3W-Feedback: Die einfachste Formel für Feedback, das wirkt

Was ist die 3W-Formel? „Du kommst nie pünktlich!“ Oder: „Du bereitest Termine schlampig vor!“ Ist Ihnen so ein Satz schon einmal in einem Feedbackgespräch rausgerutscht? Dann wissen Sie wahrscheinlich aus eigener Erfahrung: Wenn Sie Kritik auf diese Weise formulieren, ändert sich nicht viel an dem, was Sie verärgert hat. Dafür ist die Stimmung der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters garantiert für eine Weile schlecht. Denn die angesprochene Person hört bei solchen Sätzen in erster Linie einen Vorwurf – und zieht sich zurück in eine Abwehrhaltung. Das Feedback verpufft. Wer Feedback nach der 3W-Formel gibt, tappt nicht in die Vorwurfsfalle. Die Formel hilft, kritische Rückmeldungen objektiv, nachvollziehbar und konstruktiv zu formulieren – in drei Schritten: Wahrnehmung schildern Wirkung beschreiben Wunsch äußern Wahrnehmung schildern Ausgangspunkt für das Feedbackgespräch ist stets eine konkrete Situation. Zum Beispiel: Ein Mitarbeiter kam zu spät zu einem Termin mit Kunden oder eine Mitarbeiterin hat eine fehlerhafte Präsentation abgeliefert. Zum Einstieg schildern Sie nüchtern Ihre Beobachtung. In etwa so: „Mir ist aufgefallen, dass du gestern zehn Minuten zu spät zum Kundentermin gekommen bist.“ Wichtig: Fokussieren Sie sich auf eine konkrete Situation, die noch nicht lange her ist. „Wenn es dem Mitarbeiter hilft zu verstehen, worum es geht, kann man auch mal zwei Wochen zurückgehen. Aber die letzten drei Jahre aufzuwärmen und die große Keule rauszuholen, ist weniger hilfreich“, sagt der Konfliktberater Henning Landers. Verzichten sollten Sie außerdem auf Interpretationen oder Verallgemeinerungen. Das gelingt am besten, wenn Sie beschreiben, was Sie in der Situation gesehen, gehört oder gelesen haben. [zur-person] Wirkung beschreiben Als Nächstes erklären Sie der Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter, welche Emotion die Situation in Ihnen ausgelöst hat. Das hilft der angesprochenen Person, Ihre Reaktion zu verstehen. Formulieren Sie dabei in einer Ich-Botschaft sowohl Ihr Gefühl als auch den Wert oder das Bedürfnis dahinter. Zum Beispiel: „Ich habe mich über dein Zuspätkommen geärgert, weil mir Zuverlässigkeit gegenüber Kunden und Kollegen wichtig ist.“ Oder: „Qualität ist mir wichtig, weil unser Unternehmen für hochwertige Fertigung steht. Darum hat es mich gestört, dass ich deiner Präsentation vier Rechtschreibfehler gefunden habe.“ Mehr zu Ich-Botschaften lesen Sie hier: Ich-Botschaften: Beispiele und Erfolgsformel für Führungskräfte Wunsch äußern Nun richten Sie den Blick auf künftige Situationen und äußern einen Wunsch an die Mitarbeiterin oder den Mitarbeiter. Zum Beispiel: „Ich wünsche mir, dass wir uns das nächste Mal zehn Minuten vor dem Kundentermin im Besprechungsraum treffen, um die Gäste gemeinsam begrüßen zu können.“ Oder: Ich bitte dich, deine Präsentationen noch einmal aufmerksam zu lesen, bevor du sie mir zuschickst.“ Wichtig ist hier, konkrete Wünsche zu äußern. Nicht klar genug formuliert wäre im Beispielfall des Zuspätkommers der Wunsch: „Ich möchte, dass du das nächste Mal rechtzeitig vor dem Kundentermin da bist.“ Der Mitarbeiter könnte zum Beispiel annehmen, es reiche aus, punktgenau zum Start des Meetings anzukommen. Denn die Formulierung „rechtzeitig“ ist Auslegungssache. Ein Beispiel: Die drei Ws kombinieren Sie zu Ihrem Feedback. Anstatt „Du kommst nie pünktlich“ können Sie mit der 3W-Formel beispielsweise sagen: Wahrnehmung: „Mir ist aufgefallen, dass du zum Kundentermin zehn Minuten zu spät gekommen bist.“ Wirkung: „Darüber habe ich mich geärgert, weil mir Zuverlässigkeit und Respekt wichtig sind.“ Wunsch: „Ich möchte, dass wir uns zum nächsten Kundengespräch zehn Minuten vor Beginn des Termins treffen.