Kundenbewertungen optimieren „Der beste Bäcker der Welt!“ So animieren Sie zufriedene Kunden, Sie zu bewerten

Sternstunde! Wer es schafft, Kundenbewertungen zu optimieren, sichert sich unternehmerischen Erfolg.

Sternstunde! Wer es schafft, Kundenbewertungen zu optimieren, sichert sich unternehmerischen Erfolg.© Marie Maerz / photocase.de

Wer langfristig erfolgreich sein will, braucht (viele) positive Bewertungen. Ein Experte erklärt, wie Sie Kunden dazu bringen, ihre Zufriedenheit online zu teilen.

impulse: Herr Morys, warum sind Kundenbewertungen überhaupt so wichtig?

André Morys: Weil wir uns bei fast allen Entscheidungen am Verhalten anderer orientieren – und Orientierung bietet heute vor allem das Internet. Deshalb kaufen wir bei dem Online-Shop, der die meisten und besten Bewertungen hat. Und holen uns in der analogen Welt Brötchen beim Bäcker mit der längsten Schlange vorm Tresen.

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Stichwort Bäcker: Wenn der mit seinen Brötchen überzeugt – wozu braucht er Online-Bewertungen?

Sicher: Ein toller Bäcker oder ein Handwerker mit vollem Auftragsbuch, die kommen eine Zeitlang ohne Bewertungen aus. Aber nicht langfristig; denn irgendwann braucht jeder Neukunden. Und die kommen heute übers Netz. Ziehe ich etwa um, suche ich online nach dem besten Bäcker – und dem Maler, der mir meine Wohnung streicht. Diese Entwicklung ist nicht mehr aufzuhalten. Selbst meine Oma recherchiert heute so.

Kümmern sich Unternehmer nicht um positive Kundenbewertungen, riskieren sie also ihre Existenz?

Genauso ist es.

Was sollte als Unternehmer mein Ziel in Sachen Kundenbewertung sein?

So viele Bewertungen bekommen wie möglich – und einen Schnitt von mindestens 4,3 von 5 erreichen. Alles darunter gilt heute als Synonym für „schlecht“.

Ernsthaft?

Verrückt und oberflächlich – klar. Aber so ist unsere Welt nun mal. Entweder Unternehmer machen das Spiel mit oder sie verlieren.

Und warum brauche ich viele Bewertungen – genügen nicht drei, mit einem Durchschnitt von 4,9?

Sehr wenige Bewertungen, egal, wie gut der Schnitt ist, wirken auf uns seltsam. Wie ein leeres Restaurant. Wir denken: „Irgendwas stimmt da nicht“ – und gehen nicht rein. Da kann die Qualität der Küche noch so gut sein.

Wie bekomme ich denn Kunden dazu, mich zu bewerten?

Schlicht, indem Sie sie darum bitten. Als Bäcker etwa dann, wenn der Stammkunde die Sonntagstorte lobt. Als Optiker, wenn Sie einem neuen Kunden gerade gratis den Brillenbügel eingestellt haben und der Ihnen fünf Euro geben will. Als Friseur, wenn der Kunde an der Kasse steht, sich noch einmal froh im Spiegel betrachtet und Ihnen Trinkgeld geben möchte. Kurz: Die Bitte um eine Fünf-Sterne-Bewertung sollte Alltag werden, die Suche nach Gelegenheiten ein Automatismus.

Und was mache ich, wenn der persönliche Kundenkontakt fehlt?

Kundenbewertungen einzusammeln ist Chefsache. Ein Beispiel: Ich bin Malermeister und meine Mitarbeiter haben gerade Arbeiten bei einem Kunden beendet. Eine Woche später könnte ich diesen gut anrufen und fragen, wie der Service war. Ich habe keine Telefonnummer? Dann frage ich per Mail – und bitte den Kunden schriftlich um eine Fünf-Sterne-Bewertung, falls er zufrieden war. Wichtig: In dieser Mail muss ein Vermerk stehen, dass der Kunde dem weiteren Gebrauch seiner Mailadresse zu Werbezwecken jederzeit widersprechen darf (Urteil des Bundesgerichtshofs).

Ich frage explizit nach fünf Sternen?

Unbedingt! Sie können ja kurz erklären, warum Ihnen eine 4,5 nichts nützt.

Und was, wenn der Kunde nicht zufrieden war?

Dann haken Sie im Telefonat nach, was konkret nicht gestimmt hat – und was sich der Kunde gewünscht hätte. Die Frage nach einer Kundenbewertung lassen Sie dann natürlich weg.

Läuft der Kontakt per Mail, bitten Sie den Kunden darum, sich persönlich an Sie zu wenden – wieder mit dem Hinweis, dass Sie den Service Ihres Unternehmens stetig verbessern wollen. Am besten mit Telefonnummer, damit der Kunde sein Feedback direkt und ohne großen Aufwand loswerden kann.

Das klingt alles zeitraubend …

Ganz ehrlich: Wer sich nicht einen Tag im Monat blocken kann, um Kunden nach ihrer Zufriedenheit zu fragen und auf diese Weise sein Bewertungsprofil zu verbessern, wird mit Anlauf scheitern. Auch weil diese Abfragen eine elegante Form des Qualitätsmanagements sind. Wer die nicht nutzen will oder kann, hat den Kunden aus dem Blick verloren.

Kann ich nicht einfach Freunde bitten, mich zu bewerten?

