Nach einem Wortgefecht stehen viele häufig ratlos da und fragen sich: „Huch, wie kam es überhaupt so weit?“ Oft war ein Satz anders gemeint, wirkte aber dennoch als Provokation oder Vorwurf. Die Konsequenz ist dann miese Laune, versteckte Wut oder sogar offener Streit.
Was die größten Streitauslöser sind – und wie Sie diese mit etwas Übung elegant umgehen können.
Killerphrase 1: „Immer tust du …!“
Wenn sich Ihr Gegenüber über diese Phrase empört, dann zurecht: Dass jemand ununterbrochen etwas falsch macht, kann nicht der Wahrheit entsprechen. Besser: Hängen Sie Ihre Kritik an einer konkreten Situation auf.
Beispiel für eine alternative Formulierung: „Ich habe in Situation XY bemerkt, dass du … Kannst du das bitte lassen? Dann vermeiden wir in Zukunft Probleme.“
Killerphrase 2: „Du bist so …
… unordentlich, kindisch, unzuverlässig.“ Wer jemanden so als ganze Person verurteilt, der kann ziemlich sicher damit rechnen, dass sein Gegenüber zurückschießen wird anstatt konstruktiv nach einer Lösung zu suchen oder einsichtig zu sein. Besser: Beschreiben Sie, was Sie sehen. Sagen Sie dann, was das mit Ihnen macht. Und schieben Sie anschließend Ihre Bitte hinterher.
Beispiel für eine alternative Formulierung: „Du hast in den letzten Tagen Geschirr in der Büroküche stehen lassen. Es ärgert mich, wenn ich dir hinterherräumen muss. Hast Du eine Idee, wie wir die Arbeit gerechter verteilen?“
Killerphrase 3: „Stell dich nicht so an!“
Gerade in Stresssituationen neigen viele dazu, die Gefühle des anderen herabzuwürdigen. Darauf reagiert das Gegenüber dann aber meist beleidigt. Besser: Fragen Sie nach, was bei dem anderen los ist.
Beispiele für eine alternative Formulierung: „Was macht dich so wütend?“ „Was findest du gerade unfair?“ „Warum kannst du die Aufgabe nicht erledigen?“
Killerphrase 4: „Tu das jetzt!“
Befehle passen zu Institutionen mit sehr strikten Hierarchien, etwa zum Militär, oder zu Extremsituationen, in denen es keine Zeit zu verlieren gilt. Außerhalb von solchen Drucksituationen ist aber niemand gern Befehlsempfänger. Besser: Begegnen Sie anderen auf Augenhöhe und ersetzen Sie den Befehl durch eine klare, aber freundliche Aufforderung.
Beispiel für eine alternative Formulierung: „Ich brauche XY zu Zeitpunkt XY. Es ist wichtig, dass du dich jetzt damit auseinandersetzt. Schaffst du das?“
Killerphrase 5: „Spiel dich nicht so auf.“
Sie sind genervt, weil ein Mitarbeiter pampig wirkt? Dann schießen Sie nicht direkt zurück. Eine ehrliche Ich-Botschaft hilft, die Situation zu entschärfen.
Beispiele für eine alternative Formulierung: „So wie wir beide gerade drauf sind, kommen wir an diesem Punkt nicht weiter. Lass uns mal kurz durchschnaufen und dann in Ruhe reden.“ Oder: „Ich kann deine Aufregung verstehen, dennoch müssen wir das jetzt zum Abschluss bringen.“
Killerphrase 6: „Das ist doch alles Mist.“
Frust müssen Sie zwar nicht herunterschlucken, doch es ist nicht hilfreich, ihn mit einer pauschalen Abwertung zu äußern. Besser: Verleihen Sie Ihrem Unmut sachlich und lösungsorientiert Ausdruck.
Beispiel für eine alternative Formulierung: „Die letzten Vorschläge waren nicht hilfreich. Hast du noch andere Ideen?“
Killerphrase 7: „Ist doch klar, was du jetzt denkst.“
Mit dieser Phrase stecken Sie Ihr Gegenüber einfach in eine Schublade, anstatt wirklich zuzuhören. Besser: Fragen Sie nach, bevor Sie sich in Vorwürfen verstricken.
Beispiel für eine alternative Formulierung: „Ich verstehe nicht, was du mir damit sagen willst.“
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So verlogen bin ich nicht und es hat sich auch noch nie als hilfreich herausgestellt, um den heißen Brei rumzureden. Egal, ob bei Kunden, MAs oder MAs von Kunden. Die sind auch nicht doof und wenn sie merken, dass man sich verstellt, um so ein Schmusegeseire loszulassen, kommt das einer Beleidigung gleich.
In allen obigen Beispielen ist die Killerphrase die richtige, die Alternative schmierig und schlecht. Und soll ich mich jetzt selbst trainieren, mein Sätzchen in Situation XY aufzusagen?
Also: Rums und Knall. Dann konstruktive Auseinandersetzung, wie es besser weitergehen soll. Wichtig ist viel mehr, dem Kontrahenten eine faire Chance zu geben, sich zu rechtfertigen und auch seine Argumente vorzutragen. Und man sollte auch nicht zimperlich sein, wenn mal dem Gegenüber der Kragen platzt. Vlt hat man ja auch was falsch gemacht. Sehr hilfreich.
Beste Grüße
RV