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„Toll, dass du zu uns gekommen bist!“ Angenommen, Ihre neue Ärztin würde sie so begrüßen: Das würde sich nicht richtig anfühlen, oder?
Sollte man Kunden duzen oder siezen? Wann ist das „Sie“ besser, wann das „Du“? Wie reagiere ich, wenn mich jemand ungefragt duzt? Und wie spreche ich (potenzielle) Kunden auf Facebook und anderen Social-Media-Kanälen an, wo das Du die Regel ist? Die Kommunikationsexpertin Isabel García gibt Tipps, wie Sie Fettnäpfchen in der Kundenansprache vermeiden.
Kunden das „Du“ anbieten?
Sie begrüßen einen Kunden, den Sie schon lange kennen oder mit dem Sie schon länger Geschäfte machen – ab wann ist hier das „Du“ angebracht?
Laut Knigge war es lange die Aufgabe des Älteren, dem Jüngeren das Du anzubieten. Das ist heute anders und weniger streng. Bekanntes Beispiel: Ikea. Die schwedische Möbelhauskette duzt seine Kunden schon seit Jahrzehnten. Darf man also jedem Kunden das „Du“ anbieten?
Besser nicht. Vor allem das Alter der Kunden spielt eine Rolle, wie eine Umfrage des Mitteldeutschen Rundfunks aus dem Jahr 2023 zeigt. Die Mehrheit der Befragten über 30 ziehen das „Sie“ vor. Nur bei den Jüngeren bevorzugt eine knappe Mehrheit das Du“.
Kommunikationsexpertin Garcia empfiehlt, in einem Gespräch mit Kunden oder Geschäftspartnern die Unterhaltung zu beobachten und nach Sympathie zu entscheiden. Vorsicht: „Es ist schwieriger, vom Du wieder zum Sie zu wechseln als andersherum.“
Kunden ungefragt duzen?
Einige Unternehmer verwenden im Geschäftsleben sofort das „Du“ – in der Hoffnung, so eine engere Beziehung zum Kunden aufzubauen. García sagt: „Das Ziel ist, durch das Du Nähe herzustellen. Aber das ist eine Pseudonähe. Man hat nicht automatisch eine Nähe zu jemandem, weil man ihn duzt. Genauso wenig stellt das „Sie“ automatisch eine Distanz her.“
Ein ungefragtes, zu schnelles Duzen könne dazu führen, dass das Gegenüber sich unwohl fühlt. „Wenn mich jemand duzt, den ich gerade zum ersten Mal treffe, schafft er damit nur noch mehr Distanz.“
Wie reagieren auf ungefragtes Duzen?
Ein neuer Kunde begrüßt Sie mit einem saloppen: „Hallo! Schön dich zu sehen!“ – wie reagieren Sie? Auch in diesem Fall, sagt García, sollte man nach Sympathie entscheiden.
Wenn es Sie nicht stört, dass der Kunde Sie duzt, tun Sie es ihm nach. Sollten Sie jedoch das Gefühl haben, dass das hier unangebracht ist, siezen Sie ihn weiterhin oder weisen ihn höflich darauf hin, dass Sie zum „Sie“ zurückkehren wollen.
Duzen in Gruppen?
Als besonders schwierig empfindet Garcia ungefragtes Duzen in größeren Gruppen: „Wenn bei einem Seminar alle geduzt werden, wird vermutlich niemand aufstehen und sagen, dass ihn das stört.“
Deswegen sei es auch in diesem Falle besser, alle zu siezen – bis das Du angeboten wird. Sonst laufe man Gefahr, jemanden aus seiner Komfortzone zu drängen. García empfiehlt daher, mit dem „Sie“ zu starten: „Damit kann man erstmal nichts falsch machen“.
Social Media: Kunden duzen oder siezen?
In Social-Media-Kanälen wird häufig geduzt. Auch auf einigen Unternehmenswebsites hat sich das Du als Anrede für Kunden etabliert.
García legt hier Wert auf eine klare Linie: „Ich sieze auf meiner Homepage, auf Social Media und in meinem Podcast, auch wenn ich weiß, dass das ungewöhnlich ist.“ Sie habe sich dazu entschieden, weil sie ihre Kunden damit direkt anspreche. „Und meine Kunden werden nicht geduzt. Es sei denn, sie bieten es mir an.“
Wichtig: Zwischen den Ansprachen zu variieren, sollte man vermeiden – das mache die Kundenkommunikation schwieriger. „Wenn mich jemand auf Social Media duzt, mich im realen Leben jedoch siezt, wäre ich als Kunde verwirrt.“
Warum überhaupt duzen?
García empfiehlt, sich genau zu überlegen, wieso man jemandem, etwa einem Kunden, das Du anbieten will, ehe man es tut. „Ich habe generell nichts gegen das Duzen. Es stört mich nur, wenn es mir aufgedrückt wird.“ Es sei gemein, wenn das Duzen als Form der emotionalen Erpressung missbraucht werden würde.
„Ich duze sehr gerne und sehr schnell – aber ich würde es nie von vornherein machen.“ Auf die Frage, ob man Kunden duzen oder siezen sollte, wäre demnach die korrekte Antwort: Immer erst das „Sie“, dann das „Du“:
Isabel Garcia hat bereits mehrere Bücher über mündliche Kommunikation geschrieben. In Vorträgen und Online-Trainings erklärt sie, wie jeder zum guten Redner werden kann – ebenso in ihrem Ratgeber: "Wie sage ich eigentlich …?: 30 Tipps für schwierige Gespräche" (23 Euro). 
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