrag XY übersteigt, schreibe ich über Social Media an – und schicke ihm Info-Post.‘“ Tipp 4: Den Nachfassprozess optimieren Den Social-Media-Beitrag eines möglichen Kunden zu liken oder zu kommentieren, dauert nicht einmal eine Minute. Ein Nachfasstelefonat kostet vielleicht eine Viertelstunde, ein persönlicher Vor-Ort-Termin mit Anfahrt schnell 60 Minuten oder mehr. „Wer sich vornimmt, diese Aufgaben bei Gelegenheit über die Woche hinweg zu erledigen, wird jedes Mal 100 Ausreden finden, warum gerade Wichtigeres zu tun ist“, sagt Kmenta. Daher sei es wichtig, sich für das Nachfassen eine bestimmte Zeit im Kalender zu blocken. „Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, es wirklich zu tun, enorm!“ Entscheidend sei zudem, zu priorisieren und sich zunächst die großen Aufträge vorzunehmen. Hier rät Kmenta, alles zu tun, um einen persönlichen Termin zum Nachfassen beim Kunden zu erhalten. Sagt der Kunde zu, gilt es, sich kurz vorher das Angebot noch einmal genau durchzulesen – und Entgegnungen auf mögliche Einwände vorzubereiten. Mehr dazu hier: Einwandbehandlung: Mit diesen Techniken überzeugen Sie zaudernde Kunden Kleinere Angebote nachzufassen, lasse sich dagegen mit einer standardisierten Mail erledigen. Etwa, wenn ein Kfz-Händler um ein Angebot für Sommerreifen gebeten wird. „So eine Mail ist allemal besser als nichts. Dafür eine Vorlage zu erstellen, die man bei Bedarf nur noch minimal anpassen muss, kostet einmalig ein wenig Zeit – kann in der Summe aber große Wirkung zeigen“, so Kmenta. Tipp 5: Den richtigen Ton wählen „Der Kunde wird sich schon melden, wenn ihm das Angebot passt“: So denken viele Unternehmer – und scheuen das Nachfassen aus dem Gefühl heraus, den Kunden damit zu nerven. Unnötig, findet Kmenta: „Wenn sich ein Kunde durch ein höfliches Nachfasstelefonat oder eine Nachfassmail belästigt fühlt, hat er wahrscheinlich kein ernsthaftes Interesse an Ihrem Angebot und die Bezeichnung ‚Kunde‘ nicht verdient. Das heißt umgekehrt: Einen ernsthaft interessierten Kunden werden Sie nie nerven – wenn Sie mit Fingerspitzengefühl vorgehen.“ Fingerspitzengefühl heißt für den Vertriebsexperten: hartnäckig und höflich, nie drängend und lästig. „In einem ersten Nachfasstermin geht es meist darum, auf Details des Angebots einzugehen, wie etwa den Preis. Und zu klären, wo man als Anbieter eventuell noch nachjustieren kann.“ Beispielsweise könnte man fragen: „Hallo Herr Oster, Sie haben das besprochene Angebot ja vor ein paar Tagen erhalten. Ich möchte heute mit Ihnen etwaige Fragen besprechen, auf die Sie noch Antworten brauchen, um Ihre Entscheidung zu treffen.“ Gibt es weitere Nachfasstermine, kann man Kmenta zufolge sachlich, aber bestimmt in Richtung Abschluss formulieren, etwa: „Lieber Herr Oster, wir hatten schon zweimal telefoniert und Sie wollten sich bis heute entscheiden …“ Mehr dazu hier: Verkaufsgespräche abschließen: Diese 6 Abschlusstechniken machen aus Interessenten Käufer Tipp 6: Erfolg und Misserfolg dokumentieren „Alles, was gemessen wird, bekommt mehr Bedeutung“, sagt Kmenta. Daher sollten Sie sich aufschreiben, wann das Nachfassen erfolgreich war – und wann nicht. Außerdem wichtig: Notieren Sie, wann und über welchen Kanal ein Nachfasstermin stattgefunden und welche Gründe der Kunde für seine Ab- oder Zusage genannt hat. [mehr-zum-thema] „Aus so einer Dokumentation lassen sich hilfreiche Rückschlüsse ziehen“, sagt Kmenta. „Beispielsweise könnte der Fensterbauer bemerken, dass Nachfasstermine am Freitagnachmittag eine besonders hohe Erfolgsquote haben. Vielleicht, weil die Menschen dann schon im Wochenende sind – und Muße haben, sich mit den neuen Fenstern ihres Hauses zu befassen.“ Dann könnten Anbieter ihre Termine entsprechend organisieren und so die Abschlussquote erhöhen.