“ Warum funktioniert die 3W-Formel? Marshall Rosenberg, der Begründer der gewaltfreien Kommunikation, gilt als Vordenker für die 3W-Formel. Die drei Schritte folgen dem Grundgedanken seines Ansatzes, dass alle Menschen Bedürfnisse haben – und dass Konflikte entstehen, wenn sie diese Bedürfnisse nicht zum Ausdruck bringen können. Der Ärger über Unpünktlichkeit oder schlampige Arbeit ist demnach ein Ausdruck verletzter Bedürfnisse. Die 3Ws – Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch – schaffen eine gemeinsame Gesprächsgrundlage zwischen Führungskraft und Teammitglied und helfen dabei, gemeinsam die nächsten Schritte zu erarbeiten. Die Augenhöhe zwischen den beiden Gesprächspartnern erleichtert es dem Empfänger, das Feedback anzunehmen. Um Augenhöhe herzustellen, sollten Führungskräfte im letzten 3W-Schritt wirklich einen Wunsch formulieren, anstatt eine Anweisung zu geben, rät Wirtschaftsmediator Landers. Allerdings: „Die Haltung dahinter muss passen. Es bringt nichts, Befehle in ein anderes Korsett zu pressen, damit sie wie Wünsche klingen.“ Führungskräfte brauchen das Interesse, ihre Mitarbeiter zu verstehen und ihnen Wachstum zu ermöglichen - nur dann werden sie die Formel erfolgreich anwenden können. Für impulse-Mitglieder: Spickzettel fürs Feedback-Gespräch: Wie Sie Kritik so äußern, dass andere sie annehmen können Was sollten Führungskräfte beachten? „Bevor ich Feedback geben kann, muss ich selbst Klarheit darüber haben, was für Ergebnisse ich von dem Mitarbeiter haben möchte“, sagt Landers. Deswegen rät er, kritisches Feedback stets sorgfältig vorzubereiten. „Versuchen Sie, sich in den Mitarbeiter hineinzuversetzen. Fragen Sie sich, was er hört, wenn Sie Ihr Feedback auf die eine oder auf die andere Art formulieren.“ Nehmen Sie sich daher Zeit, sich vorab Stichpunkte zu jedem der 3Ws zu machen. Schaffen Sie außerdem einen passenden Rahmen für das Gespräch: Kritisches Feedback sollte immer unter vier Augen stattfinden – niemals spontan auf dem Flur. Wenn der Ärger über einen Fehler oder ein schlechtes Arbeitsergebnis groß ist, lohnt es sich, einen Moment durchzuatmen – oder bis zum nächsten Tag abzuwarten, um objektiver auf die Situation blicken zu können. Zu viel Zeit sollten Führungskräfte allerdings auch nicht verstreichen lassen. Landers rät, Feedback möglichst innerhalb von 72 Stunden zu geben. [mehr-zum-thema] Was kann schiefgehen? Wer sich an die drei einfachen Schritte hält, kann recht wenig falsch machen - genau darin liegt der Reiz der 3W-Formel. An einigen Signalwörtern können Sie leicht erkennen, ob Sie die Formel richtig anwenden. Folgende Ausdrücke sollten in Ihrem Feedback nicht vorkommen: Verallgemeinerungen: Insbesondere Wörter wie „immer“, „nie“, „jedes Mal“ oder „andauernd“ weisen darauf hin, dass Sie nicht eine konkrete Situation schildern, sondern verallgemeinern. Du-Botschaften: Mit Du-Botschaften erreichen Sie Ihr Gegenüber nicht, denn in der Formulierung steckt meist ein Vorwurf. „Du gibst dir keine Mühe“ oder „Sie wollen mich einfach nicht verstehen“ schreiben Ihrem Mitarbeiter eine Intention zu – die dieser womöglich gar nicht verfolgt. Gemeinplätze: Dasselbe gilt für Gemeinplätze wie „man“. Wenn Sie Ihr Feedback durchgehen und Sätze mit wie „Das macht man anders“ oder „Man kommt nicht zu spät zum Kundentermin“ erwischen: Formulieren Sie um! Bleiben Sie bei Sich, Ihrer Wahrnehmung und Ihren Gefühlen. In welchen Situationen hilft die 3W-Formel nicht weiter? „Die 3W-Formel ist auch eine Einladung zum Austausch“, sagt Landers. Der Dreiklang aus Wahrnehmung, Wirkung und Wunsch ermutige Mitarbeiter, Nachfragen zu stellen. So lassen sich Missverständnisse vermeiden. „Wenn es um ein Fehlverhalten geht, das ich nicht dulden kann, würde ich die Formel nicht verwenden“, rät Landers. Verstoße jemand zum Beispiel gegen wichtige Firmenwerte, sollten Führungskräfte lieber keinen Raum für Diskussionen öffnen, sondern ihre Haltung klar zum Ausdruck bringen.