Bloß nicht! Auch gekaufte Bewertungen sind eine ganz schlechte Idee. Hier Schindluder zu treiben, bringt nichts – weil Konsumenten eine gekünstelte Wortwahl durchschauen. Und nicht nur das: Es kann auch teuer werden. Ein kanadischer Telefondienstleister mit Tausenden Mitarbeitern etwa musste Millionen Dollar Strafe zahlen, weil fünf! von ihnen Bewertungen fingiert hatten.

Aber wenn ich noch gar keine Bewertung habe?

Was zum Start geht: Bitten Sie Freunde, Ihr Angebot zu nutzen – und Ihnen dann ein aufrichtiges Feedback zu schreiben. Die besten fünf Rückmeldungen könnten Sie sich dann rauspicken und die Verfasser bitten, diese in eine Bewertung zu verwandeln. Das ist authentisch und legitim: Die Leute waren dann ja wirklich Ihre Kunden. Aber für eine relevante Zahl von Bewertungen hat niemand von uns genug Freunde.

Zwei weitere Tricks von André Morys für mehr positive Kundenbewertungen

Trick 1: Originelle Trigger verwenden

Wann immer Sie eine Rechnung oder einen Beleg ausgeben: Nutzen Sie Hingucker wie ein Smiley oder ein anderes sympathisches Symbol, um auf einen Text wie diesen aufmerksam zu machen: „Waren Sie vollauf zufrieden? Dann schenken Sie uns eine Fünf-Sterne-Bewertung auf Portal XY. Falls nicht: Geben Sie uns die Chance zu verstehen, was nicht gut gelaufen ist – und kontaktieren Sie uns unter (Kontaktdaten).“ Alternativ funktioniert diese Variante auch per Mail – ein paar Tage, nachdem ein Produkt geliefert oder eine Dienstleistung beendet wurde.

Dazu Experte Morys: „Die Kür ist, sich etwas Besonderes einfallen zu lassen. Legen Sie der Rechnung ein Goodie bei, etwa ein paar Bonbons. Bedrucken Sie eine lustige Postkarte, die Sie einem Paket beifügen oder dem Kunden direkt in die Hand drücken. Schreiben Sie Ihre Bitte in Gedichtform. Letzteres habe ich selbst erlebt! Erst fand ich das merkwürdig, weil es überhaupt nicht zum Produkt – einer LED-Lampe – passte. Dann aber dachte ich, dieser Laden will wirklich etwas Besonderes machen. Und habe ihn dann auch positiv bewertet.

Trick 2: Belohnungen bieten

Wer Rabatte oder Gratis-Produkte beim nächsten Einkauf verspricht, erhöht die Bewertungsrate. Ein Bäcker etwa könnte ein Schild aufstellen: „Sie waren zufrieden? Dann lassen Sie es andere Kunden wissen – bewerten Sie uns unter unserem Firmeneintrag auf Google Maps. Sie waren nicht komplett zufrieden? Dann sprechen Sie uns direkt an – wir wollen uns verbessern! Ob Lob oder Anregung: Zum Dank erhalten Sie beim nächsten Einkauf ein Croissant gratis.“ Diese Variante funktioniert selbstverständlich auch als Beileger und im Zuge einer Service-Abfrage per Telefon und oder Mail.

Experte Morys: „Solche Aktionen kosten nicht viel – und funktionieren meist gut. Das Angebot sollte aber nicht wie ein Kauf von Bewertungen wirken, sondern die Frage nach dem Service in den Vordergrund rücken. Deshalb unbedingt ‚ergebnisoffen‘ formulieren und negatives wie positives Feedback gleichermaßen honorieren.“

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2 Kommentare
  • Thomas Hendele 2. Oktober 2018 11:52

    Gerade auch in Zeiten, wo immer wieder das Thema Fake Bewertungen aufkommt, ist ehrliches Online Reputation Management so wichtig. Beispiel Tourismus: TripAdvisor musste sich jüngst gegen Vorwürfe wehren, jede dritte Bewertung auf dem Portal sei gefälscht. Auslöser war ein investigativer Artikel in „The Times“. So habe man einen Gastgeber beim Versuch Bewertungen zu kaufen erwischt. Dabei sei es sowohl um eigene Fünf-Sterne-Bewertungen als auch um negative Bewertungen für Mitbewerber gegangen. Da wird ehrliches Online Reputation Management umso wichtiger. Und tatsächlich sind „nur“ 4 Schritte dazu notwendig: (1) Bewertungsportale pflegen, (2) Online Reputation Manager ernennen, (3) Aktives Reputationsmanagement – zu Bewertungen animieren, (4) Auf Bewertungen reagieren. [Link entfernt – bitte beachten Sie unsere Nettikette]

  • Content-Werkstatt 23. September 2018 13:50

    So viel Unverstand ist unglaublich! Sie animieren Ihre Leser tatsächlich dazu, Kunden um eine Bewertung gegen Belohnung zu bieten (Trick 2)? Und das von einem angeblichen „Experten“ im Online-Marketing? Tja, dazu kann ich nur sagen: Schuster bleib‘ bei Deinen Leisten! Vielleicht sollte man mal einen Experten im Bewertungsmanagement fragen. Der wird Ihnen sagen, dass genau dieser „Trick“ strafbar ist. Wir stellen uns gerne zur Verfügung, um Schaden von unseren Kunden abzuwenden.
    Grüße, content-werkstatt

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