Kanäle für die Kundenkommunikation Kunden kontaktieren – aber wie?
Anruf, E-Mail oder SMS - welche Kanäle sind für die Kundenkommunikation am besten geeignet?

Anruf, E-Mail oder SMS - welche Kanäle sind für die Kundenkommunikation am besten geeignet? © MicroStockHub / iStock/Getty Images Plus / Getty Images

Telefon, E-Mail, Facebook, Messenger-Dienste: Es gibt viele Wege, mit Kunden zu kommunizieren. Eine Studie zeigt, was Kunden schätzen – und wie Unternehmen den Kontakt optimieren sollten.

Der Kunde, das rätselhafte Wesen: Auf welchem Weg möchte er Nachrichten erhalten, etwa zu Sonderangeboten oder Lieferungen – und wie häufig? Fragen wie diese beschäftigen die meisten Unternehmer. Ein wenig Licht ins Dunkel bringt eine aktuelle Studie im Auftrag von Twilio, einer Plattform für cloudbasierte Geschäftskommunikation.

2500 Verbraucher weltweit gaben dabei Auskunft zur Frage, wie für sie eine gelungene Kommunikation mit Unternehmen aussieht – 500 der Befragten kamen aus Deutschland. Alle besaßen ein Smartphone oder Handy und hatten bereits Unternehmensnachrichten über verschiedene Kanäle erhalten – beispielsweise telefonisch, per E-Mails und über Social-Media-Plattformen.

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Hier die wichtigsten Erkenntnisse der Studie – und wie Unternehmer die Ergebnisse nutzen können, um ihren Kundenservice zu verbessern.

Erkenntnis 1: Kunden bevorzugen E-Mails

Auf welchem Weg sollten Unternehmen Kunden kontaktieren? Für die Befragten der Twilio-Studie (Mehrfachnennungen waren möglich) ist die Antwort klar: 83 Prozent von ihnen ist die Kommunikation via E-Mail am liebsten. Knapp 40 Prozent finden auch eine Textnachricht/SMS gut – jeder Dritte außerdem einen Telefonanruf. Nachrichten via Messenger-Dienst, etwa WhatsApp, möchten nur 23 Prozent der Umfrage-Teilnehmer erhalten, über Social Media wollen nur 20 Prozent auf dem Laufenden gehalten werden – und einen Video-Anruf fänden gerade einmal acht Prozent in Ordnung.

Anders sehen die Vorlieben jedoch aus, wenn es um dringende Nachrichten geht, wie etwa geänderte Liefertermine oder den Hinweis, dass eine Rechnung fällig ist. Bei solchen Mitteilungen bevorzugen vier von zehn Befragten eine Textnachricht/SMS – jeder Vierte fände dann einen Telefonanruf am besten. Nur 16 Prozent halten auch in diesen Fällen eine E-Mail für die geeignetste Option.

Außerdem spannend in Sachen Kommunikationskanal: Den jüngeren Kunden ist es wesentlich wichtiger als den älteren, dass es mehrere Optionen gibt, mit einem Unternehmen in Kontakt treten und bleiben zu können.

Erkenntnis 2: Kunden wollen über die Kommunikation mitbestimmen

„Was ist für Sie entscheidend, wenn ein Unternehmen mit Ihnen in Kontakt tritt?“ – so lautete eine der Fragen. Die Antworten zeigen, dass Kunden ganz verschiedene Erwartungen haben. Hier die Top 7:

  • Platz 1: „Ich kann sehr einfach aus dem Kommunikationskanal austreten“ (54 Prozent)
  • Platz 2: „Ich kann selbst entscheiden, auf welchem Weg das Unternehmen mich kontaktiert“ (52 Prozent)
  • Platz 3: „Ich bekomme nur Nachrichten, wenn ich es wirklich erlaubt habe“ (49 Prozent)
  • Platz 4: „Ich kann auswählen, welche Art von Nachricht ich erhalte“ (44 Prozent)
  • Platz 5: „Ich kann leicht auf eine Nachricht antworten“ (32 Prozent)
  • Platz 6: „Ich kann selbst festlegen, in welcher Häufigkeit ich Nachrichten erhalte“ (29 Prozent)
  • Platz 7: „Die Kommunikation ist personalisiert“ (21 Prozent).

Erkenntnis 3: Kunden sollte man bloß nicht zu häufig kontaktieren

Satte 94 Prozent der Befragten geben an, sich durch Nachrichten von Unternehmen gelangweilt zu fühlen. Insbesondere bei Sales- und Sonderaktionen entscheidet die Häufigkeit der Nachrichten mit darüber, wie gut der Inhalt beim Kunden ankommt.

30 Prozent der Befragten erklären, etwa einmal pro Woche entsprechende Mitteilungen bekommen zu wollen, 17 Prozent mehrmals pro Woche, weitere 17 Prozent täglich und acht Prozent sogar mehrfach am Tag. Der Rest, knapp 30 Prozent, möchte seltener als einmal pro Woche Aktions- und Sales-Nachrichten erhalten. Spannend: Je jünger die Kunden, desto häufiger wollen sie entsprechende Mitteilungen lesen.

