Kundenbefragungen vorbereiten: 5 Tipps für erfolgreiche Umfragen

Marktforschungsinstitute mit Umfragen unter mehreren Tausend Kunden beauftragen? Dafür fehlt kleinen Unternehmen meist das Geld. Die – verglichen mit Konzernen – deutlich geringeren finanziellen Möglichkeiten müssen aber kein Nachteil sein – im Gegenteil, meint Anne Schüller, Business-Coachin und Expertin für kundenzentrierte Unternehmensführung: „Als kleines und mittelständisches Unternehmen habe ich dafür mehr Möglichkeiten, Kunden direkt anzusprechen, als ein großes.“

Denn die Zahl der Kunden ist vergleichsweise überschaubar, zumindest einen Teil davon kennen Chefinnen und Chefs oft sogar persönlich. Diese Kundenbeziehung bietet die Chance, aus Befragungen wesentlich mehr zu ziehen als Großkonzerne, die auf anonyme Massenumfragen setzen.

So werden Kundenbefragungen zum Erfolg

Wichtig ist, dass Chefinnen und Chefs sich vorher Gedanken darüber machen, was sie eigentlich wissen wollen und mit den Ergebnissen anfangen möchten. „Wenn das nicht klar ist, passiert etwas, was gegenüber Kundinnen und Kunden eine echt ungute Situation ist: Wir verschwenden deren Aufmerksamkeit und Lebenszeit“, warnt Andreas Schöler, Professor für Konsumentenpsychologie an der Hochschule für angewandtes Management in Ismaning.

Und nicht nur das: Ohne gute Vorbereitung vergeudet man mit Kundenbefragungen auch die eigene Zeit – und verbrennt dazu noch Geld. Das erlebt Schöler immer wieder, wenn er mit seinem Kollegen Ottmar Braun, Professor für Wirtschaftspsychologie an der Universität Landau, Unternehmen zu Kundenbefragungen berät.

Aber wie bereitet man eine Umfrage vor? Und wie erreicht man, dass möglichst viele mitmachen? Mit diesen fünf Schritten sind Sie gut gerüstet und werden Wertvolles über Ihre Kunden erfahren.

1. Ziel festlegen

Als Erstes ist es ratsam, über die Ziele der Kundenbefragung nachzudenken und diese festzulegen: Wollen Sie erfahren, wie zufrieden die Kundschaft mit einem bestimmten Produkt ist? Wären Wünsche und Anregungen für künftige Entwicklungen hilfreich? Oder geht es darum, die Kundinnen und Kunden, ihre Interessen und Lebenssituation besser kennenzulernen?

 2. Methode wählen

Ob Online-Umfrage, schriftlicher Fragebogen, oder persönliche Gespräche – jede Methode hat ihre Vor- und Nachteile.

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