Erkenntnis 4: Der Nachmittag ist die beste Zeit für Nachrichten an Kunden

Auf die Frage, zu welcher Tageszeit sie Unternehmens-Mitteilungen erhalten möchten, antworten knapp vier von zehn Befragten mit „nachmittags“. Einem knappen Drittel dagegen passt der Morgen am besten, 13 Prozent der Abend. 31 Prozent geben an, ihnen sei die Zeit egal.

Das heißt: Wann Kunden kontaktiert werden wollen, ist extrem unterschiedlich. Unternehmer sollten deshalb versuchen, die zeitlichen Vorlieben der Kunden zu erfragen und die Kommunikation anschließend an die persönlichen Präferenzen anzupassen. Ist das nicht möglich, ist nachmittags die beste Option: Dann erwischen Unternehmer jene 70 Prozent, denen der Zeitpunkt nicht wichtig ist ­– oder die nachmittags kontaktiert werden möchten.

So können Unternehmer die Erkenntnisse für sich nutzen

Die Studie zeigt nicht nur auf, was Kunden in Sachen Kommunikation wollen ­– die Autoren geben zudem Tipps, wie Unternehmer ihre Kundenkommunikation optimieren können. Hier die besten drei.

Tipp 1: Individualisieren Sie die Kundenkommunikation

Die Umfrage macht deutlich: Kunden wollen in Sachen Kommunikation die Kontrolle behalten. Das sollten Unternehmer beherzigen: Bieten Sie Kunden so viele Wahlmöglichkeiten wie möglich – vom bevorzugten Kommunikationskanal über den Inhalt der Nachrichten bis hin zur bevorzugten Uhrzeit für die Kontaktaufnahme.

Machen Sie zudem in jeder Nachricht klar, dass Kunden sich aus dem Nachrichtenkanal lösen können und wie das funktioniert – wie ein Kunde sich also beispielsweise von einem Newsletter abmeldet oder Anrufe ausschließt.

Tipp 2: Passen Sie den Kommunikationskanal an die Art der Nachricht an

Wählen Sie je nach Dringlichkeit unterschiedliche Kommunikationskanäle. Bei allem, was nicht drängt (etwa wenn Sie ein Kundenfeedback einholen wollen oder eine Sonderaktion ankündigen), ist eine E-Mail die beste Wahl. Wenn es dagegen eilt und Sie eventuell eine schnelle Rückmeldung des Kunden brauchen, sollten Sie eine SMS verschicken oder anrufen.

Mehr zu Kundenbewertungen: „Kundenbewertungen optimieren: So animieren Sie zufriedene Kunden zum Bewerten“

Tipp 3: Beachten Sie das Alter Ihrer Kunden

Wenn Sie wissen, wie alt die Empfänger Ihrer Mitteilungen sind, sollten Sie die Kommunikation daran anpassen. Jüngere Kunden sind laut Twilio-Studie beispielsweise an eine höhere Nachrichtenfrequenz gewöhnt und schätzen diese auch: Mit ihnen sollten Sie also häufiger in Kontakt treten als mit Kunden, die älteren Generationen angehören.

Auch sind die Jüngeren geübter im Umgang mit vielen, auch neueren Kommunikationskanälen, wie etwa Messenger-Diensten. Bei älteren Kunden dagegen sind die Klassiker wie E-Mail und Telefon die sicherere Bank für eine hohe Zufriedenheit.

Das Beste zum Schluss: Gelungene Kundenkommunikation zahlt sich aus

Kunden sind der Studie zufolge zwar anspruchsvoll, was die Kommunikation betrifft. Doch der Einsatz zahlt sich aus: Denn 75 Prozent der Befragten geben an, es zu honorieren, wenn Unternehmen über die bevorzugten Kanäle und in einer angemessenen Frequenz mit ihnen in Kontakt treten.

So hat beispielsweise jeder Dritte in diesem Fall eine höhere Meinung vom Unternehmen ­– und jeder Fünfte empfiehlt es weiter.

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1 Kommentar
  • Marc Mertens 26. November 2019 10:18

    Die Studie von Twilio Inc. und die Zusammenfassung hier bei Impulse hat mir als Unternehmer sehr gut gefallen und war recht nützlich.

    Als Vertriebscoach bin ich auch davon überzeugt, dass eine persönliche und zumindest in Grundzügen auch individuelle Ansprache der Leads und Kunden sehr wichtig ist. Ob man allerdings jetzt unbedingt immer zwischen jungen und älteren Kunden unterscheiden muss, würde ich mal dahingestellt lassen und das kommt auch auf die Größe bzw. den Möglichkeiten der Marketingabteilung im jeweiligen Unternehmen an. Viele Einzelunternehmer wären schon gut beraten, wenn Sie sich überhaupt um eine akkurate Kundenansprache im Internet bzw. auf deren Webseiten bemühen würden oder das ein Anfrage per Email nicht unbedingt in 2 Wochen beantwortet werden sollte. ;-)

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